Jeremy King, vice-presidente executivo de tecnologia e produtos
“Verdadeiramente testado” é uma frase que eu não uso levianamente. Mas a década de experiência do LiveOps no gerenciamento de uma força de trabalho baseada em nuvem equivale a uma vida virtual em nosso mundo cada vez mais digital, tornando a plataforma do LiveOps um dos únicos contact centers baseados em nuvem "verdadeiramente testados" do setor.
Peneirar as partes móveis de um contact center pode ser assustador, mas já enfrentamos tempestades suficientes no LiveOps para saber o que procurar. Em um setor em que as necessidades mudam rapidamente, a experiência é importante.
Aqui estão cinco perguntas importantes a serem feitas ao decidir migrar para um provedor de contact center na nuvem.
1. Por que devo migrar para a nuvem se já investi em uma infraestrutura de call center?
Muitas empresas já investiram em hardware ou software de call center, mas o problema é que os custos de atualização podem ser enormes. Mesmo pequenas atualizações para correções de conformidade ou segurança podem representar um custo dramático para os negócios, bem como um fardo para as equipes de TI e as empresas que as apoiam. Como algumas empresas ignoram essas atualizações, o hardware e/ou o software continuam envelhecendo e, antes que você perceba, cinco anos podem ter se passado desde sua última atualização importante. Além de perder novos recursos importantes, sua conformidade pode estar desatualizada e você enfrenta uma decisão muito cara para tomar com um fornecedor.
Com um contact center baseado em nuvem, seus processos nunca ficarão obsoletos. Recursos poderosos são adicionados perfeitamente sem tempo de inatividade para que possam ser absorvidos pelas empresas em um ritmo adequado.
2. Quais são as vantagens de gerenciar uma solução de nuvem parcial? Sua empresa pode assinar apenas uma parte de um produto em nuvem, mantendo seus próprios agentes e gerenciamento?
Em um mundo terceirizado, uma solução em nuvem tem vantagens reais. Aqui está o porquê: muitas empresas normalmente trabalham com mais de um parceiro terceirizado e também usam uma equipe interna. Isso significa que os empresários podem estar fazendo malabarismos com três conjuntos de métricas, relatórios e processos – tornando muito difícil medir o desempenho de maçã a maçã. Um contact center baseado em nuvem pode integrar todas essas abordagens, independentemente da tecnologia telefônica. Assim, não só as empresas podem encaminhar as chamadas com mais facilidade, como também há uma visão única dos relatórios para simplificar a tomada de decisões.
3. A solução pode lidar com picos de demanda e se adaptar rapidamente às mudanças nas necessidades de seus clientes?
É aqui que uma solução baseada em nuvem corretamente arquitetada realmente brilha e onde a experiência e a inovação do LiveOps são fundamentais. Nos últimos 10 anos, observamos um tema comum: o negócio de todos tem altos e baixos. Exemplo: Durante o tempo de renovação de 401k para uma empresa de serviços financeiros, uma grande tempestade de neve pode causar um volume de chamadas expandido para empresas de serviços, ou mesmo um grande programa de marketing pode aumentar a carga em muitos contact centers. Para se preparar, uma empresa pode comprar uma solução sem nuvem que resulta em licenças de hardware e produto para um pico que é usado uma vez por ano. Pior ainda, muitas empresas possuem equipamentos de recuperação de desastres que podem dobrar esse custo de pico.
Um contact center baseado em nuvem oferece preços sob demanda para que as empresas paguem apenas pelo que é usado e somente quando os serviços são necessários. Um sistema configurado adequadamente oferece data centers Tier-4, possui redundância integrada local e geograficamente e usa diversas operadoras para necessidades de Internet e telefonia. Essa capacidade de redundância e explosão é de vital importância e uma razão fundamental para o uso de serviços de contato baseados em nuvem.
4. O que devo procurar para ter certeza de que o software do call center possui os recursos de que preciso?
A LiveOps tem lidado com clientes em todos os setores, de seguros a condicionamento físico, e entendemos que cada cliente de contact center empresarial tem necessidades exclusivas, principalmente para relatórios. Portanto, certifique-se de que um contact center baseado em nuvem ofereça um conjunto abrangente de recursos de exportação de dados de relatórios e feeds de dados de monitoramento em tempo real que possam ser integrados a sistemas de relatórios internos. Olhe para:
- Agendamento flexível para uploads que se ajustam ao seu período de tempo. Isso pode ser a cada 15 minutos, duas vezes ao dia ou uma vez por semana;
- Recursos de transformação de dados para atender às necessidades de qualquer formato de relatório, desde esquema de banco de dados até arquivo CSV;
- Estrutura de conector extensível para desenvolvimento de recursos personalizados de upload em massa para SOAP, REST, FTP e outros tipos de conexão;
- Integração de dados de relatórios pronta para uso com outras partes interessadas importantes, como Salesforce.com.
5. Como sei que um call center baseado em nuvem é seguro?
Certamente você precisa realizar a devida diligência nas práticas de uma empresa em relação ao manuseio de dados, gerenciamento de risco, redundância e garantia de serviço, bem como sua capacidade de manter a conformidade (PCI, HIPAA, SOX, etc.) com os padrões exigidos do seu setor.
Certifique-se de que a empresa que você avalia pode ser dimensionada para milhares de agentes, ter redundância hot-hot e SLAs de disponibilidade que são líderes do setor e não estão cheios de exceções. Você também precisa garantir que a solução sob demanda aborde a segurança em todas as camadas da pilha, incluindo os níveis físico, de rede, de aplicativo e de dados.
Uma outra abordagem é avaliar o programa de segurança empresarial do provedor de nuvem, pois um provedor de nuvem de nível empresarial deve e deve exceder os requisitos de segurança dos clientes corporativos. A migração para a nuvem deve resultar em um nível mais alto de segurança – não menos segurança.
