All'inizio di quest'anno, ho avuto il piacere di parlare con diversi clienti Serenova dei diversi percorsi che ciascuno aveva intrapreso verso una soluzione di contact center-as-a-service (CCaaS). La storia di un'azienda, un produttore alimentare globale che chiameremo GFood, l'ho trovata particolarmente istruttiva.
Per circa dieci anni, GFood ha gestito un sistema di comunicazioni unificate basato sulla sede di un fornitore leader e una piattaforma di contact center, anch'essa basata sulla sede, di un fornitore leader simile. Quando nel 2016 è emersa la necessità di aggiornare la tecnologia di assistenza clienti, GFood ha deciso che una soluzione cloud fosse la strada giusta da intraprendere. Il fornitore di contact center esistente offriva, e GFood installato, una soluzione "cloud" single-tenant.
GFood ha scoperto, come molte aziende prima e dopo, che esistono molte definizioni di cloud. Per i fornitori di soluzioni locali, le incursioni iniziali nel cloud hanno significato hardware e software dedicati distribuiti nel data center del cliente, nel data center del fornitore o nel centro di uno dei loro partner. Sebbene queste soluzioni siano state etichettate come "cloud", l'approccio è meglio classificato come distribuzione di servizi ospitati o gestiti.
A complicare le cose per GFood c'era il fatto che questo contact center ospitato è stato implementato insieme a un'infrastruttura di telefonia locale, in un modello ibrido. GFood ha scoperto che questa complessa implementazione non portava i vantaggi che riteneva avrebbero ottenuto operando nel cloud. La soluzione cloud che hanno implementato non ha portato con sé la facilità di amministrazione e la flessibilità geografica di cui avevano bisogno.
GFood ha anche scoperto che ogni volta che si verificavano problemi di servizio, il fornitore del contact center puntava il dito contro il fornitore di telefonia, dicendo che il problema era l'integrazione. Inoltre, GFood ha riscontrato che non solo era costoso, ma richiedeva una notevole quantità di tempo per apportare le modifiche necessarie per il funzionamento quotidiano dei propri centri.
Dopo tre anni, GFood ha deciso di riesaminare la propria scelta di contact center. Fu presa la decisione di trasferirsi a Serenova. Alla domanda sulla differenza nel funzionamento del contact center dall'implementazione della soluzione di contact center SaaS (software-as-a-service) Serenova, l'IS Manager di GFood afferma: "La vita è bella", soprattutto rispetto al punto di vista del fornitore di il passato.
La lezione appresa dal percorso di GFood verso il cloud non è che tutte le soluzioni di contact center nel cloud sono uguali. Poiché il cloud è diventata la tecnologia preferita, alcune aziende stanno mettendo quello che potrebbe essere considerato un "rossetto sul maiale", vestendo le tradizionali soluzioni locali come cloud. Con l'implementazione di Serenova, GFood sta finalmente beneficiando dell'indipendenza dalla posizione e dell'autogestione che il vero CCaaS offre.
L'argomento hosting e SaaS è uno degli argomenti che verranno discussi in una prossima sessione all'Enterprise Connect di Orlando la prossima settimana, Cloud Contact Center Faceoff. Michelle Burrows, CMO di Serenova, si unirà ai leader di altri fornitori leader di contact center per discutere di questo e di diversi argomenti aggiuntivi relativi a CCaaS in quella che promette di essere una sessione vivace.
Se vuoi saperne di più su GFood e sulle storie del percorso di altri clienti Serenova verso il vero CCaaS, guarda il webinar on-demand Migrazione a un Contact Center cloud: Tales from the Far Side.
