Jeremy King, vicepresidente ejecutivo de tecnología y productos
“Verdaderamente probado” es una frase que no uso a la ligera. Pero la década de experiencia de LiveOps en la gestión de una fuerza laboral basada en la nube equivale a una vida virtual en nuestro mundo cada vez más digital, lo que convierte a la plataforma de LiveOps en uno de los únicos centros de contacto basados en la nube "verdaderamente probados" en la industria.
Escudriñar las partes móviles de un centro de contacto puede ser desalentador, pero hemos capeado suficientes tormentas en LiveOps para saber qué buscar. En una industria donde las necesidades cambian rápidamente, la experiencia importa.
Aquí hay cinco preguntas clave que debe hacerse al decidir migrar a un proveedor de centro de contacto en la nube.
1. ¿Por qué debo migrar a la nube si ya invertí en una infraestructura de call center?
Muchas empresas ya han invertido en hardware o software para centros de llamadas, pero el problema es que los costos de actualización pueden ser enormes. Incluso las pequeñas actualizaciones para el cumplimiento o las correcciones de seguridad pueden suponer un costo enorme para la empresa, así como una carga para los equipos de TI y las empresas que los respaldan. A medida que algunas empresas se saltan estas actualizaciones, el hardware o el software sigue envejeciendo y, antes de que se dé cuenta, pueden haber pasado cinco años desde su última actualización importante. No solo se perdió las nuevas características clave, sino que su cumplimiento puede estar desactualizado y enfrentar una decisión muy costosa con un proveedor.
Con un contact center basado en la nube, sus procesos nunca quedarán obsoletos. Las funciones potentes se agregan a la perfección sin tiempo de inactividad para que las empresas puedan absorberlas a un ritmo adecuado.
2. ¿Cuáles son las ventajas de administrar una solución de nube parcial? ¿Puede su empresa suscribirse a solo una parte de un producto en la nube y conservar sus propios agentes y administración?
En un mundo subcontratado, una solución en la nube tiene ventajas reales. He aquí por qué: muchas empresas suelen trabajar con más de un socio subcontratado y también utilizan un equipo interno. Eso significa que los dueños de negocios pueden estar haciendo malabarismos con tres conjuntos de métricas, informes y procesos, lo que hace que sea muy difícil medir el rendimiento de forma precisa. Un centro de contacto basado en la nube puede integrar todos estos enfoques, independientemente de la tecnología telefónica. Por lo tanto, las empresas no solo pueden enrutar las llamadas de manera más fluida, sino que hay una vista única de informes para simplificar la toma de decisiones.
3. ¿Puede la solución manejar los picos de demanda y adaptarse rápidamente a los cambios en las necesidades de sus clientes?
Aquí es donde realmente brilla una solución basada en la nube correctamente diseñada y donde la experiencia y la innovación de LiveOps son clave. Durante los últimos 10 años, hemos notado un tema común: el negocio de todos tiene picos y valles. Ejemplo: durante el tiempo de renovación de 401k para una empresa de servicios financieros, una gran tormenta de nieve podría provocar un mayor volumen de llamadas para las empresas de servicios, o incluso un importante programa de marketing puede aumentar la carga en muchos centros de contacto. Para prepararse, una empresa puede comprar una solución que no sea en la nube que resulte en licencias de hardware y productos para un pico que se use una vez al año. Peor aún, muchas empresas cuentan con equipos de recuperación ante desastres que pueden duplicar este costo máximo.
Un centro de contacto basado en la nube ofrece precios a pedido para que las empresas paguen solo por lo que se usa y solo cuando se necesitan los servicios. Un sistema correctamente configurado ofrece centros de datos de nivel 4, tiene redundancia integrada local y geográficamente y utiliza diversos proveedores para las necesidades de Internet y telefonía. Esta capacidad de redundancia y ráfagas es de vital importancia y una razón fundamental para utilizar servicios de contacto basados en la nube.
4. ¿Qué debo buscar para asegurarme de que el software del centro de llamadas tenga las funciones que necesito?
LiveOps ha tratado con clientes en todas las industrias, desde seguros hasta salud física personal, y entendemos que cada cliente del centro de contacto empresarial tiene necesidades únicas, particularmente para la generación de informes. Así que asegúrese de que un centro de contacto basado en la nube ofrezca un conjunto completo de funciones de exportación de datos de informes y fuentes de datos de monitoreo en tiempo real que puedan integrarse con los sistemas de informes internos. Buscar:
- Programación flexible para cargas que se ajustan a su marco de tiempo. Eso podría ser cada 15 minutos, dos veces al día o una vez a la semana;
- Funciones de transformación de datos para satisfacer las necesidades de cualquier formato de informe, desde el esquema de la base de datos hasta el archivo CSV;
- Marco de conector extensible para el desarrollo de instalaciones personalizadas de carga masiva para SOAP, REST, FTP y otros tipos de conexión;
- Integración de datos de informes listos para usar con otras partes interesadas clave, como Salesforce.com.
5. ¿Cómo sé que un centro de llamadas basado en la nube es seguro?
Sin duda, debe realizar la diligencia debida sobre las prácticas de una empresa con respecto al manejo de datos, la gestión de riesgos, la redundancia y la garantía del servicio, así como su capacidad para mantener el cumplimiento (PCI, HIPAA, SOX, etc.) con los estándares requeridos de su industria.
Asegúrese de que la empresa que evalúe pueda escalar a miles de agentes, tener redundancia muy activa y SLA de disponibilidad que sean líderes en la industria y no estén llenos de excepciones. También debe asegurarse de que la solución a pedido aborde la seguridad en todas las capas de la pila, incluidos los niveles físico, de red, de aplicación y de datos.
Otro enfoque es evaluar el programa de seguridad empresarial del proveedor de la nube, ya que un proveedor de la nube de nivel empresarial debe superar los requisitos de seguridad de los clientes empresariales. Pasarse a la nube debería dar como resultado un mayor nivel de seguridad, no menos seguridad.
