Dreamforcen ja useiden LiveOps Sales Kick-off -tapaamisten jälkeen on turvallista sanoa, että minulla on ollut kiireinen viime viikot. Molemmat tapahtumat ovat saaneet minut tuntemaan jännitystä siitä, mitä on tulossa paitsi LiveOpsille myös alalle. Miksi? Koska näiden kahden välillä on entistä vahvempi synergia nyt, kun Dreamforce on ohi.
Dreamforcea koskeva buzz keskittyi ehdottomaan välttämättömyyteen kääriä Big Data toimiviksi oivalluksiksi sekä luoda yksilöllisiä 1:1 asiakasmatkoja. Tämä johtui kahdesta salesforce.com-julkaisusta – Journey Builder for Apps -sovelluksen syyskuun julkaisusta, joka antaa brändeille mahdollisuuden tarjota henkilökohtaisia asiakaspolkuja suoraan mobiilisovelluksista, ja heidän uudesta Wave-ratkaisustaan, joka keskittyy "analytiikkaan meille muille". asiakkaiden käytettävissä olevat tiedot kaikki organisaatiossa asiakaspolkujen parantamiseksi entisestään. Jos nämä ilmoitukset, jotka tulevat niin suurelta toimijalta, eivät korosta tarvetta hyödyntää asiakastietoja, en tiedä mitä tekee. Nämä ovat olleet LiveOpsin kriittisiä painopistealueita julkaisumme jälkeen kontekstuaalinen reititys ratkaisu LiveOps CxEngage aiemmin tänä vuonna, joten oli hyvä nähdä suuri brändi ja LiveOps-kumppani mukaan peliin. Voisi sanoa, että kaikki on hyvin, mutta kun Dreamforce-bileet ovat nyt ohi, mitä seuraavaksi tapahtuu?
Kehotan kaikkia brändejä toimintaan. Hyödynnä asiakaspolku ja hyödynnä datan voima nyt tai vaarana menettää asiakkaita kilpailussa ensi vuonna.
Tony Robbins sanoi sen parhaiten Dreamforcessa, kun hän totesi: "Olemme hukkumassa tietoon, mutta kaipaamme viisautta." Todellisempia sanoja ei ole koskaan puhuttu asiakaspalvelualalla. Joka kerta kun asiakas tavoittaa brändin kanavasta riippumatta, hän antaa hänelle tietoa brändikokemuksestaan. Nämä vuorovaikutukset muodostavat tapahtumasarjoja, jotka liittyvät yhteen asiakaspolun luomiseksi. Usein monelle asiakkaalle tuntuu, että jokainen vuorovaikutus brändin kanssa edellyttää hyppäämistä asiakaspolulle tai, mikä vielä pahempaa, uuden asiakaspolun alkua. Miksi asiakkaat kokevat hajanaista vuorovaikutusta brändien kanssa? Koska brändeillä ei ole työkaluja, joita tarvitaan kaikkien historiallisten ja reaaliaikaisten tietojen hyödyntämiseen ja saumattoman asiakaspolun luomiseen. Asiakkaat turhautuvat. Agentit turhautuvat. Brändit jäävät paitsi. Nyt ei ole mitään tekosyitä olla käyttämättä asiakastietoja asiakaspolun korjaamiseen, koska kaikki työkalut ovat käytettävissä sen toteuttamiseksi. Tarvitaan sisäänostoa ja intohimoa nähdä se läpi.
Samalla kun olemme korostaneet saumattomien, henkilökohtaisten asiakaspolkujen ja kontekstuaalisen reitityksen mahdollistamisen tärkeyttä vuodesta lähtien tammikuu, teollisuus on nopeasti kuromassa kiinni. Kysymys kuuluu, ovatko merkit? Valitsetpa sitten salesforce.comin tai LiveOps-ratkaisut, otat voimakkaan askeleen kohti asiakaspalvelun huippua. Liity meihin. Jätä kilpailu taakse.
Kuva: David Castillo Dominici osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
