[Anmerkung der Redaktion: Unten ist ein Gastblog von Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC. Um weiter in das Thema einzutauchen, sehen Sie sich Donnas vollständiges Whitepaper mit dem Titel „Ihre Kunden verdienen ein besseres IVR-Erlebnis. ']
Millennials sind jetzt die größte Generation, die eine starke Vorliebe für die Nutzung von Self-Service-Lösungen wie interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) und Websites hat – wenn sie funktionieren. Wenn jedoch ein Selbstbedienungssystem seine Aufgabe nicht erfüllt, haben DMG-Forschungen herausgefunden, dass Millennials noch schneller als Babyboomer zum Telefon greifen und um Hilfe rufen. Es ist zwar eine bewährte Methode, Ihren Kunden und Interessenten die Interaktion über den Kanal ihrer Wahl zu ermöglichen, aber die Zahlen machen es deutlich – es kostet 3.00 bis 6.50 US-Dollar für einen Live-Agenten, um einen Anruf zu bearbeiten, und nur 0.10 bis 0.25 US-Dollar für eine typische IVR-Transaktion. Das bedeutet, dass Unternehmen Tausende bis Millionen von Dollar sparen können, indem sie in ihr IVR-System investieren.
IVRs verarbeiten zwischen 10 % und 90 % der Anrufe in vielen verbraucherorientierten Contact Centern. Die Wirksamkeit eines IVR hängt von der Branche und den vom Contact Center gehandhabten Aktivitäten ab. Serviceorganisationen, die hauptsächlich Informationen bereitstellen, haben in der Regel eine höhere IVR-Nutzungsrate (auch als Verdrängungsrate bekannt) als transaktionsorientierte Organisationen. So war es zumindest früher. Aber die aktuelle Generation der IVR-Technologie ermöglicht die Automatisierung von viel mehr Aktivitäten, sowohl Informations- als auch Transaktionsaktivitäten, wodurch die Notwendigkeit für Anrufer reduziert wird, mit Live-Agenten zu sprechen.
Ein weiteres großes Problem ist, dass IVRs so zuverlässig sind, dass viele Unternehmen sie implementieren und dann vergessen, bis es zu einer größeren Änderung wie einer Fusion kommt. Obwohl es großartig ist, dass IVRs so zuverlässig sind, ist es ein kostspieliger Fehler, sie auf „Autopilot“ zu belassen, da es immer Möglichkeiten gibt, ihre Effektivität und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden, die das System nutzen, zu verbessern. Das war schon immer so, aber jetzt, da die größte Gruppe von Verbrauchern Millennials sind, die die Nutzung von Self-Service-Technologien bevorzugen, könnte das Ignorieren Ihrer IVR Ihrem Gewinn und Ihrer Marke schaden. Für alle Unternehmen, die ein IVR verwenden, empfiehlt DMG die Einrichtung eines Optimierungsprogramms, um die Lösung regelmäßig zu überprüfen und zu verbessern. Wenn Ihr IVR jeden Monat Millionen von Anrufen verarbeitet, sollte es monatlich überprüft und optimiert werden. Wenn es ein paar tausend Anrufe pro Monat verarbeitet, ist es in Ordnung, es vierteljährlich oder alle sechs Monate zu aktualisieren. Die Idee besteht darin, einen formellen Prozess einzurichten, der Hindernisse für ein erfolgreiches IVR-Self-Service-Erlebnis identifiziert und nach neuen Aktivitäten sucht, die automatisiert werden können, und sie der Lösung hinzuzufügen.
Um zu erfahren, wie Sie einen Business Case erstellen, um eine Investition in Ihr IVR zu rechtfertigen, lesen Sie das Whitepaper von DMG, Ihre Kunden verdienen ein besseres IVR-Erlebnis. Dieses Dokument beschreibt auch die Schritte zum Aufbau eines IVR-Programms zur kontinuierlichen Verbesserung und bietet einen Entscheidungsrahmen, um das Management davon zu überzeugen, dass es an der Zeit ist, Ihr IVR zu verbessern.
