Zákaznický servis je v dnešní době v módě. Organizace o tom mluví. Lidé o tom mluví. Rychlé vyhledávání online vrátí výsledky dobrých i špatných zákaznických zkušeností. Videa, recenze produktů nebo společností, zprávy – seznam pokračuje a příběhy se šíří jako požár. Příběhy, které se šíří nejrychleji, jsou obvykle ty negativní – jinými slovy ty, které budou mít největší dopad na organizaci. My lidé jsme sociální tvorové a máme tendenci „následovat stádo“, takže pokud slyšíme o špatné zkušenosti, můžeme se pokusit takové organizaci vyhnout, když je to možné. A tato masová paměť a vyhýbání se mohou znamenat selhání značek.
Ať se vám to líbí nebo ne, zákaznický servis je pro úspěch organizací důležitější než kdy jindy. Sociální média a neustálá propojenost znamenají, že značky musí upřednostňovat celkovou zákaznickou zkušenost na všech úrovních organizace – jinak ponesou následky. Jak poukázal odborník na služby zákazníkům Shep Hyken, mnoho značek přidává do C-Suite hlavního zákaznického ředitele. zajistit, aby středem všech rozhodnutí byl zákazník. Je důležité zaměřit se na obchod a zákazníka, přičemž zákazník je prvořadý.
Pevně věřím, že vše plyne shora dolů. Doufejme, že je to zaměření na každý: dojemné každý zákazník v každý interakce, každý době, kdy komunikují s organizací. Toto zaměření na zákazníka, od generálního ředitele až po pracovníky zákaznických služeb v první linii, může být brzy jednodušší.
Více lidí z prostředí zákaznických služeb stoupá přes vedoucí pozice do vedoucích společností – a to mění zaměření na vrchol.
Generální ředitelé, prezidenti a další vedoucí představitelé společností tradičně pocházejí z obchodního nebo finančního prostředí. Vystudovali finance nebo ekonomii a mají MBA nebo jiné pokročilé tituly. Tito lídři mají tendenci se zaměřovat na číselný aspekt podnikání, protože v tom jsou vyškoleni a s čím jsou obeznámeni. Zaměření na čísla je jistě důležité – ale jak se čísla změní, když dojde k posunu zaměření na lidi?
Pokud značka zvýší své zaměření na služby zákazníkům a zlepší zákaznickou zkušenost, její konečný výsledek se pravděpodobně zlepší. Bude více opakujících se zákazníků, kteří obvykle utratí více než noví zákazníci. Tito opakovaní zákazníci řeknou ostatním o svých dobrých zkušenostech, což povede k novým zákazníkům. A protože není potřeba hledat nové zákazníky, kteří by nahradili ty ztracené, znamená to nižší náklady na reklamu a také nižší náklady na služby. A vlnový efekt se šíří.
Jedním z příkladů vedení z vrcholu je Richard Branson. Je známý tím, že jako běžný zákazník využívá své společnosti a služby, aby zjistil, co běžný zákazník zažívá. Existují příběhy, jak zavolal do kontaktního centra Virgin Airlines a požádal o to mluvit s generálním ředitelem (sám)a cestování leteckou společností, abyste viděli, jak se zachází se zákazníky. Provedl změny na základě svých zkušeností a věří, že všichni lídři by měli pravidelně kontrolovat, jak se zachází s jejich zákazníky.
Každá značka chce být úspěšná a existuje více způsobů, jak toho dosáhnout.
Větší role, kterou hrají sociální média a sociální interakce ve společnosti, zvýší potřebu lídrů, kteří rozumí zákazníkům a vcítí se do nich. Je snazší se vcítit, pokud jste pracovali v zákaznickém servisu a rozumíte tomu, jak to funguje z obou pohledů. Věřím, že bychom to měli zjednodušit: zeptejte se sami sebe: „Jak chci, aby se s námi zacházelo?“ a chovat se tak k zákazníkům.
Tento posun k většímu zaměření na zákaznický servis v c-suite nabere v průběhu několika příštích let sílu. Osobně se těším na dopady tohoto posunu a na to, jak bude utvářet další organizace. Koneckonců, bez zákazníků by neexistoval žádný zákaznický servis.
– Vasilij Triant
Foto Credit: Shep Hyken
