Na Dreamforce en een reeks LiveOps Sales Kick-off-bijeenkomsten kan ik met zekerheid zeggen dat ik een drukke afgelopen weken heb gehad. Beide evenementen hebben me een gevoel van opwinding gegeven over wat er gaat komen, niet alleen voor LiveOps maar ook voor de industrie. Waarom? Want er is een nog sterkere synergie tussen de twee nu Dreamforce voorbij is.
Buzz about Dreamforce concentreerde zich op de absolute noodzaak om Big Data om te zetten in bruikbare inzichten en om gepersonaliseerde 1:1 klanttrajecten te creëren. Dit kwam voort uit twee lanceringen van salesforce.com: de release in september van Journey Builder for Apps, waarmee merken gepersonaliseerde klanttrajecten rechtstreeks vanuit mobiele apps kunnen leveren, en hun nieuwe oplossing Wave, die zich richt op 'analyse voor de rest van ons', waardoor klantgegevens beschikbaar allen binnen een organisatie om klantreizen verder te verbeteren. Als deze aankondigingen, afkomstig van zo'n grote speler, niet de noodzaak onderstrepen om gebruik te maken van klantgegevens, dan weet ik het ook niet meer. Dit zijn kritieke aandachtsgebieden voor LiveOps sinds we onze contextuele routering oplossing LiveOps CxEngage eerder dit jaar, dus het was validerend om te zien dat een groot merk en LiveOps-partner in het spel kwamen. Dat is allemaal goed en wel, zou je kunnen zeggen, maar nu het Dreamforce-feest voorbij is, wat moet er nu gebeuren?
Ik geef alle merken een call to action. Omarm het klanttraject en benut de kracht van data nu, anders riskeer je volgend jaar klanten te verliezen aan de concurrentie.
Tony Robbins zei het het beste bij Dreamforce toen hij zei: "We verdrinken in informatie, maar hongeren naar wijsheid." Waardere woorden zijn nog nooit gesproken in de klantenservice-industrie. Elke keer dat een klant contact zoekt met een merk, via welk kanaal dan ook, geeft hij hem informatie over zijn merkervaring. Deze interacties vormen opeenvolgingen van gebeurtenissen die met elkaar verbonden zijn om een klantreis te creëren. Voor veel klanten voelt het vaak alsof elke interactie met een merk een vliegende start van hun klantreis vereist, of erger nog, de start van een nieuwe klantreis. Waarom ervaren klanten gefragmenteerde interacties met merken? Omdat merken niet zijn uitgerust met de tools die nodig zijn om alle historische en realtime gegevens te benutten en een naadloos klanttraject te creëren. Klanten raken gefrustreerd. Agenten raken gefrustreerd. Merken missen. Er zijn nu geen excuses meer om klantgegevens niet te gebruiken om de klantreis te verbeteren, omdat alle tools aanwezig zijn om dit mogelijk te maken. Wat nodig is, is buy-in en de passie om het door te zetten.
Hoewel we sindsdien het belang hebben benadrukt van het mogelijk maken van naadloze, gepersonaliseerde klanttrajecten en contextuele routing Januari, is de industrie snel bezig met een inhaalslag. De vraag is, zijn merken? Of u nu kiest voor salesforce.com of LiveOps-oplossingen, zet je een krachtige stap in de richting van de grensverleggende klantenservice. Ga daar met ons mee. Laat de concurrentie achter je.
Afbeelding met dank aan David Castillo Dominici op FreeDigitalPhotos.net.
