요즘 대세는 고객 서비스입니다. 조직은 그것에 대해 이야기합니다. 사람들은 그것에 대해 이야기합니다. 온라인에서 빠르게 검색하면 좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험 모두에 대한 결과가 반환됩니다. 동영상, 제품 또는 회사 리뷰, 뉴스 기사 등 목록이 계속 이어지고 이야기는 산불처럼 퍼집니다. 가장 빨리 퍼지는 이야기는 일반적으로 부정적인 이야기, 즉 조직에 가장 큰 영향을 미칠 이야기입니다. 우리 인간은 사회적 피조물이며 "무리를 따르는" 경향이 있으므로 나쁜 경험에 대해 들으면 가능한 한 그 조직을 피하려고 할 수 있습니다. 그리고 그 대량 기억과 회피는 브랜드의 실패를 의미할 수 있습니다.
좋든 싫든 조직이 성공하기 위해서는 고객 서비스가 그 어느 때보다 중요합니다. 소셜 미디어와 지속적인 연결성은 브랜드가 조직의 모든 수준에서 전반적인 고객 경험을 우선시해야 함을 의미합니다. 그렇지 않으면 결과를 겪게 됩니다. 고객 서비스 전문가인 Shep Hyken이 지적했듯이 많은 브랜드가 C-Suite에 최고 고객 책임자를 추가하고 있습니다. 모든 결정의 초점이 고객임을 보장합니다. 고객이 가장 중요하므로 비즈니스와 고객에 집중하는 것이 중요합니다.
저는 모든 것이 위에서 아래로 흐른다고 굳게 믿습니다. 에 초점을 맞추길 바랍니다. 매주: 감동 매주 고객 매주 상호 작용, 매주 그들이 조직과 상호 작용하는 시간. CEO에서 일선 고객 서비스 직원에 이르기까지 고객에 대한 초점은 곧 더 쉬워질 것입니다.
고객 서비스 배경을 가진 더 많은 사람들이 경영진을 거쳐 회사를 이끌기 위해 승진하고 있으며, 이는 최고 경영진의 초점을 변화시킵니다.
전통적으로 CEO, 사장 및 기타 회사 리더는 비즈니스 또는 재정적 배경을 가지고 있습니다. 그들은 금융이나 경제학을 전공했고 MBA나 다른 고급 학위를 가지고 있습니다. 이러한 리더는 비즈니스의 숫자 측면에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 숫자에 대해 교육을 받고 익숙하기 때문입니다. 숫자에 초점을 맞추는 것은 확실히 중요합니다. 하지만 사람에게 초점을 맞추면 숫자가 어떻게 변할까요?
브랜드가 고객 서비스에 대한 관심을 높이고 고객 경험을 개선하면 수익이 개선될 가능성이 높습니다. 일반적으로 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출하는 반복 고객이 더 많을 것입니다. 이러한 재방문 고객은 자신의 좋은 경험을 다른 사람들에게 알려 새로운 고객으로 이어집니다. 그리고 잃어버린 고객을 대체하기 위해 새로운 고객을 찾을 필요가 없기 때문에 광고 비용과 서비스 비용이 줄어듭니다. 그리고 파급 효과가 퍼집니다.
정상에서 선두를 달리는 한 가지 예는 Richard Branson입니다. 그는 일반 고객이 경험하는 것을 확인하기 위해 일반 고객으로 자신의 회사와 서비스를 사용하는 것으로 잘 알려져 있습니다. 그가 Virgin Airlines의 컨택 센터에 전화를 걸어 다음을 요청했다는 이야기가 있습니다. CEO(자신)와 대화, 고객이 어떻게 대우 받는지 확인하기 위해 항공사를 여행합니다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 변경했으며 모든 리더는 고객이 어떻게 대우 받는지 정기적으로 확인해야 한다고 생각합니다.
모든 브랜드는 성공하기를 원하며 거기에 도달하는 방법은 여러 가지가 있습니다.
소셜 미디어와 사회적 상호 작용이 사회에서 수행하는 역할이 증가함에 따라 고객을 이해하고 공감하는 리더의 필요성이 높아질 것입니다. 고객 서비스 분야에서 일했고 두 가지 관점에서 어떻게 작동하는지 이해했다면 공감하기가 더 쉽습니다. 나는 우리가 그것을 단순하게 만들어야 한다고 믿습니다. "내가 어떻게 대우받기를 원하는가?"라고 스스로에게 물어보십시오. 고객을 그렇게 대하십시오.
C-suite의 고객 서비스에 대한 관심 증가로의 이러한 변화는 향후 몇 년 동안 힘을 모을 것입니다. 개인적으로 저는 이러한 변화의 영향과 조직이 앞으로 나아가는 데 어떤 영향을 미칠지 매우 기대하고 있습니다. 결국 고객 없이는 고객 서비스도 없을 것입니다.
– 바실리 트라이언트
사진 제공 : 쉐프 하이큰
