Anfang dieses Jahres hatte ich das Vergnügen, mit mehreren Serenova-Kunden über die unterschiedlichen Wege zu einer Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Lösung zu sprechen. Die Geschichte eines Unternehmens, eines globalen Lebensmittelherstellers, den wir hier als GFood bezeichnen, fand ich besonders informativ.
GFood hatte etwa zehn Jahre lang ein standortbasiertes Unified-Communications-System eines führenden Anbieters und eine ebenfalls standortbasierte Contact-Center-Plattform eines ähnlich führenden Anbieters betrieben. Als 2016 die Notwendigkeit auftauchte, die Kundenbetreuungstechnologie zu aktualisieren, traf GFood die Entscheidung, dass eine Cloud-Lösung der richtige Weg sei. Der bestehende Contact-Center-Anbieter bot eine Single-Tenant-Cloud-Lösung an und GFood installierte sie.
GFood hat, wie viele Unternehmen zuvor und seitdem, festgestellt, dass es viele Definitionen von Cloud gibt. Für Anbieter von lokalen Lösungen bedeuteten die ersten Ausflüge in die Cloud dedizierte Hardware und Software, die im Rechenzentrum des Kunden oder im Rechenzentrum des Anbieters oder einem seiner Partner bereitgestellt wurde. Während diese Lösungen als „Cloud“ bezeichnet wurden, ist der Ansatz besser als Bereitstellung von gehosteten oder verwalteten Diensten einzustufen.
Erschwerend kam für GFood hinzu, dass dieses gehostete Contact Center in Verbindung mit einer standortbasierten Telefoninfrastruktur in einem Hybridmodell bereitgestellt wurde. GFood stellte fest, dass diese komplexe Bereitstellung nicht die Vorteile brachte, die sie durch den Betrieb in der Cloud erzielen würden. Die von ihnen bereitgestellte Cloud-Lösung brachte nicht die erforderliche einfache Verwaltung und geografische Flexibilität mit sich.
GFood stellte außerdem fest, dass der Contact-Center-Anbieter jedes Mal, wenn es Serviceprobleme gab, mit dem Finger auf den Telefonieanbieter zeigte und sagte, die Integration sei das Problem. Darüber hinaus stellte GFood fest, dass es nicht nur kostspielig war, sondern auch viel Zeit in Anspruch nahm, um Änderungen vorzunehmen, die für den täglichen Betrieb ihrer Zentren erforderlich waren.
Nach drei Jahren beschloss GFood, die Wahl des Contact Centers zu überdenken. Die Entscheidung wurde getroffen, zu Serenova zu wechseln. Auf die Frage nach den Unterschieden im Contact Center-Betrieb seit der Implementierung der Serenova Software-as-a-Service (SaaS) Contact Center-Lösung sagt der IS-Manager von GFood: „Das Leben ist gut“, insbesondere im Vergleich zu den Schuldzuweisungen der Anbieter die Vergangenheit.
Die Lehre aus dem Weg von GFood in die Cloud ist, dass nicht alle Cloud-Contact-Center-Lösungen gleich sind. Da die Cloud zur Technologie der Wahl geworden ist, setzen einige Unternehmen etwas auf, was man als „Lippenstift aufs Schwein“ bezeichnen könnte, indem sie traditionelle lokale Lösungen als Cloud verkleiden. Mit der Bereitstellung von Serenova profitiert GFood endlich von der Standortunabhängigkeit und Selbstverwaltung, die echtes CCaaS bietet.
Das Thema Hosted versus SaaS ist eines der Themen, die nächste Woche in einer bevorstehenden Sitzung auf der Enterprise Connect Orlando, Cloud Contact Center Faceoff, diskutiert werden. Michelle Burrows, CMO von Serenova, wird mit Führungskräften anderer führender Contact-Center-Anbieter zusammenkommen, um dies sowie mehrere weitere CCaaS-bezogene Themen in einer voraussichtlich lebhaften Sitzung zu erörtern.
Wenn Sie mehr über GFood sowie die Geschichten weiterer Serenova-Kunden auf dem Weg zu echtem CCaaS erfahren möchten, sehen Sie sich das On-Demand-Webinar an Migration zu einem Cloud Contact Center: Geschichten von der anderen Seite.
