Después de Dreamforce y una serie de reuniones de lanzamiento de ventas de LiveOps, es seguro decir que he tenido unas últimas semanas ocupadas. Ambos eventos me han dejado con una sensación de entusiasmo por lo que vendrá no solo para LiveOps sino también para la industria. ¿Por qué? Porque hay una sinergia aún más fuerte entre los dos ahora que Dreamforce ha terminado.
El rumor sobre Dreamforce se centró en la necesidad absoluta de convertir Big Data en información práctica, así como en la creación de recorridos de cliente personalizados 1:1. Esto se debió a dos lanzamientos de salesforce.com: el lanzamiento en septiembre de Journey Builder for Apps, que permite a las marcas ofrecer recorridos de clientes personalizados directamente desde aplicaciones móviles, y su nueva solución Wave, que se centra en "análisis para el resto de nosotros", lo que hace datos de clientes disponibles para todos dentro de una organización para mejorar aún más los recorridos del cliente. Si estos anuncios, provenientes de un jugador tan importante, no subrayan la necesidad de aprovechar los datos de los clientes, no sé qué lo hace. Estas han sido áreas críticas de enfoque para LiveOps desde que lanzamos nuestro enrutamiento contextual a medida LiveOps CXEngage a principios de este año, por lo que fue una validación ver una gran marca y un socio de LiveOps entrar en el juego. Todo eso está muy bien, se podría decir, pero ahora que la fiesta Dreamforce ha terminado, ¿qué debe suceder a continuación?
Estoy dando a todas las marcas un llamado a la acción. Adopte el recorrido del cliente y aproveche el poder de los datos ahora o corra el riesgo de perder clientes ante la competencia el próximo año.
Tony Robbins lo dijo mejor en Dreamforce cuando dijo: "Nos estamos ahogando en información pero hambrientos de sabiduría". Nunca se han dicho palabras más verdaderas en la industria de servicio al cliente. Cada vez que un cliente se acerca a una marca, sin importar el canal, le brindan información sobre su experiencia de marca. Estas interacciones forman secuencias de eventos que se unen para crear un recorrido del cliente. A menudo, para muchos clientes, parece que cada interacción con una marca requiere un impulso inicial en su viaje como cliente o, peor aún, el comienzo de un nuevo viaje como cliente. ¿Por qué los clientes experimentan interacciones fragmentadas con las marcas? Porque las marcas no están equipadas con las herramientas necesarias para aprovechar todos los datos históricos y en tiempo real y crear un recorrido del cliente fluido. Los clientes se frustran. Los agentes se frustran. Las marcas se pierden. Ahora no hay excusas para no aprovechar los datos del cliente para mejorar el viaje del cliente porque todas las herramientas están presentes para que esto suceda. Lo que se necesita es aceptación y pasión para llevarlo a cabo.
Si bien hemos enfatizado la importancia de permitir recorridos de clientes personalizados y sin inconvenientes y enrutamiento contextual desde Enero, la industria se está poniendo al día rápidamente. La pregunta es, ¿son marcas? Ya sea que elija salesforce.com o Soluciones LiveOps, estará dando un gran paso hacia la vanguardia del servicio al cliente. Únete a nosotros allí. Deja atrás a la competencia.
Imagen cortesía de David Castillo Dominici en FreeDigitalPhotos.net.
