Ashley Furness, Help Desk Software Advice Analyst
Ett spørsmål dominerte nylige diskusjoner i en Linkedin-gruppe jeg følger: "Hvilken avdeling eier sosiale medier?" De fleste slutter seg til «markedsføring» eller «public relations», men det viser seg at dette er helt feil spørsmål.
"Det er som kundeservice som spør markedsføring om de kan bruke telefonen til å ringe," fortalte industriekspert Michael Pace meg. "Sosiale medier er et verktøy, ikke en funksjon."
I stedet bør bedrifter spørre hvordan du kan levere sosiale medier til de som trenger det, når de trenger det. Mange automatiserte sosiale lytteverktøy gir store bildeanalyser, for eksempel kundesentiment og søkeordtrender. Men hva med meldinger som krever umiddelbar respons, som kundeservice?
Mer enn halvparten av Twitter-brukere forventer svar innen to timer etter at de har tvitret en klage.
51 % av Facebook-brukere forventer svar samme dag.
- Oracle-rapport, Consumer Views of Live Help Online 2012
Programvareutviklere for kundestøtte, inkludert LiveOps, har utviklet verktøy for å løse dette problemet. Her er hvordan denne teknologien gjør lytting på sosiale medier til kundeservicehandling.
Prioritering er nøkkelen
Som nevnt er en av de vanskeligste delene av sosialisert kundestøtte å fiske ut de mest kritiske kommentarene blant massene av informasjon der ute.
For å overvinne denne utfordringen lytter LiveOps etter enhver kombinasjon av #CompanyName, @CompanyName eller merkevareomtale med kundeserviceutløsere som «hjelp» eller «trenger assistanse».
Deretter bruker teknologien en prioritert rangering basert på en rekke faktorer, som innhold, kundens kjøpshistorikk og sosialt aktivitetsnivå. Et selskap som produserer datamaskiner kan for eksempel sette høyere verdi på en viktig påvirkningsfaktor på sosiale medier eller merkevareforkjemper som nylig kjøpte ti bærbare datamaskiner, og støte hjelpeforespørselen hans øverst i køen.
Denne prioriteringsskalaen avhenger helt av selskapets kundeservicestrategi. Samtidig bør leverandøren gi en ordbok over ulike prioriteringsmuligheter.
Tjenesten må være smidig
«Det er viktig at alle kanaler behandles med samme grad av dybde. Dette gjør at agenter enkelt kan pivotere mellom hver kanal uten endringer i tjenesten." – Sanjay Mathur, LiveOps Senior Vice President, Product Management.
En annen vanlig hindring for effektiv sosial kundeservice er prosess. Hvis en klage sendes inn på Twitter, hva er neste trinn? Lage en billett? Svare på Twitter med en lenke? Send en epost?
Ikke bare gjør dette det vanskelig å svare raskt, det gir også en dårlig kundeopplevelse. LiveOps behandler problemer med sosiale medier på samme måte som billetter fra andre kanaler. Når klagen på sosiale medier er identifisert, oppretter programvaren en billett som dukker opp i tjenestekøen sammen med forespørsler fra andre kanaler. Når de svarer, blir den automatisk sendt til Twitter, e-post eller hvilken som helst kanal som er fornuftig i den situasjonen.
Kontekst er avgjørende
Hvis en leder for fellesskap eller sosiale medier manuelt overvåker Twitter og Facebook, vil de ikke ha hele kundekonteksten for hånden. Som et resultat vil de sannsynligvis ikke flagge en klage som kritisk hvis kunden ringte hotline, sendte e-post for tre timer siden, og deretter tweetet, for eksempel. De ville rett og slett ikke kjenne sine tidligere kontaktpunkter. På samme måte ville de ikke være i stand til å identifisere lojale og verdifulle kunder som kan garantere en raskere respons enn andre.
Automatisert rutehastighet gir responstid
LiveOps bruker også et regelbasert grensesnitt for å automatisere sosial meldingsruting. Systemet kan konfigureres til å vurdere agentekspertise, arbeidsgruppe, gjeldende saksmengde, gjennomsnittlig responstid og tjenestetilfredshetsgrad. Plattformen kan for eksempel velge en topp servicerangert agent for å håndtere et sterkt negativt problem.
Rapporteringsverktøy gjør det også mulig for ledere å kontinuerlig overvåke responstid, netto promoterscore, tilfredshetsrater og mer, slik at de kan finjustere prosess- og prioriteringsregler.
Forskning for denne artikkelen ble levert av Programvare råd.
