Après Dreamforce et une série de réunions de lancement des ventes LiveOps, on peut dire sans se tromper que j'ai eu des semaines bien remplies. Les deux événements m'ont laissé avec un sentiment d'enthousiasme quant à ce qui est à venir non seulement pour LiveOps mais aussi pour l'industrie. Pourquoi? Parce qu'il y a une synergie encore plus forte entre les deux maintenant que Dreamforce est terminé.
Buzz à propos de Dreamforce s'est concentré sur la nécessité absolue de transformer le Big Data en informations exploitables, ainsi que de créer des parcours client personnalisés 1: 1. Cela découle de deux lancements de salesforce.com - la version de septembre de Journey Builder for Apps, qui permet aux marques de proposer des parcours clients personnalisés directement à partir d'applications mobiles, et leur nouvelle solution Wave, qui se concentre sur "l'analyse pour le reste d'entre nous", ce qui rend données clients disponibles pour TOUTE au sein d'une organisation afin d'améliorer encore les parcours clients. Si ces annonces, venant d'un si grand acteur, ne soulignent pas la nécessité de tirer parti des données clients, je ne sais pas ce qui se passe. Ce sont des domaines critiques pour LiveOps depuis le lancement de notre routage contextuel sur mesure LiveOps CxEngage plus tôt cette année, il était donc validant de voir une grande marque et un partenaire LiveOps entrer dans le jeu. C'est bien beau, me direz-vous, mais maintenant que la fête Dreamforce est terminée, que doit-il se passer ensuite ?
Je lance à toutes les marques un appel à l'action. Adoptez le parcours client et exploitez la puissance des données dès maintenant ou risquez de perdre des clients au profit de la concurrence l'année prochaine.
Tony Robbins l'a dit le mieux à Dreamforce lorsqu'il a déclaré: "Nous sommes noyés dans l'information mais affamés de sagesse." Des mots plus vrais n'ont jamais été prononcés dans l'industrie du service à la clientèle. Chaque fois qu'un client contacte une marque, quel que soit le canal, il lui fournit des informations sur son expérience de marque. Ces interactions forment des séquences d'événements qui s'enchaînent pour créer un parcours client. Souvent, pour de nombreux clients, il semble que chaque interaction avec une marque nécessite un démarrage rapide de leur parcours client ou, pire encore, le début d'un nouveau parcours client. Pourquoi les clients vivent-ils des interactions fragmentées avec les marques ? Parce que les marques ne sont pas équipées des outils nécessaires pour exploiter toutes les données historiques et en temps réel et créer un parcours client fluide. Les clients sont frustrés. Les agents sont frustrés. Les marques manquent à l'appel. Il n'y a plus d'excuses maintenant pour ne pas exploiter les données client pour améliorer le parcours client, car tous les outils sont présents pour y arriver. Ce qu'il faut, c'est l'adhésion et la passion de le mener à bien.
Bien que nous soulignions l'importance de permettre des parcours client transparents et personnalisés et un routage contextuel depuis Janvier, l'industrie rattrape rapidement son retard. La question est, sont des marques? Que vous choisissiez salesforce.com ou Solutions LiveOps, vous ferez un grand pas en avant vers l'avant-garde du service client. Rejoignez-nous là-bas. Laissez la concurrence derrière vous.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de David Castillo Dominici sur FreeDigitalPhotos.net.
