Ashley Furness, 헬프 데스크 소프트웨어 자문 분석가
내가 팔로우하는 Linkedin 그룹의 최근 토론에서 한 가지 질문이 지배적이었습니다. "소셜 미디어를 소유하는 부서는 어디입니까?" 대부분은 "마케팅" 또는 "홍보"에 동의하지만 이것은 완전히 잘못된 질문임이 밝혀졌습니다.
"그것은 전화를 걸기 위해 전화를 사용할 수 있는지 마케팅에 묻는 고객 서비스와 같습니다."라고 업계 전문가 Michael Pace가 말했습니다. “소셜 미디어는 기능이 아니라 도구입니다.”
대신 기업은 필요한 사람이 필요할 때 소셜 미디어를 제공할 수 있는 방법을 물어야 합니다. 많은 자동화된 소셜 리스닝 도구는 고객 감정 및 키워드 추세와 같은 큰 그림 분석을 제공합니다. 그러나 고객 서비스와 같이 즉각적인 응답이 필요한 메시지는 어떻습니까?
트위터 사용자의 절반 이상이 불만을 트윗한 후 XNUMX시간 이내에 응답을 기대합니다.
Facebook 사용자의 51%는 당일 응답을 기대합니다.
- Oracle 보고서, Live Help Online 2012의 소비자 관점
다음을 포함한 고객 지원 소프트웨어 개발자 라이브옵스, 이 문제를 해결하기 위한 도구를 개발했습니다. 이 기술이 소셜 미디어 청취를 고객 서비스 활동으로 전환하는 방법은 다음과 같습니다.
우선 순위가 핵심입니다
언급했듯이 사회화된 고객 지원에서 가장 어려운 부분 중 하나는 방대한 정보 중에서 가장 비판적인 의견을 찾아내는 것입니다.
이 문제를 극복하기 위해 LiveOps는 #CompanyName, @CompanyName 또는 브랜드 언급과 "도움" 또는 "도움이 필요함"과 같은 고객 서비스 트리거의 모든 조합을 수신합니다.
그런 다음 기술은 콘텐츠, 고객의 구매 내역, 소셜 활동 수준과 같은 다양한 요소를 기반으로 우선순위 순위를 적용합니다. 예를 들어, 컴퓨터 제조업체 회사는 최근에 XNUMX대의 노트북을 구입한 주요 소셜 미디어 영향력자 또는 브랜드 지지자에게 더 높은 가치를 부여하고 그의 도움 요청을 대기열의 맨 위에 올릴 수 있습니다.
이 우선 순위 척도는 전적으로 회사의 고객 서비스 전략에 따라 다릅니다. 동시에 공급자는 다양한 우선 순위 옵션의 사전을 제공해야 합니다.
서비스는 민첩해야 합니다
“모든 채널이 동일한 수준의 깊이로 처리되는 것이 중요합니다. 이를 통해 상담원은 서비스 변경 없이 각 채널 간에 쉽게 전환할 수 있습니다.” – 산제이 마투르, LiveOps 제품 관리 부문 수석 부사장.
효율적인 소셜 고객 서비스에 대한 또 다른 일반적인 장애물은 프로세스입니다. 불만이 트위터에 제출되면 다음 단계는 무엇입니까? 티켓을 만드시겠습니까? 트위터에서 링크로 응답하시겠습니까? 이메일을 보내다?
이로 인해 신속한 대응이 어려울 뿐만 아니라 열악한 고객 경험을 제공합니다. LiveOps는 다른 채널의 티켓과 동일한 방식으로 소셜 미디어 문제를 처리합니다. 소셜 미디어 불만 사항이 식별되면 소프트웨어는 다른 채널의 요청과 함께 서비스 대기열에 표시되는 티켓을 생성합니다. 그들이 응답하면 자동으로 Twitter, 이메일 또는 해당 상황에서 의미가 있는 모든 채널로 푸시됩니다.
맥락이 중요하다
커뮤니티 또는 소셜 미디어 관리자가 Twitter 및 Facebook을 수동으로 모니터링하는 경우 전체 고객 상황을 파악할 수 없습니다. 따라서 예를 들어 고객이 핫라인에 전화를 걸고 XNUMX시간 전에 이메일을 보낸 다음 트윗을 올린 경우 불만 사항을 심각한 것으로 표시하지 않을 가능성이 높습니다. 그들은 단순히 과거의 접점을 알지 못할 것입니다. 마찬가지로, 그들은 다른 사람들보다 더 빠른 응답을 보장할 수 있는 충성도가 높고 가치가 높은 고객을 식별할 수 없습니다.
자동화된 라우팅 속도 응답 시간
LiveOps는 또한 규칙 기반 인터페이스를 사용하여 소셜 메시지 라우팅을 자동화합니다. 상담원 전문성, 작업 그룹, 현재 업무량, 평균 응답 시간 및 서비스 만족도를 고려하여 시스템을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 플랫폼은 매우 부정적인 문제를 처리하기 위해 서비스 등급이 가장 높은 에이전트를 선택할 수 있습니다.
또한 보고 도구를 사용하여 관리자는 응답 시간, 순 추천 고객 점수, 만족도 등을 지속적으로 모니터링하여 프로세스 및 우선 순위 지정 규칙을 미세 조정할 수 있습니다.
이 기사에 대한 연구는 다음에서 제공되었습니다. 소프트웨어 조언.
