Ashley Furness, Help Desk -ohjelmistoneuvontaanalyytikko
Yksi kysymys hallitsi viimeaikaisia keskusteluja seuraamassani Linkedin-ryhmässä: "Mikä osasto omistaa sosiaalisen median?" Useimmat puhuvat "markkinoinnista" tai "PR", mutta käy ilmi, että tämä on kokonaan väärä kysymys.
"Se on kuin asiakaspalvelu kysyisi markkinoinnista, voivatko he käyttää puhelinta puhelun soittamiseen", alan asiantuntija Michael Pace kertoi minulle. "Sosiaalinen media on työkalu, ei toiminto."
Sen sijaan yritysten tulisi kysyä, kuinka voit toimittaa sosiaalisen median sitä tarvitseville silloin, kun he sitä tarvitsevat. Monet automatisoidut sosiaalisen kuuntelun työkalut tarjoavat laajan kuvan analyyseja, kuten asiakkaiden mielipiteitä ja avainsanatrendejä. Mutta entä viestit, jotka vaativat välitöntä vastausta, kuten asiakaspalvelu?
Yli puolet Twitterin käyttäjistä odottaa vastausta kahden tunnin kuluessa valituksen lähettämisestä.
51 % Facebookin käyttäjistä odottaa vastauksen samana päivänä.
- Oracle-raportti, Consumer Views of Live Help Online 2012
Asiakastuen ohjelmistokehittäjät, mukaan lukien LiveOpsovat kehittäneet työkaluja tämän ongelman ratkaisemiseksi. Näin tämä tekniikka muuttaa sosiaalisen median kuuntelun asiakaspalvelutoiminnaksi.
Priorisointi on avainasemassa
Kuten mainittiin, yksi sosiaalistetun asiakastuen vaikeimmista osista on kriittisimpien kommenttien pyydystäminen tietomassojen joukosta.
Tämän haasteen voittamiseksi LiveOps kuuntelee mitä tahansa #CompanyName-, @CompanyName- tai tuotemerkin mainitsemisen yhdistelmää asiakaspalvelun laukaisimien kanssa, kuten "apua" tai "apua".
Sitten tekniikka asettaa tärkeysjärjestyksen, joka perustuu useisiin tekijöihin, kuten sisältöön, asiakkaan ostohistoriaan ja sosiaalisen aktiivisuuden tasoon. Tietokonevalmistaja voi esimerkiksi arvostaa sosiaalisen median keskeistä vaikuttajaa tai brändin kannattajaa, joka on äskettäin ostanut kymmenen kannettavaa tietokonetta, ja nostaa hänen avunpyyntönsä jonon kärkeen.
Tämä prioriteettiasteikko riippuu täysin yrityksen asiakaspalvelustrategiasta. Samalla palveluntarjoajan tulisi tarjota sanakirja erilaisista priorisointivaihtoehdoista.
Palvelun tulee olla ketterää
”On tärkeää, että kaikki kanavat käsitellään samalla syvyydellä. Tämän ansiosta agentit voivat helposti kääntyä kanavan välillä ilman muutoksia palvelussa." – Sanjay Mathur, LiveOps Senior Vice President, tuotehallinta.
Toinen yleinen este tehokkaalle sosiaaliselle asiakaspalvelulle on prosessi. Jos valitus lähetetään Twitterissä, mikä on seuraava vaihe? Luo lippu? Vastaa Twitterissä linkillä? Lähetä sähköposti?
Tämä ei ainoastaan vaikeuta nopeaa reagointia, vaan se tarjoaa myös huonon asiakaskokemuksen. LiveOps käsittelee sosiaalisen median ongelmat samalla tavalla kuin minkä tahansa muun kanavan liput. Kun sosiaalisen median valitus on tunnistettu, ohjelmisto luo lipun, joka näkyy palvelujonossa muiden kanavien pyyntöjen mukana. Kun he vastaavat, se välitetään automaattisesti Twitteriin, sähköpostiin tai mihin tahansa kanavaan, joka on järkevää kyseisessä tilanteessa.
Konteksti on ratkaiseva
Jos yhteisö tai sosiaalisen median johtaja seuraa manuaalisesti Twitteriä ja Facebookia, heillä ei ole täydellistä asiakaskontekstia käsillä. Tämän seurauksena he eivät todennäköisesti merkitse valitusta kriittiseksi, jos asiakas esimerkiksi soitti vihjelinjaan, lähetti sähköpostia kolme tuntia sitten ja sitten twiittasi. He eivät yksinkertaisesti tienneet aiempia yhteyspisteitään. Vastaavasti he eivät pystyisi tunnistamaan uskollisia ja arvokkaita asiakkaita, jotka saattavat ansaita nopeamman vastauksen kuin muut.
Automaattinen reititys nopeuttaa vasteaikaa
LiveOps käyttää myös sääntöihin perustuvaa käyttöliittymää sosiaalisten viestien reitityksen automatisointiin. Järjestelmä voidaan määrittää ottamaan huomioon agentin asiantuntemus, työryhmä, nykyinen tapausmäärä, keskimääräinen vastausaika ja palvelutyytyväisyysaste. Alusta voi esimerkiksi valita huippuluokan agentin käsittelemään erittäin negatiivista ongelmaa.
Raportointityökalujen avulla johtajat voivat myös jatkuvasti seurata vasteaikaa, nettopromoottoripisteitä, tyytyväisyysasteita ja paljon muuta, jotta he voivat hienosäätää prosessi- ja priorisointisääntöjä.
Tämän artikkelin tutkimuksen toimitti Ohjelmisto-ohjeet.
