Začátkem tohoto roku jsem měl to potěšení mluvit s několika zákazníky Serenovy o různých cestách, kterými se každý vydal k řešení kontaktního centra jako služby (CCaaS). Příběh jedné společnosti, světového výrobce potravin, kterému zde budeme říkat GPotraviny, mi připadal obzvláště poučný.
Zhruba deset let provozoval GFOod systém sjednocené komunikace v místě od jednoho předního dodavatele a platformu kontaktního centra, rovněž v místě, od podobně předního poskytovatele. Když se v roce 2016 objevila potřeba aktualizovat technologii péče o zákazníky, GFOod se rozhodl, že správnou cestou je cloudové řešení. Stávající dodavatel kontaktního centra nabídl a GFood nainstaloval „cloudové“ řešení pro jednoho nájemce.
GFood zjistil, stejně jako mnoho společností předtím a poté, že existuje mnoho definic cloudu. Pro poskytovatele podnikových řešení znamenaly počáteční vpády do cloudu vyhrazený hardware a software nasazený v datovém centru zákazníka, datovém centru dodavatele nebo v centru některého z jejich partnerů. Zatímco tato řešení byla označena jako „cloud“, přístup je lépe kategorizovat jako nasazení hostovaných nebo spravovaných služeb.
Záležitost pro GFOod komplikovala skutečnost, že toto hostované kontaktní centrum bylo nasazeno v hybridním modelu ve spojení s místní telefonní infrastrukturou. GFood zjistil, že toto složité nasazení nepřináší výhody, o kterých se domníval, že je získá provozem v cloudu. Cloudové řešení, které nasadili, s sebou nepřineslo snadnou správu a geografickou flexibilitu, kterou vyžadovali.
GFood také zjistil, že kdykoli se vyskytly problémy se službami, prodejce kontaktního centra ukázal prstem na dodavatele telefonie a řekl, že problémem je integrace. GFood navíc zjistil, že provedení změn nezbytných pro každodenní provoz jejich center je nejen nákladné, ale také zabere značné množství času.
Po třech letech se GFOod rozhodl znovu přezkoumat svou volbu kontaktního centra. Bylo rozhodnuto přestěhovat se do Serenova. Na otázku, jaký je rozdíl v provozu kontaktního centra od implementace řešení kontaktního centra Serenova software-as-a-service (SaaS), manažer IS společnosti GFOod odpověděl: „Život je dobrý“, zejména ve srovnání s osočováním dodavatele. minulost.
Poučení z cesty GFOod do cloudu je, že ne všechna řešení cloudových kontaktních center jsou si rovny. Protože se cloud stal technologií volby, některé společnosti dávají to, co by se dalo považovat za „rtěnku na prase“, a tradiční řešení prostor převlékají do cloudu. S nasazením Serenova GFOod konečně těží z nezávislosti na umístění a samosprávy, kterou přináší skutečné CCaaS.
Téma hostované versus SaaS je jedním z témat, o kterých se bude diskutovat na nadcházejícím zasedání Enterprise Connect Orlando příští týden, Cloud Contact Center Faceoff. CMO Serenova Michelle Burrows se připojí k lídrům z dalších předních prodejců kontaktních center, aby diskutovali o tomto, stejně jako o několika dalších tématech souvisejících s CCaaS, v tomto slibném setkání.
Pokud se chcete dozvědět více o GFood, stejně jako příběhy dalších zákazníků Serenovy na cestě ke skutečnému CCaaS, podívejte se na webový seminář na vyžádání Migrace do cloudového kontaktního centra: Příběhy z odvrácené strany.
