[Redaktørens notat: Nedenfor er en gjesteblogg fra Donna Fluss, president for DMG Consulting LLC. For å dykke inn i emnet videre, sjekk ut Donnas fulle whitepaper med tittelen 'Kundene dine fortjener en bedre IVR-opplevelse. ']
Millennials er nå den største generasjonen, en som har en sterk preferanse for å bruke selvbetjeningsløsninger som interaktive stemmesvar (IVR)-systemer og nettsteder – hvis de fungerer. Men hvis et selvbetjeningssystem ikke gjør jobben sin, har DMG-forskning funnet ut at Millennials vil være enda raskere enn Baby Boomers til å ta telefonen og ringe etter hjelp. Selv om det er en beste praksis å la dine kunder og potensielle kunder samhandle i deres foretrukne kanal, gjør tallene poenget – det koster $3.00 til $6.50 for en live agent å håndtere en samtale, og bare $0.10 - $0.25 for en typisk IVR-transaksjon. Dette betyr at bedrifter kan spare tusenvis til millioner av dollar ved å investere i deres IVR-system.
IVR-er håndterer alt fra 10 % til 90 % av samtalene i mange forbrukerorienterte kontaktsentre. Effektiviteten til en IVR vil variere basert på forretningsvertikalen og aktivitetene som håndteres av kontaktsenteret. Tjenesteorganisasjoner som primært gir informasjon har typisk en høyere IVR-utnyttelsesgrad (også kjent som en forskyvningsrate) enn de som er transaksjonelle. Slik var det i hvert fall tidligere. Men den nåværende generasjonen av IVR-teknologi gjør at mange flere aktiviteter, både informasjons- og transaksjonsaktiviteter, kan automatiseres, noe som reduserer behovet for innringere å snakke med live-agenter.
Et annet stort problem er at IVR-er er så pålitelige at mange selskaper implementerer dem og så glemmer dem til det skjer en større endring som en fusjon. Selv om det er flott at IVR-er er så pålitelige, er det en kostbar feil å la dem stå på «autopilot», siden det alltid er muligheter for å forbedre effektiviteten deres og, i sin tur, tilfredsheten til kundene dine som bruker systemet. Dette har alltid vært tilfelle, men nå som den største gruppen av forbrukere er Millennials, som foretrekker å bruke selvbetjeningsteknologier, kan det å ignorere IVR-en din skade bunnlinjen og merkevaren din. For alle selskaper som bruker en IVR, anbefaler DMG å sette opp et optimaliseringsprogram for å vurdere og forbedre løsningen med jevne mellomrom. Hvis IVR-en din håndterer millioner av samtaler hver måned, bør den gjennomgås og optimaliseres månedlig. Hvis den håndterer noen tusen samtaler per måned, er det greit å oppdatere det kvartalsvis eller hver sjette måned. Tanken er å etablere en formell prosess som identifiserer hindringer for en vellykket IVR-selvbetjeningsopplevelse, og se etter nye aktiviteter som kan automatiseres og legge dem til løsningen.
For å lære hvordan du bygger en business case for å rettferdiggjøre en investering i din IVR, les DMGs whitepaper, Kundene dine fortjener en bedre IVR-opplevelse. Denne artikkelen beskriver også trinnene for å bygge et IVR-program for kontinuerlig forbedring, og gir et beslutningsrammeverk for å overbevise ledelsen om at det er på tide å forbedre IVR.
