Ashley Furness, analist softwareadvies helpdesk
Eén vraag domineerde recente discussies in een Linkedin-groep die ik volg: "Welke afdeling is eigenaar van sociale media?" De meesten stemmen in met 'marketing' of 'public relations', maar het blijkt dat dit helemaal de verkeerde vraag is.
"Dat is net zoiets als de klantenservice die marketing vraagt of ze de telefoon mogen gebruiken om te bellen", vertelde branche-expert Michael Pace me. “Sociale media is een hulpmiddel, geen functie.”
In plaats daarvan zouden bedrijven moeten vragen hoe je sociale media kunt leveren aan degenen die het nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben. Veel geautomatiseerde tools voor sociaal luisteren bieden een analyse van het grote geheel, zoals klantsentiment en zoekwoordtrends. Maar hoe zit het met berichten die een onmiddellijke reactie vereisen, zoals de klantenservice?
Meer dan de helft van de Twitter-gebruikers verwacht binnen twee uur na het tweeten van een klacht een reactie.
51% van de Facebook-gebruikers verwacht een antwoord op dezelfde dag.
- Oracle-rapport, Consumentenweergaven van Live Help Online 2012
Softwareontwikkelaars voor klantenondersteuning, inclusief LiveOps, hebben hulpmiddelen ontwikkeld om dit probleem op te lossen. Hier leest u hoe deze technologie het luisteren naar sociale media verandert in actie voor de klantenservice.
Prioritering is de sleutel
Zoals eerder vermeld, is een van de moeilijkste onderdelen van gesocialiseerde klantenondersteuning het uitvissen van de meest kritische opmerkingen tussen de massa's informatie die er is.
Om deze uitdaging het hoofd te bieden, luistert LiveOps naar elke combinatie van #Bedrijfsnaam, @Bedrijfsnaam of merkvermelding met klantenservice-triggers zoals 'hulp' of 'hulp nodig'.
Vervolgens past de technologie een prioriteitsrangschikking toe op basis van verschillende factoren, zoals inhoud, de aankoopgeschiedenis van de klant en het niveau van sociale activiteit. Een computerfabrikant zou bijvoorbeeld meer waarde kunnen hechten aan een belangrijke social media-beïnvloeder of merkadvocaat die onlangs tien laptops heeft gekocht, en zijn hulpverzoek bovenaan de wachtrij plaatsen.
Deze prioriteitsschaal hangt volledig af van de klantenservicestrategie van het bedrijf. Tegelijkertijd moet de provider een woordenboek met verschillende prioriteitsopties bieden.
Service moet agile zijn
“Het is belangrijk dat alle kanalen met dezelfde diepte worden behandeld. Hierdoor kunnen agenten gemakkelijk schakelen tussen elk kanaal zonder dat de service verandert.” – Sanjay Mathur, LiveOps Senior Vice President, Productbeheer.
Een ander veelvoorkomend obstakel voor een efficiënte sociale klantenservice is het proces. Wat is de volgende stap als er een klacht wordt ingediend op Twitter? Een kaartje maken? Reageren op Twitter met een link? Stuur een email?
Dit maakt het niet alleen lastig om snel te reageren, het zorgt ook voor een slechte klantervaring. LiveOps verwerkt problemen met sociale media op dezelfde manier als tickets van elk ander kanaal. Zodra de klacht over sociale media is geïdentificeerd, maakt de software een ticket aan dat samen met verzoeken van andere kanalen in de servicewachtrij verschijnt. Wanneer ze reageren, wordt het automatisch doorgestuurd naar Twitter, e-mail of welk kanaal dan ook dat in die situatie zinvol is.
Context is cruciaal
Als een community- of social media-manager Twitter en Facebook handmatig monitort, heeft hij niet de volledige klantcontext bij de hand. Als gevolg hiervan zullen ze een klacht waarschijnlijk niet als kritiek markeren als de klant bijvoorbeeld de hotline heeft gebeld, drie uur geleden een e-mail heeft gestuurd en vervolgens heeft getweet. Ze zouden eenvoudigweg hun vroegere contactpunten niet kennen. Evenzo zouden ze geen loyale en waardevolle klanten kunnen identificeren die een snellere reactie zouden kunnen rechtvaardigen dan andere.
Geautomatiseerde routering versnelt de reactietijd
LiveOps gebruikt ook een op regels gebaseerde interface om de routering van sociale berichten te automatiseren. Het systeem kan worden geconfigureerd om rekening te houden met de expertise van de agent, de werkgroep, de huidige caseload, de gemiddelde reactietijd en het tevredenheidspercentage van de service. Het platform kan bijvoorbeeld een agent met de beste service kiezen om een sterk negatief probleem af te handelen.
Rapportagetools stellen managers ook in staat om continu de reactietijd, netpromotorscores, tevredenheidspercentages en meer te controleren, zodat ze de proces- en prioriteitsregels kunnen verfijnen.
Het onderzoek voor dit artikel is geleverd door Software Advice.
