Efter Dreamforce och en serie av LiveOps Sales Kick-off-möten, är det säkert att säga att jag har haft fullt upp de senaste veckorna. Båda händelserna har lämnat mig med en känsla av spänning över vad som komma skall, inte bara för LiveOps utan också för branschen. Varför? För det finns en ännu starkare synergi mellan de två nu när Dreamforce är över.
Buzz om Dreamforce fokuserade på den absoluta nödvändigheten att vrida Big Data till handlingsbara insikter, samt skapa personliga 1:1 kundresor. Detta härrörde från två lanseringar av salesforce.com – septemberutgåvan av Journey Builder for Apps, som ger varumärken möjlighet att leverera personliga kundresor direkt från mobilappar, och deras nya lösning Wave, som fokuserar på "analys för resten av oss", vilket gör kunddata tillgänglig för alla inom en organisation för att ytterligare förbättra kundresorna. Om dessa meddelanden, som kommer från en så stor aktör, inte understryker behovet av att utnyttja kunddata, vet jag inte vad som gör det. Dessa har varit kritiska fokusområden för LiveOps sedan vi lanserade vår kontextuell routing lösning LiveOps CxEngage tidigare i år, så det var validerande att se ett stort varumärke och LiveOps-partner komma in i spelet. Det är väl och bra, kan man säga, men när Dreamforce-festen nu är över, vad behöver hända härnäst?
Jag ger alla märken en uppmaning till handling. Omfamna kundresan och utnyttja kraften i data nu eller riskera att förlora kunder till konkurrenterna nästa år.
Tony Robbins sa det bäst på Dreamforce när han sa: "Vi drunknar i information men svälter efter visdom." Sannare ord har aldrig sagts i kundtjänstbranschen. Varje gång en kund når ut till ett varumärke, oavsett kanal, ger de dem information om deras varumärkesupplevelse. Dessa interaktioner bildar sekvenser av händelser som knyter ihop för att skapa en kundresa. Ofta känns det för många kunder som att varje interaktion med ett varumärke kräver en tjuvstart på deras kundresa eller, ännu värre, starten på en ny kundresa. Varför upplever kunderna fragmenterade interaktioner med varumärken? Eftersom varumärken inte är utrustade med de verktyg som behövs för att utnyttja all historisk och realtidsdata och skapa en sömlös kundresa. Kunderna blir frustrerade. Agenter blir frustrerade. Varumärken missar. Det finns inga ursäkter nu för att inte utnyttja kunddata för att laga kundresan eftersom alla verktyg finns för att få det att hända. Det som behövs är inköp och passionen att se igenom det.
Medan vi har betonat vikten av att möjliggöra sömlösa, personliga kundresor och kontextuell routing sedan Januari, kommer branschen snabbt ikapp. Frågan är, är märken? Oavsett om du väljer salesforce.com eller LiveOps-lösningar, kommer du att ta ett kraftfullt steg mot den blödande kanten av kundservice. Gå med oss där. Lämna konkurrensen bakom dig.
Bild med tillstånd av David Castillo Dominici på FreeDigitalPhotos.net.
