A principios de este año, tuve el placer de hablar con varios clientes de Serenova sobre los diferentes caminos que cada uno había tomado hacia una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS). La historia de una empresa, un fabricante global de alimentos al que nos referiremos aquí como GFood, me pareció particularmente informativa.
Durante unos diez años, GFood había operado un sistema de comunicaciones unificado en las instalaciones de un proveedor líder y una plataforma de centro de contacto, también en las instalaciones, de un proveedor líder similar. Cuando surgió la necesidad de actualizar la tecnología de atención al cliente en 2016, GFood tomó la decisión de que una solución en la nube era el camino correcto a seguir. El proveedor del centro de contacto existente ofreció, y GFood instaló, una solución de "nube" de un solo inquilino.
GFood descubrió, al igual que muchas empresas antes y después, que existen muchas definiciones de nube. Para los proveedores de soluciones locales, las incursiones iniciales en la nube significaron hardware y software dedicados implementados en el centro de datos del cliente, en el centro de datos del proveedor o en un centro de uno de sus socios. Si bien estas soluciones se etiquetaron como "nube", el enfoque se clasifica mejor como una implementación de servicios administrados o alojados.
Para complicar las cosas para GFood fue el hecho de que este centro de contacto alojado se implementó junto con la infraestructura de telefonía local, en un modelo híbrido. GFood descubrió que esta implementación compleja no estaba brindando las ventajas que creía que obtendría al operar en la nube. La solución en la nube que implementaron no trajo consigo la facilidad de administración y la flexibilidad geográfica que requerían.
GFood también descubrió que cada vez que había problemas con el servicio, el proveedor del centro de contacto señalaba con el dedo al proveedor de telefonía, diciendo que el problema era la integración. Además, GFood descubrió que no solo era costoso sino que requería una cantidad significativa de tiempo para realizar los cambios necesarios para el funcionamiento diario de sus centros.
Después de tres años, GFood decidió volver a examinar su elección de centro de contacto. Se tomó la decisión de mudarse a Serenova. Cuando se le preguntó acerca de la diferencia en la operación del centro de contacto desde la implementación de la solución de centro de contacto de software como servicio (SaaS) de Serenova, el Gerente de IS de GFood dice: "La vida es buena", especialmente en comparación con el proveedor que señala con el dedo a el pasado.
La lección aprendida del camino de GFood hacia la nube es que no todas las soluciones de centros de contacto en la nube son iguales. Debido a que la nube se ha convertido en la tecnología de elección, algunas empresas están poniendo lo que podría considerarse como "pintalabios en el cerdo", disfrazando las soluciones locales tradicionales como la nube. Con la implementación de Serenova, GFood finalmente se beneficia de la independencia de la ubicación y la autoadministración que ofrece el verdadero CCaaS.
El tema de alojado versus SaaS es uno de los temas que se discutirán en una próxima sesión en Enterprise Connect Orlando la próxima semana, Cloud Contact Center Faceoff. La CMO de Serenova, Michelle Burrows, se unirá a los líderes de otros proveedores líderes de centros de contacto para discutir esto, así como varios temas adicionales relacionados con CCaaS, en lo que promete ser una sesión animada.
Si desea obtener más información sobre GFood, así como las historias del camino de otros clientes de Serenova hacia el verdadero CCaaS, vea el seminario web a pedido. Migración a un centro de contacto en la nube: historias desde el otro lado.
