Ashley Furness, analytik softwarového poradenství Help Desk
Nedávným diskusím ve skupině Linkedin, kterou sleduji, dominovala jedna otázka: „Jaké oddělení vlastní sociální média? Většina se připojuje k „marketingu“ nebo „vztahům s veřejností“, ale ukazuje se, že to je úplně špatná otázka.
"To je jako když se zákaznický servis ptá marketingu, jestli mohou použít telefon k uskutečnění hovoru," řekl mi odborník v oboru Michael Pace. "Sociální média jsou nástroj, nikoli funkce."
Místo toho by se společnosti měly ptát, jak můžete poskytovat sociální média těm, kteří je potřebují, když je potřebují. Mnoho automatizovaných nástrojů sociálního naslouchání poskytuje komplexní analýzu, jako je sentiment zákazníků a trendy klíčových slov. Ale co zprávy, které vyžadují okamžitou odpověď, jako je zákaznický servis?
Více než polovina uživatelů Twitteru očekává odpověď do dvou hodin od tweetování stížnosti.
51 % uživatelů Facebooku očekává odpověď ve stejný den.
- Zpráva společnosti Oracle, Consumer Views of Live Help Online 2012
Vývojáři softwaru zákaznické podpory, včetně liveops, vyvinuli nástroje k řešení tohoto problému. Zde je návod, jak tato technologie promění naslouchání na sociálních sítích v akci zákaznických služeb.
Priorita je klíčová
Jak již bylo zmíněno, jednou z nejobtížnějších částí socializované zákaznické podpory je vylovit ty nejkritičtější komentáře mezi množstvím informací.
Aby tento problém překonal, LiveOps naslouchá jakékoli kombinaci #CompanyName, @CompanyName nebo zmínky o značce se spouštěči zákaznických služeb, jako je „pomoc“ nebo „potřebuji pomoc“.
Poté technologie použije pořadí priorit na základě různých faktorů, jako je obsah, historie nákupů zákazníka a úroveň sociální aktivity. Společnost vyrábějící počítače může například přikládat vyšší hodnotu klíčovému vlivnému člověku na sociálních sítích nebo obhájci značky, který si nedávno zakoupil deset notebooků, a jeho žádost o pomoc posunout na první místo ve frontě.
Tato stupnice priorit zcela závisí na strategii zákaznických služeb společnosti. Poskytovatel by měl zároveň poskytnout slovník různých možností prioritizace.
Služba musí být agilní
„Je důležité, aby všechny kanály byly zpracovány se stejnou úrovní hloubky. To agentům umožňuje snadno se přepínat mezi jednotlivými kanály, aniž by došlo ke změně služby.“ – Sanjay Mathur, senior viceprezident pro produktový management LiveOps.
Další běžnou překážkou efektivní sociální služby zákazníkům je proces. Pokud je stížnost podána na Twitteru, jaký je další krok? Vytvořit lístek? Odpovědět na Twitteru odkazem? Poslat email?
Nejen, že to ztěžuje rychlou reakci, ale také to poskytuje zákazníkům špatnou zkušenost. LiveOps zpracovává problémy se sociálními médii stejným způsobem jako vstupenky z jakéhokoli jiného kanálu. Jakmile je identifikována stížnost na sociálních sítích, software vytvoří lístek, který se zobrazí ve frontě služeb spolu s požadavky z jiných kanálů. Když odpoví, automaticky se to odešle na Twitter, e-mail nebo jakýkoli jiný kanál, který má v dané situaci smysl.
Rozhodující je kontext
Pokud správce komunity nebo sociálních médií ručně monitoruje Twitter a Facebook, nebude mít po ruce kompletní zákaznický kontext. V důsledku toho pravděpodobně neoznačí stížnost jako kritickou, pokud zákazník zavolal na horkou linku, poslal e-mail před třemi hodinami a poté například tweetoval. Jednoduše by neznali své minulé styčné body. Podobně by nebyli schopni identifikovat loajální a vysoce hodnotné zákazníky, kteří by mohli zaručit rychlejší odezvu než ostatní.
Automatizované směrování zrychluje dobu odezvy
LiveOps také používá rozhraní založené na pravidlech k automatizaci směrování sociálních zpráv. Systém lze nakonfigurovat tak, aby zohlednil odbornost agenta, pracovní skupinu, aktuální vytížení případů, průměrnou dobu odezvy a míru spokojenosti se službami. Platforma si může například vybrat agenta s nejlepším hodnocením služby, aby zvládl silně negativní problém.
Nástroje pro podávání zpráv také umožňují manažerům neustále sledovat dobu odezvy, čisté skóre promotérů, míru spokojenosti a další, takže mohou doladit pravidla procesu a stanovování priorit.
Výzkum pro tento článek poskytl Softwarové poradenství.
