Etter Dreamforce og en serie med LiveOps Sales Kick-off-møter, er det trygt å si at jeg har hatt det travelt de siste ukene. Begge hendelsene har etterlatt meg med en følelse av spenning om hva som kommer, ikke bare for LiveOps, men også for bransjen. Hvorfor? For det er en enda sterkere synergi mellom de to nå som Dreamforce er over.
Buzz om Dreamforce fokuserte på den absolutte nødvendigheten av å krangle Big Data til handlingskraftig innsikt, i tillegg til å skape personlige 1:1 kundereiser. Dette stammet fra to lanseringer av salesforce.com – septemberutgivelsen av Journey Builder for Apps, som gir merkevarer mulighet til å levere personlige kundereiser direkte fra mobilapper, og deres nye løsning Wave, som fokuserer på «analyse for resten av oss» kundedata tilgjengelig for alle i en organisasjon for å ytterligere forbedre kundereiser. Hvis disse kunngjøringene, som kommer fra en så stor aktør, ikke understreker behovet for å utnytte kundedata, vet jeg ikke hva som gjør det. Dette har vært kritiske fokusområder for LiveOps siden vi lanserte vår kontekstuell ruting løsning LiveOps CxEngage tidligere i år, så det var bekreftende å se en stor merkevare og LiveOps-partner komme med i spillet. Det er vel og bra, kan du si, men når Dreamforce-festen nå er over, hva må skje videre?
Jeg gir alle merker en oppfordring til handling. Omfavn kundereisen og bruk kraften til data nå eller risiker å miste kunder til konkurrentene neste år.
Tony Robbins sa det best på Dreamforce da han uttalte: "Vi drukner i informasjon, men sulter etter visdom." Sanere ord har aldri blitt sagt i kundeservicebransjen. Hver gang en kunde når ut til et merke, uansett kanal, gir de dem informasjon om merkevareopplevelsen. Disse interaksjonene danner sekvenser av hendelser som binder sammen for å skape en kundereise. For mange kunder føles det ofte som om hver interaksjon med en merkevare krever en hurtigstart på kundereisen eller, enda verre, starten på en ny kundereise. Hvorfor opplever kunder fragmenterte interaksjoner med merkevarer? Fordi merkevarer ikke er utstyrt med verktøyene som trengs for å utnytte alle historiske data og sanntidsdata og skape en sømløs kundereise. Kunder blir frustrerte. Agenter blir frustrerte. Merker går glipp av. Det er ingen unnskyldninger nå for ikke å utnytte kundedata for å reparere kundereisen fordi alle verktøyene er til stede for å få det til. Det som trengs er buy-in og lidenskapen til å gjennomgå det.
Mens vi har understreket viktigheten av å muliggjøre sømløse, personlige kundereiser og kontekstuell ruting siden Januar, nærmer bransjen seg raskt. Spørsmålet er, er merker? Enten du velger salesforce.com eller LiveOps-løsninger, vil du ta et kraftig skritt mot den blødende kanten av kundeservice. Bli med oss der. Legg konkurransen bak seg.
Bilde med tillatelse av David Castillo Dominici på FreeDigitalPhotos.net.
