[Nota del editor: a continuación se incluye un blog invitado de Donna Fluss, presidenta de DMG Consultoría LLC. Para profundizar más en el tema, consulte el documento técnico completo de Donna titulado 'Sus clientes merecen una mejor experiencia IVR. ']
Los millennials ahora son la generación más grande, una que tiene una fuerte preferencia por usar soluciones de autoservicio como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y sitios web, si funcionan. Sin embargo, si un sistema de autoservicio no está haciendo su trabajo, la investigación de DMG descubrió que los Millennials serán incluso más rápidos que los Baby Boomers para levantar el teléfono y pedir ayuda. Si bien es una mejor práctica permitir que sus clientes actuales y potenciales interactúen en el canal de su elección, los números lo demuestran: cuesta entre $3.00 y $6.50 para que un agente en vivo maneje una llamada, y solo entre $0.10 y $0.25 para una transacción típica de IVR. Esto significa que las empresas pueden ahorrar de miles a millones de dólares al invertir en su sistema IVR.
Los IVR manejan entre el 10 % y el 90 % de las llamadas en muchos centros de contacto orientados al consumidor. La efectividad de un IVR variará según la vertical comercial y las actividades manejadas por el centro de contacto. Las organizaciones de servicios que brindan principalmente información suelen tener una tasa de utilización de IVR más alta (también conocida como tasa de desplazamiento) que las que son transaccionales. Al menos así era en el pasado. Pero la generación actual de tecnología IVR permite automatizar muchas más actividades, tanto informativas como transaccionales, lo que reduce la necesidad de que las personas que llaman hablen con agentes en vivo.
Otro problema importante es que los IVR son tan confiables que muchas empresas los implementan y luego se olvidan de ellos hasta que se produce un cambio importante, como una fusión. Si bien es excelente que los IVR sean tan confiables, es un error costoso dejarlos en "piloto automático", ya que siempre hay oportunidades para mejorar su efectividad y, a su vez, la satisfacción de sus clientes que usan el sistema. Este siempre ha sido el caso, pero ahora que el grupo más grande de consumidores son los Millennials, que prefieren usar tecnologías de autoservicio, ignorar su IVR podría dañar sus resultados y su marca. Para todas las empresas que utilizan un IVR, DMG recomienda configurar un programa de optimización para revisar y mejorar la solución periódicamente. Si su IVR maneja millones de llamadas cada mes, debe revisarse y optimizarse mensualmente. Si maneja unos pocos miles de llamadas por mes, está bien actualizarlo trimestralmente o cada seis meses. La idea es establecer un proceso formal que identifique los impedimentos para una experiencia exitosa de autoservicio de IVR y buscar nuevas actividades que puedan automatizarse y agregarlas a la solución.
Para aprender cómo construir un caso de negocios para justificar una inversión en su IVR, lea el documento técnico de DMG, Sus clientes merecen una mejor experiencia IVR. Este documento también establece los pasos para crear un programa de mejora continua de IVR y proporciona un marco de decisión para ayudar a convencer a la gerencia de que es hora de mejorar su IVR.
