Nach Dreamforce und einer Reihe von LiveOps Sales Kick-off-Meetings kann man mit Sicherheit sagen, dass ich in den letzten Wochen sehr beschäftigt war. Beide Veranstaltungen haben bei mir ein Gefühl der Aufregung darüber hinterlassen, was nicht nur für LiveOps, sondern auch für die Branche kommen wird. Wieso den? Weil es jetzt, da Dreamforce vorbei ist, eine noch stärkere Synergie zwischen den beiden gibt.
Buzz about Dreamforce konzentrierte sich auf die absolute Notwendigkeit, Big Data in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln und personalisierte 1:1-Kundenreisen zu erstellen. Dies war auf zwei Produkteinführungen von salesforce.com zurückzuführen – die September-Version von Journey Builder for Apps, mit der Marken personalisierte Kundenreisen direkt aus mobilen Apps bereitstellen können, und ihre neue Lösung Wave, die sich auf „Analysen für den Rest von uns“ konzentriert Kundendaten zur Verfügung alle innerhalb einer Organisation, um die Customer Journey weiter zu verbessern. Wenn diese Ankündigungen eines so großen Players nicht die Notwendigkeit unterstreichen, Kundendaten zu nutzen, weiß ich nicht, was dies tut. Dies waren wichtige Schwerpunkte für LiveOps, seit wir unsere gestartet haben kontextbezogenes Routing Lösung LiveOps CxEngage Anfang dieses Jahres war es also eine Bestätigung, dass eine große Marke und ein LiveOps-Partner ins Spiel kamen. Das ist alles schön und gut, werden Sie vielleicht sagen, aber was muss jetzt passieren, nachdem die Dreamforce-Party vorbei ist?
Ich gebe allen Marken einen Aufruf zum Handeln. Nehmen Sie die Customer Journey an und machen Sie sich jetzt die Macht der Daten zunutze oder riskieren Sie, im nächsten Jahr Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Tony Robbins hat es bei Dreamforce am besten ausgedrückt, als er sagte: „Wir ertrinken in Informationen, aber hungern nach Weisheit.“ Wahrere Worte wurden in der Kundendienstbranche noch nie gesprochen. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde an eine Marke wendet, stellen sie ihm unabhängig vom Kanal Informationen über sein Markenerlebnis zur Verfügung. Diese Interaktionen bilden Abfolgen von Ereignissen, die sich zu einer Customer Journey zusammenfügen. Für viele Kunden fühlt es sich oft so an, als ob jede Interaktion mit einer Marke einen Startschuss für ihre Customer Journey oder, noch schlimmer, den Beginn einer neuen Customer Journey erfordert. Warum erleben Kunden fragmentierte Interaktionen mit Marken? Weil Marken nicht mit den Tools ausgestattet sind, die erforderlich sind, um alle historischen und Echtzeitdaten zu nutzen und eine nahtlose Customer Journey zu schaffen. Kunden sind frustriert. Agenten sind frustriert. Marken verpassen. Es gibt jetzt keine Ausreden mehr dafür, Kundendaten nicht zu nutzen, um die Customer Journey zu verbessern, da alle Tools vorhanden sind, um dies zu erreichen. Was benötigt wird, ist Buy-in und die Leidenschaft, es durchzuziehen.
Seitdem betonen wir, wie wichtig es ist, nahtlose, personalisierte Customer Journeys und kontextbezogenes Routing zu ermöglichen Januar, die Branche holt schnell auf. Die Frage ist, sind Marken? Unabhängig davon, ob Sie sich für salesforce.com oder LiveOps-Lösungen, werden Sie einen kraftvollen Schritt in Richtung der neuesten Entwicklungen im Kundenservice machen. Komm mit uns dort. Lassen Sie die Konkurrenz hinter sich.
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