Asiakaspalvelu on tämän päivän muotia. Järjestöt puhuvat siitä. Ihmiset puhuvat siitä. Pikahaku verkossa antaa tuloksia sekä hyvistä että huonoista asiakaskokemuksista. Videot, tuote- tai yritysarvostelut, uutiset – lista jatkuu ja tarinat leviävät kulovalkean tavoin. Tarinat, jotka leviävät nopeimmin, ovat yleensä negatiiviset – toisin sanoen ne, joilla on eniten vaikutusta organisaatioon. Me ihmiset olemme sosiaalisia olentoja ja taipumus "seurata laumaa", joten jos kuulemme huonosta kokemuksesta, voimme yrittää välttää kyseistä organisaatiota, kun voimme. Ja tämä massamuisti ja välttäminen voivat merkitä merkkien epäonnistumista.
Halusimme tai et, asiakaspalvelu on tärkeämpää kuin koskaan organisaatioiden menestymiselle. Sosiaalinen media ja jatkuva verkostoituminen tarkoittavat, että brändien on asetettava etusijalle yleinen asiakaskokemus organisaation kaikilla tasoilla tai kärsittävä seurauksista. Kuten asiakaspalveluasiantuntija Shep Hyken on huomauttanut, monet brändit lisäävät C-Suiteen asiakaspäällikön. varmistaaksemme, että kaikkien päätösten painopiste on asiakas. On tärkeää keskittyä liiketoimintaan ja asiakkaaseen, jolloin asiakas on tärkein.
Olen vakaasti sitä mieltä, että kaikki virtaa ylhäältä alas. Toivottavasti se keskittyy siihen joka: vaikuttava joka asiakas sisään joka vuorovaikutus, joka kun he ovat vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Asiakkaaseen keskittyminen toimitusjohtajasta etulinjan asiakaspalveluhenkilökuntaan voi pian olla helpompaa.
Yhä useammat asiakaspalvelutaustaiset ihmiset nousevat johtotehtävissä johtamaan yrityksiä – ja tämä muuttaa painopisteen huipulla.
Perinteisesti toimitusjohtajat, presidentit ja muut yritysjohtajat ovat tulleet liike- tai talouselämästä. He opiskelevat rahoituksesta tai taloustieteestä, ja heillä on MBA-tutkinto tai muu ylempi tutkinto. Näillä johtajilla on taipumus keskittyä liiketoiminnan numeroihin, koska he ovat koulutettuja ja tuntevat sen. Numeroihin keskittyminen on varmasti tärkeää – mutta miten luvut muuttuvat, kun painopiste siirtyy ihmisiin?
Jos brändi keskittyy enemmän asiakaspalveluun ja parantaa asiakaskokemusta, sen tulos todennäköisesti paranee. On enemmän toistuvia asiakkaita, jotka yleensä kuluttavat enemmän kuin uudet asiakkaat. Toistuvat asiakkaat kertovat muille hyvistä kokemuksistaan, mikä johtaa uusiin asiakkaisiin. Ja koska ei ole tarvetta löytää uusia asiakkaita menetettyjen tilalle, se tarkoittaa, että mainontakustannukset ja palvelukustannukset pienenevät. Ja aaltoiluvaikutus leviää.
Yksi esimerkki huipulta johtavasta on Richard Branson. Hän on tunnettu siitä, että hän käyttää yrityksiään ja palveluitaan kanta-asiakkaana nähdäkseen, mitä kanta-asiakas kokee. On tarinoita, joissa hän soittaa Virgin Airlinesin yhteyskeskukseen ja pyytää sitä puhu toimitusjohtajan (itsensä) kanssaja matkustaa lentoyhtiöllä nähdäkseen, miten asiakkaita kohdellaan. Hän teki muutoksia kokemustensa perusteella ja uskoo, että kaikkien johtajien tulisi säännöllisesti tarkistaa, kuinka heidän asiakkaitaan kohdellaan.
Jokainen brändi haluaa menestyä, ja siihen on useampi kuin yksi tapa.
Sosiaalisen median ja sosiaalisen vuorovaikutuksen lisääntyneet roolit yhteiskunnassa lisäävät asiakkaita ymmärtävien ja heidän kanssaan myötätuntoisten johtajien tarvetta. On helpompi tuntea myötätuntoa, jos olet työskennellyt asiakaspalvelussa ja ymmärrät sen toimivuuden molemmista näkökulmista. Mielestäni meidän pitäisi tehdä se yksinkertaiseksi: kysy itseltämme "Kuinka haluan, että minua kohdellaan?" ja kohdella asiakkaita sillä tavalla.
Tämä siirtyminen entistä enemmän asiakaspalveluun c-suitessa kerää vauhtia muutaman seuraavan vuoden aikana. Henkilökohtaisesti olen innokas näkemään tämän muutoksen vaikutukset ja kuinka se muokkaa organisaatioita eteenpäin. Loppujen lopuksi asiakaspalvelua ei olisi ilman asiakkaita.
- Vasili Triant
Photo Credit: Shep Hyken
