올해 초 저는 CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 솔루션으로 전환한 다양한 경로에 대해 여러 Serenova 고객과 이야기할 수 있는 기회를 가졌습니다. 여기서는 지푸드(GFood)라고 지칭할 글로벌 식품 제조업체인 한 회사의 이야기가 특히 유익했습니다.
약 2016년 동안 GFood는 한 주요 공급업체의 프레미스 기반 통합 커뮤니케이션 시스템과 유사한 선도 공급업체의 프레미스 기반 컨택 센터 플랫폼을 운영했습니다. XNUMX년에 고객 관리 기술을 업데이트해야 할 필요성이 대두되면서 GFood는 클라우드 솔루션이 올바른 길이라는 결정을 내렸습니다. 기존 컨택 센터 공급업체는 단일 테넌트 "클라우드" 솔루션을 제공하고 GFood를 설치했습니다.
GFood는 이전과 이후의 많은 회사에서와 마찬가지로 클라우드에 대한 많은 정의가 있음을 발견했습니다. 프레미스 솔루션 제공업체의 경우 클라우드로의 초기 진출은 고객의 데이터 센터, 공급업체의 데이터 센터 또는 파트너 중 하나의 센터에 배포된 전용 하드웨어 및 소프트웨어를 의미했습니다. 이러한 솔루션은 "클라우드"라는 레이블이 지정되었지만 접근 방식은 호스팅 또는 관리 서비스 배포로 더 잘 분류됩니다.
GFood의 복잡한 문제는 이 호스팅된 컨택 센터가 하이브리드 모델에서 프레미스 기반 전화 통신 인프라와 함께 배포되었다는 사실이었습니다. GFood는 이 복잡한 배포가 클라우드에서 운영함으로써 얻을 수 있다고 믿었던 이점을 가져오지 못한다는 사실을 발견했습니다. 그들이 배포한 클라우드 솔루션은 필요한 관리 용이성과 지리적 유연성을 제공하지 못했습니다.
GFood는 또한 서비스 문제가 있을 때마다 컨택 센터 공급업체가 전화 공급업체를 지목하며 통합이 문제라고 말했습니다. 또한 GFood는 비용이 많이 들 뿐만 아니라 센터의 일상적인 운영에 필요한 변경을 수행하는 데 상당한 시간이 걸린다는 사실을 알게 되었습니다.
XNUMX년 후 GFood는 컨택 센터 선택을 재검토하기로 결정했습니다. 세레노바로 옮기기로 결정했습니다. Serenova SaaS(software-as-a-service) 컨택센터 솔루션 구현 이후 컨택센터 운영의 차이점을 묻는 질문에 GFood의 IS Manager는 "Life is good"이라고 말합니다. 과거.
GFood가 클라우드로 향하는 과정에서 얻은 교훈은 모든 클라우드 컨택 센터 솔루션이 동일하게 만들어지는 것은 아니라는 것입니다. 클라우드가 선택의 기술이 되었기 때문에 일부 회사는 전통적인 구내 솔루션을 클라우드로 꾸미는 "돼지의 립스틱"이라고 생각할 수 있는 것을 적용하고 있습니다. Serenova 배포를 통해 GFood는 마침내 진정한 CCaaS가 제공하는 위치 독립성과 자체 관리의 이점을 누리고 있습니다.
호스팅 대 SaaS의 주제는 다음 주 Enterprise Connect Orlando에서 열리는 Cloud Contact Center Faceoff 세션에서 논의될 주제 중 하나입니다. Serenova CMO Michelle Burrows는 다른 주요 컨택 센터 공급업체의 리더와 함께 이에 대해 논의하고 CCaaS와 관련된 추가 주제에 대해 활발한 세션을 약속합니다.
GFood에 대해 자세히 알아보고 추가 Serenova 고객이 진정한 CCaaS로 전환하는 과정에 대한 이야기를 보려면 온디맨드 웨비나를 시청하십시오. 클라우드 컨택 센터로 마이그레이션: 반대쪽 이야기.
