Após o Dreamforce e uma série de reuniões de Kick-off de vendas do LiveOps, é seguro dizer que tive algumas semanas ocupadas. Ambos os eventos me deixaram com uma sensação de entusiasmo sobre o que está por vir não apenas para LiveOps, mas também para a indústria. Por quê? Porque há uma sinergia ainda mais forte entre os dois agora que o Dreamforce acabou.
O buzz sobre o Dreamforce se concentrou na necessidade absoluta de transformar Big Data em insights acionáveis, além de criar jornadas personalizadas de cliente 1:1. Isso resultou de dois lançamentos da salesforce.com – o lançamento em setembro do Journey Builder for Apps, que capacita as marcas a oferecer jornadas personalizadas do cliente diretamente de aplicativos móveis, e sua nova solução Wave, que se concentra em “análises para o resto de nós”, tornando dados do cliente disponíveis para todos os dentro de uma organização para melhorar ainda mais as jornadas do cliente. Se esses anúncios, vindos de um player tão grande, não ressaltam a necessidade de alavancar os dados do cliente, não sei o que faz. Estas têm sido áreas críticas de foco para LiveOps desde que lançamos nosso roteamento contextual solução LiveOps CxEngage no início deste ano, então estava validando ver uma grande marca e parceira de LiveOps entrar no jogo. Isso é muito bom, você pode dizer, mas com a festa do Dreamforce acabada, o que precisa acontecer a seguir?
Estou dando a todas as marcas um apelo à ação. Abrace a jornada do cliente e aproveite o poder dos dados agora ou corra o risco de perder clientes para a concorrência no próximo ano.
Tony Robbins disse isso melhor no Dreamforce quando declarou: “Estamos nos afogando em informações, mas famintos por sabedoria”. Palavras mais verdadeiras nunca foram ditas no setor de atendimento ao cliente. Toda vez que um cliente entra em contato com uma marca, não importa o canal, ele fornece informações sobre sua experiência com a marca. Essas interações formam sequências de eventos que se unem para criar uma jornada do cliente. Muitas vezes, para muitos clientes, parece que cada interação com uma marca exige um salto na jornada do cliente ou, pior ainda, o início de uma nova jornada do cliente. Por que os clientes experimentam interações fragmentadas com as marcas? Porque as marcas não estão equipadas com as ferramentas necessárias para aproveitar todos os dados históricos e em tempo real e criar uma jornada do cliente perfeita. Os clientes ficam frustrados. Os agentes ficam frustrados. As marcas perdem. Não há desculpas agora para não aproveitar os dados do cliente para consertar a jornada do cliente, porque todas as ferramentas estão presentes para que isso aconteça. O que é necessário é buy-in e a paixão para ver isso.
Embora tenhamos enfatizado a importância de permitir jornadas de clientes personalizadas e contínuas e roteamento contextual desde janeiro, a indústria está alcançando rapidamente. A questão é, são marcas? Quer você escolha a salesforce.com ou Soluções de LiveOps, você estará dando um passo poderoso em direção à vanguarda do atendimento ao cliente. Junte-se a nós lá. Deixe a concorrência para trás.
Imagem cortesia de David Castillo Dominici em FreeDigitalPhotos.net.
