Po Dreamforce a sérii zahajovacích schůzek prodeje LiveOps lze s jistotou říci, že jsem měl posledních několik týdnů rušno. Obě události ve mně zanechaly pocit vzrušení z toho, co přijde nejen pro LiveOps, ale také pro průmysl. Proč? Protože teď, když je Dreamforce u konce, je mezi nimi ještě silnější synergie.
Buzz about Dreamforce se soustředil na naprostou nezbytnost přemísťování Big Data do praktických poznatků a také na vytváření personalizovaných cest zákazníků 1:1. Vyplynulo to ze dvou uvedení na webu salesforce.com – zářijové verze Journey Builder for Apps, která značkám umožňuje poskytovat personalizované cesty zákazníkům přímo z mobilních aplikací, a jejich nového řešení Wave, které se zaměřuje na „analytiku pro nás ostatní“, k dispozici údaje o zákaznících všechno v rámci organizace s cílem dále zlepšit cesty zákazníků. Pokud tato oznámení, pocházející od tak velkého hráče, nezdůrazňují potřebu využít zákaznická data, nevím, co ano. To byly kritické oblasti, na které se společnost LiveOps zaměřovala od doby, kdy jsme ji spustili kontextové směrování řešení LiveOps CxEngage začátkem tohoto roku, takže se potvrdilo, že se do hry zapojila velká značka a partner LiveOps. To je všechno v pořádku, dalo by se říct, ale když už skončila párty Dreamforce, co se musí stát dál?
Vyzývám všechny značky k akci. Vydejte se na cestu zákazníka a využijte sílu dat hned, jinak riskujte, že příští rok ztratíte zákazníky ve prospěch konkurence.
Tony Robbins to řekl nejlépe v Dreamforce, když prohlásil: "Topíme se v informacích, ale hladovíme po moudrosti." V odvětví služeb zákazníkům nebyla nikdy vyslovena pravdivější slova. Pokaždé, když zákazník osloví značku, bez ohledu na kanál, poskytne mu informace o zkušenosti se značkou. Tyto interakce tvoří sekvence událostí, které se spojují a vytvářejí cestu zákazníka. Mnoho zákazníků má často pocit, že každá interakce se značkou vyžaduje rychlý start na jejich zákaznickou cestu, nebo ještě hůř, začátek cesty nového zákazníka. Proč zákazníci zažívají roztříštěné interakce se značkami? Protože značky nejsou vybaveny nástroji potřebnými k využití všech historických dat a dat v reálném čase a vytvoření bezproblémové cesty zákazníka. Zákazníci jsou frustrovaní. Agenti jsou frustrovaní. Značky minou. Nyní neexistují žádné omluvy, proč nevyužít zákaznická data k nápravě cesty zákazníka, protože jsou k dispozici všechny nástroje, které to umožňují. Co je potřeba, je buy-in a vášeň to prokouknout.
I když od té doby zdůrazňujeme důležitost umožnění bezproblémových, personalizovaných cest zákazníků a kontextového směrování leden, průmysl rychle dohání. Otázkou je, jsou značky? Ať už zvolíte salesforce.com nebo řešení LiveOps, uděláte mocný krok směrem k rozbité hraně zákaznických služeb. Připojte se k nám. Nechte konkurenci za sebou.
Obrázek poskytl David Castillo Dominici na FreeDigitalPhotos.net.
