Dopo Dreamforce e una serie di incontri di avvio delle vendite di LiveOps, è sicuro dire che ho avuto un'attività impegnativa nelle ultime settimane. Entrambi gli eventi mi hanno lasciato con un senso di eccitazione per ciò che accadrà non solo per LiveOps ma anche per l'industria. Come mai? Perché c'è una sinergia ancora più forte tra i due ora che Dreamforce è finito.
Buzz about Dreamforce si è concentrato sull'assoluta necessità di trasformare i Big Data in informazioni fruibili, oltre a creare percorsi personalizzati 1:1 per i clienti. Ciò è derivato da due lanci di salesforce.com: la versione di settembre di Journey Builder for Apps, che consente ai marchi di offrire percorsi personalizzati dei clienti direttamente dalle app mobili, e la loro nuova soluzione Wave, che si concentra sull'"analisi per il resto di noi", rendendo dati del cliente a disposizione contro tutti i all'interno di un'organizzazione al fine di migliorare ulteriormente i percorsi dei clienti. Se questi annunci, provenienti da un così grande player, non sottolineano la necessità di sfruttare i dati dei clienti, non so cosa lo faccia. Queste sono state le aree critiche di interesse per LiveOps da quando abbiamo lanciato il nostro instradamento contestuale soluzione LiveOps CxEngage all'inizio di quest'anno, quindi è stato incoraggiante vedere un grande marchio e un partner di LiveOps entrare in gioco. È tutto a posto, si potrebbe dire, ma con la festa Dreamforce ormai finita, cosa deve succedere dopo?
Sto dando a tutti i marchi un invito all'azione. Abbraccia il percorso del cliente e sfrutta la potenza dei dati ora o rischia di perdere clienti a causa della concorrenza l'anno prossimo.
Tony Robbins lo ha detto meglio alla Dreamforce quando ha dichiarato: "Stiamo affogando nelle informazioni ma siamo affamati di saggezza". Parole più vere non sono mai state pronunciate nel settore del servizio clienti. Ogni volta che un cliente si rivolge a un marchio, indipendentemente dal canale, fornisce loro informazioni sulla propria esperienza di marca. Queste interazioni formano sequenze di eventi che si legano insieme per creare un percorso del cliente. Spesso, per molti clienti, sembra che ogni interazione con un marchio richieda un avvio rapido del percorso del cliente o, peggio ancora, l'inizio di un nuovo percorso del cliente. Perché i clienti sperimentano interazioni frammentate con i marchi? Perché i marchi non sono dotati degli strumenti necessari per sfruttare tutti i dati storici e in tempo reale e creare un percorso del cliente senza interruzioni. I clienti sono frustrati. Gli agenti sono frustrati. I marchi mancano. Non ci sono scuse ora per non sfruttare i dati dei clienti per correggere il percorso del cliente perché tutti gli strumenti sono presenti per realizzarlo. Ciò che serve è il buy-in e la passione per farcela.
Da allora abbiamo sottolineato l'importanza di consentire percorsi dei clienti personalizzati e senza interruzioni e percorsi contestuali Gennaio, il settore sta rapidamente recuperando terreno. La domanda è: i marchi sono? Sia che tu scelga salesforce.com o Soluzioni LiveOps, farai un potente passo avanti verso l'avanguardia del servizio clienti. Unisciti a noi lì. Lascia la concorrenza alle spalle.
Immagine per gentile concessione di David Castillo Dominici su FreeDigitalPhotos.net.
