Jeremy King, vice-président exécutif de la technologie et des produits
"Vraiment testé" est une phrase que je ne lance pas à la légère. Mais la décennie d'expérience de LiveOps dans la gestion d'une main-d'œuvre basée sur le cloud équivaut à une vie virtuelle dans notre monde de plus en plus numérique, faisant de la plate-forme LiveOps l'un des seuls centres de contact basés sur le cloud "vraiment testés" du secteur.
Passer au crible les pièces mobiles d'un centre de contact peut être intimidant, mais nous avons traversé suffisamment de tempêtes chez LiveOps pour savoir ce qu'il faut rechercher. Dans une industrie où les besoins changent rapidement, l'expérience compte.
Voici cinq questions clés à poser lorsque vous décidez de migrer vers un fournisseur de centre de contact cloud.
1. Pourquoi devrais-je migrer vers le cloud si j'ai déjà investi dans une infrastructure de call center ?
De nombreuses entreprises ont déjà investi dans du matériel ou des logiciels de centre d'appels, mais le problème est en fait que les coûts de mise à niveau peuvent être énormes. Même de petites mises à niveau pour la conformité ou les correctifs de sécurité peuvent représenter un coût considérable pour l'entreprise, ainsi qu'un fardeau pour les équipes informatiques et les entreprises qui les prennent en charge. Comme certaines entreprises ignorent ces mises à niveau, le matériel et/ou les logiciels continuent de vieillir et, avant que vous ne vous en rendiez compte, cinq ans peuvent s'être écoulés depuis votre dernière mise à niveau majeure. Non seulement vous avez manqué de nouvelles fonctionnalités clés, mais votre conformité est peut-être dépassée et vous faites face à une décision très coûteuse à prendre avec un fournisseur.
Avec un centre de contact basé sur le cloud, vos processus ne seront jamais obsolètes. Des fonctionnalités puissantes sont ajoutées de manière transparente sans temps d'arrêt afin qu'elles puissent être absorbées par les entreprises à un rythme approprié.
2. Quels sont les avantages à gérer une solution cloud partielle ? Votre entreprise peut-elle souscrire à une partie seulement d'un produit cloud tout en conservant ses propres agents et sa propre direction ?
Dans un monde externalisé, une solution cloud présente de réels avantages. Voici pourquoi : de nombreuses entreprises travaillent généralement avec plus d'un partenaire d'externalisation et utilisent également une équipe interne. Cela signifie que les propriétaires d'entreprise peuvent jongler avec trois ensembles de mesures, de rapports et de processus, ce qui rend très difficile la mesure des performances pomme à pomme. Un centre de contact basé sur le cloud peut intégrer toutes ces approches, quelle que soit la technologie téléphonique. Ainsi, non seulement les entreprises peuvent acheminer les appels de manière plus transparente, mais il existe une vue unique des rapports pour simplifier la prise de décision.
3. La solution peut-elle gérer les pics de demande et s'adapter rapidement à l'évolution des besoins de vos clients ?
C'est là qu'une solution basée sur le cloud correctement architecturée brille vraiment et où l'expérience et l'innovation de LiveOps sont essentielles. Au cours des 10 dernières années, nous avons noté un thème commun : les affaires de chacun ont des hauts et des bas. Exemple : Pendant la période de renouvellement 401 XNUMX pour une entreprise de services financiers, une tempête de neige majeure peut entraîner une augmentation du volume d'appels pour les entreprises de services, ou même un programme marketing majeur peut augmenter la charge de nombreux centres de contact. Pour se préparer, une entreprise peut acheter une solution non cloud qui se traduit par des licences de matériel et de produit pour un pic utilisé une fois par an. Pire encore, de nombreuses entreprises ont mis en place un équipement de reprise après sinistre qui peut doubler ce coût de pointe.
Un centre de contact basé sur le cloud propose une tarification à la demande afin que les entreprises ne paient que ce qui est utilisé et uniquement lorsque les services sont nécessaires. Un système correctement configuré offre des centres de données de niveau 4, intègre une redondance locale et géographique et utilise divers opérateurs pour les besoins Internet et de téléphonie. Cette capacité de redondance et d'éclatement est d'une importance vitale et constitue une raison fondamentale pour l'utilisation de services de contact basés sur le cloud.
4. Que dois-je rechercher pour m'assurer que le logiciel du centre d'appels dispose des fonctionnalités dont j'ai besoin ?
LiveOps a traité avec des clients de tous les secteurs, de l'assurance à la forme physique personnelle, et nous comprenons que chaque client de centre de contact d'entreprise a des besoins uniques, en particulier en matière de reporting. Assurez-vous donc qu'un centre de contact basé sur le cloud offre un ensemble complet de fonctionnalités d'exportation de données de reporting et de flux de données de surveillance en temps réel pouvant s'intégrer aux systèmes de reporting internes. Chercher:
- Planification flexible pour les téléchargements qui correspondent à votre calendrier. Cela pourrait être toutes les 15 minutes, deux fois par jour ou une fois par semaine ;
- Fonctionnalités de transformation des données pour répondre aux besoins de tout format de rapport, du schéma de base de données au fichier CSV ;
- Cadre de connecteur extensible pour le développement de fonctions de téléchargement en masse personnalisées pour SOAP, REST, FTP et d'autres types de connexion ;
- Intégration des données de reporting prêtes à l'emploi avec d'autres parties prenantes clés, telles que Salesforce.com.
5. Comment puis-je savoir qu'un centre d'appels basé sur le cloud est sûr ?
Vous devez certainement faire preuve de diligence raisonnable sur les pratiques d'une entreprise en matière de traitement des données, de gestion des risques, de redondance et d'assurance de service, ainsi que sur sa capacité à maintenir la conformité (PCI, HIPAA, SOX, etc.) avec les normes requises par votre secteur.
Assurez-vous que l'entreprise que vous évaluez peut évoluer vers des milliers d'agents, avoir une redondance à chaud et des SLA de disponibilité qui sont à la pointe de l'industrie et ne contiennent pas d'exceptions. Vous devez également vous assurer que la solution à la demande traite la sécurité dans toutes les couches de la pile, y compris les niveaux physique, réseau, application et données.
Une autre approche consiste à évaluer le programme de sécurité d'entreprise du fournisseur de cloud, car un fournisseur de cloud de niveau entreprise devrait et doit dépasser les exigences de sécurité des clients d'entreprise. Le passage au cloud devrait se traduire par un niveau de sécurité plus élevé, et non moins de sécurité.
