Po Dreamforce i serii spotkań LiveOps Sales Kick-off mogę śmiało powiedzieć, że ostatnie kilka tygodni miałem bardzo pracowite. Oba wydarzenia wzbudziły we mnie podekscytowanie tym, co nadejdzie nie tylko dla LiveOps, ale także dla branży. Dlaczego? Ponieważ istnieje jeszcze silniejsza synergia między nimi teraz, gdy Dreamforce się skończył.
Buzz na temat Dreamforce skupił się na absolutnej konieczności przekształcenia Big Data w przydatne informacje, a także na tworzeniu spersonalizowanych podróży klientów 1: 1. Wynikało to z dwóch premier Salesforce.com – wrześniowej wersji Journey Builder for Apps, która umożliwia markom dostarczanie spersonalizowanych podróży klientów bezpośrednio z aplikacji mobilnych, oraz ich nowego rozwiązania Wave, które koncentruje się na „analizach dla reszty z nas”, dostępne dane klienta cała kolekcja w organizacji w celu dalszej poprawy podróży klientów. Jeśli te ogłoszenia, pochodzące od tak dużego gracza, nie podkreślają potrzeby wykorzystania danych klientów, nie wiem, co może. Były to krytyczne obszary, na których skupialiśmy się podczas LiveOps, odkąd uruchomiliśmy naszą trasowanie kontekstowe rozwiązanie LiveOps CxEngage na początku tego roku, więc wejście do gry dużej marki i partnera LiveOps było dla mnie potwierdzeniem. Można powiedzieć, że wszystko dobrze i dobrze, ale skoro impreza Dreamforce już się skończyła, co musi się wydarzyć dalej?
Wysyłam wezwanie do działania wszystkim markom. Wykorzystaj podróż klienta i wykorzystaj moc danych już teraz lub ryzykuj utratę klientów na rzecz konkurencji w przyszłym roku.
Tony Robbins ujął to najlepiej w Dreamforce, kiedy stwierdził: „Toniemy w informacjach, ale głodujemy mądrości”. Prawdziwsze słowa nigdy nie zostały wypowiedziane w branży obsługi klienta. Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z marką, niezależnie od kanału, przekazuje mu informacje o swoich doświadczeniach z marką. Te interakcje tworzą sekwencje zdarzeń, które łączą się, tworząc ścieżkę klienta. Często wielu klientom wydaje się, że każda interakcja z marką wymaga szybkiego rozpoczęcia podróży klienta lub, co gorsza, rozpoczęcia nowej podróży klienta. Dlaczego klienci mają fragmentaryczne interakcje z markami? Ponieważ marki nie są wyposażone w narzędzia potrzebne do wykorzystania wszystkich danych historycznych i danych w czasie rzeczywistym oraz stworzenia bezproblemowej podróży klienta. Klienci są sfrustrowani. Agenci są sfrustrowani. Marki przepadają. Nie ma teraz wymówek, aby nie wykorzystać danych klientów do naprawy podróży klienta, ponieważ dostępne są wszystkie narzędzia, które to umożliwiają. Potrzebne jest zaangażowanie i pasja, aby to przejrzeć.
Chociaż od tamtej pory podkreślamy znaczenie umożliwienia bezproblemowych, spersonalizowanych podróży klientów i kierowania kontekstowego styczeń, branża szybko nadrabia zaległości. Pytanie brzmi, czy marki? Niezależnie od tego, czy wybierzesz salesforce.com, czy Rozwiązania LiveOps, zrobisz potężny krok w kierunku najnowocześniejszej obsługi klienta. Dołącz do nas. Zostaw konkurencję w tyle.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Davida Castillo Dominici z FreeDigitalPhotos.net.
