Ashley Furness, analityk ds. porad dotyczących oprogramowania działu pomocy technicznej
Jedno pytanie zdominowało ostatnie dyskusje w grupie Linkedin, którą śledzę: „Który dział jest właścicielem mediów społecznościowych?” Większość pasuje do „marketingu” lub „public relations”, ale okazuje się, że jest to całkowicie niewłaściwe pytanie.
„To tak, jakby obsługa klienta pytała dział marketingu, czy mogą użyć telefonu do wykonania połączenia” — powiedział mi ekspert branżowy Michael Pace. „Media społecznościowe to narzędzie, a nie funkcja”.
Zamiast tego firmy powinny zapytać, w jaki sposób możesz dostarczać media społecznościowe tym, którzy ich potrzebują, kiedy ich potrzebują. Wiele zautomatyzowanych narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych zapewnia analizę całościową, taką jak nastroje klientów i trendy słów kluczowych. Ale co z wiadomościami wymagającymi natychmiastowej odpowiedzi, takimi jak obsługa klienta?
Ponad połowa użytkowników Twittera oczekuje odpowiedzi w ciągu dwóch godzin od wysłania skargi.
51% użytkowników Facebooka oczekuje odpowiedzi tego samego dnia.
- Raport Oracle, Opinie konsumentów na temat Live Help Online 2012
Twórcy oprogramowania do obsługi klienta, w tym Operacje na żywoopracowali narzędzia do rozwiązania tego problemu. Oto jak ta technologia zmienia słuchanie mediów społecznościowych w działania związane z obsługą klienta.
Ustalanie priorytetów jest kluczowe
Jak wspomniano, jedną z najtrudniejszych części uspołecznionej obsługi klienta jest wyławianie najbardziej krytycznych komentarzy spośród mas informacji.
Aby sprostać temu wyzwaniu, LiveOps nasłuchuje dowolnej kombinacji #CompanyName, @CompanyName lub wzmianki o marce z wyzwalaczami obsługi klienta, takimi jak „pomoc” lub „potrzebna pomoc”.
Następnie technologia stosuje ranking priorytetów oparty na różnych czynnikach, takich jak treść, historia zakupów klienta i poziom aktywności społecznej. Firma produkująca komputery może na przykład przykładać większą wagę do kluczowego influencera w mediach społecznościowych lub rzecznika marki, który niedawno kupił dziesięć laptopów, i umieścić jego prośbę o pomoc na szczycie kolejki.
Ta skala priorytetów całkowicie zależy od strategii obsługi klienta firmy. Jednocześnie dostawca powinien udostępnić słownik różnych opcji ustalania priorytetów.
Usługa musi być zwinna
„Ważne jest, aby wszystkie kanały były traktowane z tym samym poziomem głębi. Dzięki temu agenci mogą łatwo przełączać się między poszczególnymi kanałami bez żadnych zmian w usłudze”. – Sanjay Mathur, starszy wiceprezes LiveOps ds. zarządzania produktami.
Kolejną częstą przeszkodą w sprawnej społecznej obsłudze klienta jest proces. Jeśli skarga zostanie złożona na Twitterze, jaki jest następny krok? Utworzyć bilet? Odpowiadać na Twitterze, podając link? Wyślij e-mail?
Nie tylko utrudnia to szybką reakcję, ale także zapewnia niską jakość obsługi klienta. LiveOps przetwarza problemy z mediów społecznościowych w taki sam sposób, jak zgłoszenia z dowolnego innego kanału. Po zidentyfikowaniu reklamacji w mediach społecznościowych oprogramowanie tworzy zgłoszenie, które pojawia się w kolejce do obsługi wraz z żądaniami z innych kanałów. Kiedy odpowiadają, jest to automatycznie przesyłane do Twittera, e-maila lub innego kanału, który ma sens w tej sytuacji.
Kontekst jest kluczowy
Jeśli menedżer ds. społeczności lub mediów społecznościowych ręcznie monitoruje Twittera i Facebooka, nie będzie miał pod ręką pełnego kontekstu klienta. W rezultacie prawdopodobnie nie oznaczą reklamacji jako krytycznej, jeśli klient zadzwonił na infolinię, wysłał wiadomość e-mail trzy godziny temu, a następnie napisał na Twitterze. Po prostu nie znaliby swoich poprzednich punktów kontaktowych. Podobnie nie byliby w stanie zidentyfikować lojalnych i wartościowych klientów, którzy mogliby uzasadnić szybszą reakcję niż inni.
Automatyczne wyznaczanie tras przyspiesza czas reakcji
LiveOps wykorzystuje również interfejs oparty na regułach do automatyzacji kierowania wiadomości społecznościowych. System można skonfigurować tak, aby uwzględniał wiedzę specjalistyczną agentów, grupę roboczą, aktualną liczbę spraw, średni czas odpowiedzi i poziom zadowolenia z usług. Platforma może na przykład wybrać agenta o najwyższym poziomie usług, który zajmie się mocno negatywnym problemem.
Narzędzia do raportowania umożliwiają również menedżerom ciągłe monitorowanie czasu odpowiedzi, wyników promotorów netto, wskaźników satysfakcji i innych parametrów, dzięki czemu mogą dopracować zasady procesu i ustalania priorytetów.
Badania do tego artykułu zostały dostarczone przez Porady dotyczące oprogramowania.
