Ashley Furness, Software Advice Analyst i Help Desk
En fråga dominerade de senaste diskussionerna i en Linkedin-grupp jag följer: "Vilken avdelning äger sociala medier?" De flesta tycker om "marknadsföring" eller "public relations", men det visar sig att detta är helt fel fråga.
"Det är som att kundtjänst frågar marknadsföring om de kan använda telefonen för att ringa ett samtal," sa branschexperten Michael Pace till mig. "Sociala medier är ett verktyg, inte en funktion."
Istället bör företag fråga hur man kan leverera sociala medier till de som behöver det, när de behöver det. Många automatiserade sociala lyssningsverktyg ger storbildsanalys, som kundsentiment och sökordstrender. Men hur är det med meddelanden som kräver ett omedelbart svar, som kundtjänst?
Mer än hälften av Twitter-användare förväntar sig ett svar inom två timmar efter att ha twittrat ett klagomål.
51 % av Facebook-användarna förväntar sig svar samma dag.
- Oracle-rapport, Consumer Views of Live Help Online 2012
Programvaruutvecklare för kundsupport, inklusive LiveOps, har utvecklat verktyg för att lösa detta problem. Så här förvandlar den här tekniken lyssnande på sociala medier till kundtjänståtgärder.
Prioritering är nyckeln
Som nämnts är en av de svåraste delarna av socialiserad kundsupport att fiska fram de mest kritiska kommentarerna bland massorna av information som finns.
För att övervinna denna utmaning lyssnar LiveOps efter valfri kombination av #CompanyName, @CompanyName eller varumärkesomnämnande med kundtjänstutlösare som "hjälp" eller "behöver hjälp."
Sedan tillämpar tekniken en prioritetsrankning baserad på en mängd olika faktorer, såsom innehåll, kundens köphistorik och social aktivitetsnivå. Ett företag som tillverkar datorer kan till exempel sätta högre värde på en viktig påverkan på sociala medier eller varumärkesförespråkare som nyligen köpte tio bärbara datorer och stöta sin hjälpförfrågan högst upp i kön.
Denna prioritetsskala beror helt på företagets kundservicestrategi. Samtidigt bör leverantören tillhandahålla en ordbok över olika prioriteringsalternativ.
Tjänsten måste vara smidig
”Det är viktigt att alla kanaler behandlas med samma nivå av djup. Detta gör att agenter enkelt kan pivotera mellan varje kanal utan någon förändring i tjänsten." – Sanjay Mathur, LiveOps Senior Vice President, Product Management.
Ett annat vanligt hinder för effektiv social kundservice är process. Om ett klagomål skickas in på Twitter, vad är nästa steg? Skapa en biljett? Svara på Twitter med en länk? Skicka ett email?
Detta gör det inte bara svårt att svara snabbt, det ger också en dålig kundupplevelse. LiveOps behandlar frågor i sociala medier på samma sätt som biljetter från vilken annan kanal som helst. När klagomålet på sociala medier har identifierats skapar programvaran en biljett som dyker upp i servicekön tillsammans med förfrågningar från andra kanaler. När de svarar skickas det automatiskt till Twitter, e-post eller vilken kanal som helst som är vettig i den situationen.
Kontext är avgörande
Om en community- eller social media-chef övervakar Twitter och Facebook manuellt har de inte hela kundkontexten till hands. Som ett resultat kommer de sannolikt inte att flagga ett klagomål som kritiskt om kunden ringde hotline, mailade för tre timmar sedan och sedan twittrade, till exempel. De skulle helt enkelt inte känna till sina tidigare kontaktpunkter. På samma sätt skulle de inte kunna identifiera lojala och värdefulla kunder som kan motivera ett snabbare svar än andra.
Automatiserad routing hastigheter svarstid
LiveOps använder också ett regelbaserat gränssnitt för att automatisera routing av sociala meddelanden. Systemet kan konfigureras för att ta hänsyn till agentexpertis, arbetsgrupp, aktuell ärendemängd, genomsnittlig tid att svara och nöjdhetsgrad. Plattformen kan till exempel välja en agent med hög servicegrad för att hantera en starkt negativ fråga.
Rapporteringsverktyg gör det också möjligt för chefer att ständigt övervaka svarstid, nettopromotorresultat, nöjdhetsgrad och mer så att de kan finjustera process- och prioriteringsregler.
Forskning för den här artikeln tillhandahålls av Programvara råd.
