Tidigare i år hade jag nöjet att prata med flera Serenova-kunder om de olika vägarna som var och en hade tagit till en kontaktcenter-som-en-tjänst-lösning (CCaaS). Historien om ett företag, en global livsmedelstillverkare som vi här kommer att kalla GFood, tyckte jag var särskilt informativ.
I cirka tio år hade GFood drivit ett lokalbaserat enhetligt kommunikationssystem från en ledande leverantör och en kontaktcenterplattform, även lokalbaserad, från en likadant ledande leverantör. När behovet av att uppdatera kundvårdstekniken dök upp 2016, fattade GFood beslutet att en molnlösning var rätt väg att ta. Den befintliga kontaktcenterleverantören erbjöd, och GFood installerade, en "moln"-lösning för en hyresgäst.
GFood upptäckte, liksom många företag tidigare och sedan, att det finns många definitioner av moln. För leverantörer av lokallösningar innebar de första satsningarna på molnet dedikerad hårdvara och mjukvara som distribuerades i kundens datacenter, eller leverantörens datacenter eller ett center hos en av deras partners. Även om dessa lösningar var märkta som "moln", är tillvägagångssättet bättre kategoriserat som en värd eller hanterade tjänster.
Det komplicerade för GFood var det faktum att detta värdbaserade kontaktcenter distribuerades i samband med lokalbaserad telefoniinfrastruktur, i en hybridmodell. GFood upptäckte att den här komplexa implementeringen inte gav de fördelar som den trodde att de skulle få genom att arbeta i molnet. Molnlösningen de implementerade förde inte med sig den enkla administration och geografiska flexibilitet som de krävde.
GFood fann också att varje gång det uppstod serviceproblem, pekade kontaktcenterleverantören ett finger åt telefonileverantören och sa att integrationen var problemet. Dessutom fann GFood att det inte bara var dyrt utan tog en betydande tid att göra ändringar som var nödvändiga för den dagliga driften av deras center.
Efter tre år beslutade GFood att ompröva sitt val av kontaktcenter. Beslutet togs att flytta till Serenova. På frågan om skillnaden i kontaktcenterdrift sedan implementeringen av Serenovas mjukvaru-som-en-tjänst (SaaS) kontaktcenterlösning, säger GFoods IS-chef: "Livet är bra", särskilt jämfört med leverantörens fingerpekande. det förflutna.
Lärdomen från GFoods väg till molnet är att inte alla molnkontaktcenterlösningar är skapade lika. Eftersom molnet har blivit den teknik som valts ut, lägger vissa företag vad som kan ses som "läppstift på grisen" och klär upp traditionella lokallösningar som moln. Med Serenova-utbyggnaden drar GFood äntligen nytta av den platsoberoende och självadministration som äkta CCaaS ger.
Ämnet värd kontra SaaS är ett av ämnena som kommer att diskuteras i en kommande session på Enterprise Connect Orlando nästa vecka, Cloud Contact Center Faceoff. Serenova CMO Michelle Burrows kommer att gå med ledare från andra ledande kontaktcenterleverantörer för att diskutera detta såväl som flera ytterligare CCaaS-relaterade ämnen i vad som lovar att bli en livlig session.
Om du vill lära dig mer om GFood, såväl som berättelserna om ytterligare Serenova-kunders väg till den sanna CCaaS, titta på on-demand-webinariet Migrera till ett Cloud Contact Center: Tales from the Far Side.
