[편집자 주: 아래는 Donna Fluss 회장의 게스트 블로그입니다. DMG 컨설팅 LLC. 주제에 대해 자세히 알아보려면 Donna의 전체 백서 '고객은 더 나은 IVR 경험을 누릴 자격이 있습니다..']
밀레니얼 세대는 이제 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 및 웹사이트와 같은 셀프 서비스 솔루션을 사용하는 것을 선호하는 가장 큰 세대입니다. 그러나 셀프 서비스 시스템이 제대로 작동하지 않는 경우 DMG 연구에 따르면 밀레니얼 세대는 베이비 붐 세대보다 더 빨리 전화를 걸어 도움을 요청할 수 있습니다. 고객과 잠재 고객이 자신이 선택한 채널에서 상호 작용할 수 있도록 하는 것이 가장 좋은 방법이지만 실제 상담원이 통화를 처리하는 데 드는 비용은 $3.00~$6.50이고 일반적인 IVR 거래의 경우 $0.10~$0.25에 불과합니다. 이는 기업이 IVR 시스템에 투자함으로써 수천에서 수백만 달러를 절약할 수 있음을 의미합니다.
IVR은 많은 소비자 중심 컨택 센터에서 통화의 10%에서 90%까지 어디에서나 처리합니다. IVR의 효과는 사업 분야와 컨택 센터에서 처리하는 활동에 따라 달라집니다. 주로 정보를 제공하는 서비스 조직은 일반적으로 트랜잭션 조직보다 IVR 활용률(대체율이라고도 함)이 더 높습니다. 적어도 과거에는 그랬습니다. 그러나 현재 세대의 IVR 기술을 사용하면 정보 및 트랜잭션 모두에서 더 많은 활동을 자동화할 수 있으므로 발신자가 실시간 상담원과 대화할 필요성이 줄어듭니다.
또 다른 주요 문제는 IVR이 너무 의존적이어서 많은 회사가 이를 구현한 다음 합병과 같은 주요 변경이 있을 때까지 잊어버린다는 것입니다. IVR이 매우 신뢰할 수 있다는 것은 좋은 일이지만 "자동 조종" 상태로 두는 것은 비용이 많이 드는 실수입니다. 그 효과를 개선할 수 있는 기회가 항상 있고 결과적으로 시스템을 사용하는 고객의 만족도가 높아지기 때문입니다. 항상 그랬지만 이제는 가장 큰 소비자 그룹이 셀프 서비스 기술 사용을 선호하는 밀레니얼 세대이므로 IVR을 무시하면 수익과 브랜드가 손상될 수 있습니다. IVR을 사용하는 모든 회사에 대해 DMG는 최적화 프로그램을 설정하여 솔루션을 주기적으로 검토하고 개선할 것을 권장합니다. IVR이 매달 수백만 건의 통화를 처리하는 경우 매월 검토하고 최적화해야 합니다. 한 달에 수천 건의 통화를 처리하는 경우 분기별 또는 XNUMX개월마다 업데이트하는 것이 좋습니다. 아이디어는 성공적인 IVR 셀프 서비스 경험에 대한 장애물을 식별하고 자동화할 수 있는 새로운 활동을 찾아 솔루션에 추가하는 공식 프로세스를 설정하는 것입니다.
IVR에 대한 투자를 정당화하는 비즈니스 사례를 구축하는 방법을 알아보려면 DMG의 백서를 읽어보십시오. 고객은 더 나은 IVR 경험을 누릴 자격이 있습니다.. 이 백서는 또한 IVR 지속적인 개선 프로그램을 구축하기 위한 단계를 설명하고 경영진이 IVR을 개선할 때임을 확신시키는 데 도움이 되는 의사 결정 프레임워크를 제공합니다.
