[Od redakcji: Poniżej znajduje się blog gościnny autorstwa Donny Fluss, prezesa DMG Consulting Sp. Aby bardziej zagłębić się w ten temat, zapoznaj się z pełnym dokumentem Donny zatytułowanym „Twoi klienci zasługują na lepszą obsługę IVR. ”]
Millenialsi to obecnie najliczniejsze pokolenie, które zdecydowanie preferuje korzystanie z rozwiązań samoobsługowych, takich jak systemy interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i strony internetowe – jeśli działają. Jeśli jednak system samoobsługowy nie spełnia swojego zadania, badania DMG wykazały, że milenialsi jeszcze szybciej niż przedstawiciele wyżu demograficznego podniosą słuchawkę telefonu i wezwą pomoc. Chociaż najlepszą praktyką jest umożliwienie klientom i potencjalnym klientom interakcji w wybranym przez nich kanale, liczby mają znaczenie — obsługa rozmowy na żywo kosztuje agenta na żywo od 3.00 do 6.50 USD, a typowa transakcja IVR to tylko 0.10–0.25 USD. Oznacza to, że firmy mogą zaoszczędzić od tysięcy do milionów dolarów, inwestując w swój system IVR.
IVR obsługują od 10% do 90% połączeń w wielu zorientowanych na klienta centrach kontaktowych. Skuteczność IVR będzie różna w zależności od pionu biznesowego i działań obsługiwanych przez contact center. Organizacje usługowe, które przede wszystkim dostarczają informacje, zazwyczaj mają wyższy wskaźnik wykorzystania IVR (znany również jako wskaźnik przesunięcia) niż organizacje transakcyjne. Przynajmniej tak było w przeszłości. Jednak obecna generacja technologii IVR umożliwia automatyzację znacznie większej liczby działań, zarówno informacyjnych, jak i transakcyjnych, zmniejszając potrzebę rozmów dzwoniących z agentami na żywo.
Innym poważnym problemem jest to, że IVR są tak niezawodne, że wiele firm je wdraża, a następnie zapomina o nich, dopóki nie nastąpi poważna zmiana, taka jak fuzja. To wspaniałe, że systemy IVR są tak niezawodne, ale pozostawienie ich na „autopilocie” jest kosztownym błędem, ponieważ zawsze istnieje możliwość poprawy ich efektywności, a co za tym idzie satysfakcji klientów korzystających z systemu. Tak było zawsze, ale teraz, gdy największą grupą konsumentów są milenialsi, którzy wolą korzystać z technologii samoobsługowych, ignorowanie IVR może zaszkodzić wynikom finansowym i marce. Wszystkim firmom, które korzystają z IVR, DMG zaleca skonfigurowanie programu optymalizacyjnego w celu okresowego przeglądania i ulepszania rozwiązania. Jeśli Twój IVR obsługuje miliony połączeń każdego miesiąca, powinien być sprawdzany i optymalizowany co miesiąc. Jeśli obsługuje kilka tysięcy połączeń miesięcznie, aktualizacja co kwartał lub co sześć miesięcy jest w porządku. Chodzi o to, aby ustanowić formalny proces, który identyfikuje przeszkody na drodze do udanej samoobsługi IVR i szukać nowych działań, które można zautomatyzować, i dodawać je do rozwiązania.
Aby dowiedzieć się, jak zbudować uzasadnienie biznesowe uzasadniające inwestycję w IVR, przeczytaj dokument DMG, Twoi klienci zasługują na lepszą obsługę IVR. W tym dokumencie przedstawiono również kroki tworzenia programu ciągłego doskonalenia IVR oraz przedstawiono ramy decyzyjne, które pomogą przekonać kierownictwo, że nadszedł czas, aby udoskonalić IVR.
