Ashley Furness, analista de asesoramiento de software de la mesa de ayuda
Una pregunta dominó las discusiones recientes en un grupo de Linkedin que sigo: "¿Qué departamento posee las redes sociales?" La mayoría responde con "marketing" o "relaciones públicas", pero resulta que esta es la pregunta equivocada.
“Es como si el servicio de atención al cliente le preguntara a marketing si pueden usar el teléfono para hacer una llamada”, me dijo el experto de la industria Michael Pace. “Las redes sociales son una herramienta, no una función”.
En cambio, las empresas deberían preguntarse cómo pueden entregar las redes sociales a quienes las necesitan, cuando las necesitan. Muchas herramientas automatizadas de escucha social brindan un análisis general, como el sentimiento del cliente y las tendencias de palabras clave. Pero, ¿qué pasa con los mensajes que requieren una respuesta inmediata, como el servicio de atención al cliente?
Más de la mitad de los usuarios de Twitter esperan una respuesta dentro de las dos horas de tuitear una queja.
El 51% de los usuarios de Facebook esperan una respuesta el mismo día.
– Informe de Oracle, opiniones de los consumidores sobre Live Help Online 2012
Desarrolladores de software de atención al cliente, incluidos en vivo, han desarrollado herramientas para solucionar este problema. Así es como esta tecnología convierte la escucha de las redes sociales en una acción de servicio al cliente.
La priorización es clave
Como se mencionó, una de las partes más difíciles de la atención al cliente socializada es pescar los comentarios más críticos entre la gran cantidad de información que existe.
Para superar este desafío, LiveOps escucha cualquier combinación de #CompanyName, @CompanyName o mención de marca con desencadenantes de servicio al cliente como "ayuda" o "necesita asistencia".
Luego, la tecnología aplica una clasificación de prioridad basada en una variedad de factores, como el contenido, el historial de compras del cliente y el nivel de actividad social. Una empresa fabricante de computadoras podría, por ejemplo, otorgar mayor valor a una persona influyente clave en las redes sociales o a un defensor de la marca que recientemente compró diez computadoras portátiles y colocar su solicitud de ayuda en la parte superior de la cola.
Esta escala de prioridad depende completamente de la estrategia de servicio al cliente de la empresa. Al mismo tiempo, el proveedor debe proporcionar un diccionario de varias opciones de priorización.
El servicio debe ser ágil
“Es importante que todos los canales sean tratados con el mismo nivel de profundidad. Esto permite que los agentes cambien fácilmente entre cada canal sin ningún cambio en el servicio”. – Sanjay Mathur, Vicepresidente sénior de Gestión de productos de LiveOps.
Otro obstáculo común para un servicio al cliente social eficiente es el proceso. Si se presenta una queja en Twitter, ¿cuál es el siguiente paso? ¿Crear un boleto? ¿Responder en Twitter con un enlace? ¿Enviar un correo electrónico?
Esto no solo dificulta la respuesta rápida, sino que también proporciona una mala experiencia al cliente. LiveOps procesa los problemas de las redes sociales de la misma manera que los tickets de cualquier otro canal. Una vez que se identifica la queja de las redes sociales, el software crea un ticket que aparece en la cola de servicio junto con las solicitudes de otros canales. Cuando responden, se envía automáticamente a Twitter, correo electrónico o cualquier canal que tenga sentido en esa situación.
El contexto es crucial
Si un administrador de la comunidad o de las redes sociales está monitoreando manualmente Twitter y Facebook, no tendrá a mano el contexto completo del cliente. Como resultado, es probable que no marquen una queja como crítica si el cliente llamó a la línea directa, envió un correo electrónico hace tres horas y luego tuiteó, por ejemplo. Simplemente no conocerían sus puntos de contacto anteriores. Del mismo modo, no podrían identificar clientes leales y de alto valor que puedan justificar una respuesta más rápida que otros.
Tiempo de respuesta de velocidades de enrutamiento automatizado
LiveOps también utiliza una interfaz basada en reglas para automatizar el enrutamiento de mensajes sociales. El sistema se puede configurar para considerar la experiencia del agente, el grupo de trabajo, el número de casos actual, el tiempo promedio de respuesta y la tasa de satisfacción del servicio. La plataforma podría, por ejemplo, elegir un agente con la mejor calificación de servicio para manejar un problema muy negativo.
Las herramientas de generación de informes también permiten a los gerentes monitorear constantemente el tiempo de respuesta, los puntajes netos de los promotores, las tasas de satisfacción y más para que puedan ajustar el proceso y las reglas de priorización.
La investigación para este artículo fue proporcionada por Software Advice.
