Jeremy King, EVP für Technologie und Produkte
„Wirklich getestet“ ist ein Satz, mit dem ich nicht leichtfertig um mich werfe. Aber die jahrzehntelange Erfahrung von LiveOps in der Verwaltung einer Cloud-basierten Belegschaft kommt in unserer zunehmend digitalen Welt einem virtuellen Leben gleich, was die LiveOps-Plattform zu einem der wenigen „wirklich getesteten“ Cloud-basierten Kontaktzentren in der Branche macht.
Das Durchsuchen der beweglichen Teile eines Contact Centers kann entmutigend sein, aber wir haben bei LiveOps genug Stürme überstanden, um zu wissen, worauf wir achten müssen. In einer Branche, in der sich die Anforderungen schnell ändern, kommt es auf Erfahrung an.
Hier sind fünf wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie sich entscheiden, zu einem Cloud-Contact-Center-Anbieter zu migrieren.
1. Warum sollte ich in die Cloud migrieren, wenn ich bereits in eine Callcenter-Infrastruktur investiert habe?
Viele Unternehmen haben bereits in Callcenter-Hardware oder -Software investiert, aber das Problem ist eigentlich, dass die Upgrade-Kosten enorm sein können. Selbst kleine Upgrades für Compliance- oder Sicherheitskorrekturen können für das Unternehmen erhebliche Kosten verursachen und die IT-Teams und Unternehmen, die sie unterstützen, belasten. Da einige Unternehmen diese Upgrades überspringen, altert Hardware und/oder Software weiter, und ehe Sie sich versehen, sind möglicherweise fünf Jahre seit Ihrem letzten größeren Upgrade vergangen. Sie haben nicht nur wichtige neue Funktionen verpasst, Ihre Compliance ist möglicherweise veraltet und Sie stehen vor einer sehr kostspieligen Entscheidung mit einem Anbieter.
Mit einem cloudbasierten Contact Center werden Ihre Prozesse niemals veraltet sein. Leistungsstarke Funktionen werden nahtlos und ohne Ausfallzeiten hinzugefügt, sodass sie von Unternehmen in einem angemessenen Tempo übernommen werden können.
2. Welche Vorteile bietet die Verwaltung einer partiellen Cloud-Lösung? Kann Ihr Unternehmen nur einen Teil eines Cloud-Produkts abonnieren und gleichzeitig Ihre eigenen Agenten und Ihr eigenes Management behalten?
In einer ausgelagerten Welt hat eine Cloud-Lösung echte Vorteile. Hier ist der Grund: Viele Unternehmen arbeiten in der Regel mit mehr als einem Outsourcing-Partner und setzen auch ein internes Team ein. Das bedeutet, dass Geschäftsinhaber möglicherweise mit drei Sätzen von Metriken, Berichten und Prozessen jonglieren müssen, was es sehr schwierig macht, die Leistung von Apfel zu Apfel zu messen. Ein Cloud-basiertes Contact Center kann all diese Ansätze unabhängig von der Telefontechnologie integrieren. So können Unternehmen Anrufe nicht nur nahtloser weiterleiten, sondern es gibt auch eine einheitliche Ansicht der Berichterstellung, um die Entscheidungsfindung zu vereinfachen.
3. Kann die Lösung Bedarfsspitzen bewältigen und sich schnell an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen?
Hier glänzt eine richtig konzipierte Cloud-basierte Lösung wirklich und hier sind die Erfahrung und Innovation von LiveOps entscheidend. In den letzten 10 Jahren haben wir ein gemeinsames Thema festgestellt: Jedes Unternehmen hat Höhen und Tiefen. Beispiel: Während der 401-Erneuerungszeit für ein Finanzdienstleistungsunternehmen könnte ein großer Schneesturm zu einem erhöhten Anrufvolumen für Dienstleistungsunternehmen führen, oder sogar ein großes Marketingprogramm kann die Belastung vieler Contact Center erhöhen. Zur Vorbereitung kann ein Unternehmen eine Nicht-Cloud-Lösung kaufen, die zu Hardware- und Produktlizenzen für einen Spitzenwert führt, der einmal pro Jahr verwendet wird. Schlimmer noch, viele Unternehmen verfügen über Geräte zur Notfallwiederherstellung, die diese Spitzenkosten verdoppeln können.
Ein Cloud-basiertes Contact Center bietet On-Demand-Preise, sodass Unternehmen nur für das bezahlen, was verwendet wird, und nur dann, wenn Dienste benötigt werden. Ein richtig konfiguriertes System bietet Tier-4-Rechenzentren, verfügt über lokal und geografisch integrierte Redundanz und nutzt verschiedene Netzbetreiber für Internet- und Telefonieanforderungen. Diese Redundanz und Burst-Kapazität ist von entscheidender Bedeutung und ein wesentlicher Grund für die Nutzung von Cloud-basierten Kontaktdiensten.
4. Worauf sollte ich achten, um sicherzustellen, dass die Callcenter-Software über die Funktionen verfügt, die ich benötige?
LiveOps hat mit Kunden in allen Branchen zu tun, von Versicherungen bis hin zu persönlicher Fitness, und wir verstehen, dass jeder Enterprise-Contact-Center-Kunde einzigartige Bedürfnisse hat, insbesondere für die Berichterstellung. Stellen Sie also sicher, dass ein Cloud-basiertes Contact Center eine umfassende Reihe von Berichtsdaten-Exportfunktionen und Echtzeit-Überwachungsdaten-Feeds bietet, die in interne Berichtssysteme integriert werden können. Suchen:
- Flexible Planung für Uploads, die in Ihren Zeitrahmen passen. Das kann alle 15 Minuten sein, zweimal täglich oder einmal pro Woche;
- Datentransformationsfunktionen, um die Anforderungen jedes Berichtsformats zu erfüllen, vom Datenbankschema bis zur CSV-Datei;
- Erweiterbares Connector-Framework für die Entwicklung benutzerdefinierter Bulk-Upload-Funktionen für SOAP, REST, FTP und andere Verbindungstypen;
- Out-of-the-Box-Integration von Berichtsdaten mit anderen wichtigen Stakeholdern wie Salesforce.com.
5. Woher weiß ich, dass ein Cloud-basiertes Callcenter sicher ist?
Natürlich müssen Sie die Praktiken eines Unternehmens in Bezug auf Datenverarbeitung, Risikomanagement, Redundanz und Dienstsicherung sowie seine Fähigkeit, die Einhaltung (PCI, HIPAA, SOX usw.) mit den erforderlichen Standards Ihrer Branche aufrechtzuerhalten, mit der gebotenen Sorgfalt durchführen.
Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen, das Sie bewerten, auf Tausende von Agenten skalieren kann, über hochaktuelle Redundanz und Verfügbarkeits-SLAs verfügt, die branchenführend sind und nicht mit Ausnahmen gefüllt sind. Sie müssen außerdem sicherstellen, dass die On-Demand-Lösung die Sicherheit auf allen Ebenen des Stacks berücksichtigt, einschließlich der physischen Ebene, der Netzwerkebene, der Anwendungsebene und der Datenebene.
Ein weiterer Ansatz besteht darin, das Enterprise-Sicherheitsprogramm des Cloud-Anbieters zu bewerten, da ein Enterprise-Cloud-Anbieter die Sicherheitsanforderungen von Enterprise-Kunden übertreffen sollte und muss. Der Wechsel in die Cloud sollte zu einem höheren Sicherheitsniveau führen – nicht zu weniger Sicherheit.
