Ashley Furness, analista di consulenza software per l'help desk
Una domanda ha dominato le discussioni recenti in un gruppo Linkedin che seguo: "Quale dipartimento possiede i social media?" La maggior parte interviene con "marketing" o "relazioni pubbliche", ma si scopre che questa è la domanda sbagliata del tutto.
"È come se il servizio clienti chiedesse al marketing se possono usare il telefono per effettuare una chiamata", mi ha detto l'esperto del settore Michael Pace. “I social sono uno strumento, non una funzione”.
Invece, le aziende dovrebbero chiedersi come puoi fornire i social media a coloro che ne hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Molti strumenti automatizzati di ascolto sociale forniscono analisi di ampio respiro, come il sentiment dei clienti e le tendenze delle parole chiave. Ma che dire dei messaggi che richiedono una risposta immediata, come il servizio clienti?
Più della metà degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro due ore dal tweet di un reclamo.
Il 51% degli utenti di Facebook si aspetta una risposta lo stesso giorno.
- Rapporto Oracle, opinioni dei consumatori di Live Help Online 2012
Sviluppatori di software di assistenza clienti, inclusi LiveOps, hanno sviluppato strumenti per risolvere questo problema. Ecco come questa tecnologia trasforma l'ascolto dei social media in un'azione di servizio clienti.
La priorità è la chiave
Come accennato, una delle parti più difficili dell'assistenza clienti socializzata è pescare i commenti più critici tra le masse di informazioni disponibili.
Per superare questa sfida, LiveOps ascolta qualsiasi combinazione di #CompanyName, @CompanyName o menzione del marchio con trigger del servizio clienti come "aiuto" o "bisogno di assistenza".
Quindi la tecnologia applica una classifica di priorità basata su una varietà di fattori, come contenuto, cronologia degli acquisti del cliente e livello di attività sociale. Un'azienda produttrice di computer potrebbe, ad esempio, attribuire un valore maggiore a un influencer chiave dei social media o a un sostenitore del marchio che ha recentemente acquistato dieci laptop e portare la sua richiesta di aiuto in cima alla coda.
Questa scala di priorità dipende completamente dalla strategia del servizio clienti dell'azienda. Allo stesso tempo, il provider dovrebbe fornire un dizionario di varie opzioni di priorità.
Il servizio deve essere agile
“È importante che tutti i canali siano trattati con lo stesso livello di profondità. Ciò consente agli agenti di passare facilmente da un canale all'altro senza alcun cambiamento nel servizio". – Sanjay Mathur, Vicepresidente senior di LiveOps, Gestione dei prodotti.
Un altro ostacolo comune a un servizio clienti sociale efficiente è il processo. Se viene presentato un reclamo su Twitter, qual è il passo successivo? Creare un biglietto? Rispondi su Twitter con un link? Invia una e-mail?
Questo non solo rende difficile rispondere rapidamente, ma fornisce anche un'esperienza cliente scadente. LiveOps elabora i problemi dei social media allo stesso modo dei ticket di qualsiasi altro canale. Una volta identificato il reclamo sui social media, il software crea un ticket che compare nella coda del servizio insieme alle richieste provenienti da altri canali. Quando rispondono, viene automaticamente inviato a Twitter, e-mail o qualsiasi canale abbia senso in quella situazione.
Il contesto è fondamentale
Se una community o un gestore di social media sta monitorando manualmente Twitter e Facebook, non avrà a portata di mano il contesto completo del cliente. Di conseguenza, probabilmente non segnaleranno un reclamo come critico se il cliente ha chiamato la hotline, ha inviato un'e-mail tre ore fa e poi ha twittato, ad esempio. Semplicemente non conoscerebbero i loro punti di contatto passati. Allo stesso modo, non sarebbero in grado di identificare clienti fedeli e di alto valore che potrebbero garantire una risposta più rapida rispetto ad altri.
Il routing automatizzato velocizza il tempo di risposta
LiveOps utilizza anche un'interfaccia basata su regole per automatizzare il routing dei messaggi social. Il sistema può essere configurato per considerare l'esperienza dell'agente, il gruppo di lavoro, il carico di lavoro attuale, il tempo medio per rispondere e il tasso di soddisfazione del servizio. La piattaforma potrebbe, ad esempio, scegliere un agente con rating elevato per gestire un problema fortemente negativo.
Gli strumenti di reporting consentono inoltre ai manager di monitorare costantemente i tempi di risposta, i punteggi netti dei promotori, i tassi di soddisfazione e altro in modo da poter perfezionare il processo e le regole di definizione delle priorità.
La ricerca per questo articolo è stata fornita da Consigli Software.
