La experiencia del agente puede ser tan importante como la experiencia del cliente

Todos hemos escuchado el dicho “el cliente siempre tiene la razón”. El idioma se ha adoptado en todo el mundo y se pueden encontrar algunas variaciones en casi todos los idiomas. Esto es claramente un reflejo del inmenso enfoque actual en la experiencia del cliente. Desafortunadamente, por mucho que nos gustaría poder hacerlo, en realidad no podemos controlar la experiencia del cliente. No es un objeto tangible que podamos esculpir y moldear para satisfacer nuestros deseos.

Nuestra contribución más valiosa a la experiencia del cliente es nuestra influencia - a través de las personas, los procesos y la tecnología de los que dependen las interacciones con los clientes. Por supuesto, es en última instancia con nuestros agentes de servicio al cliente donde esos tres factores convergen para hacer o deshacer cada experiencia individual. Sin embargo, con todo nuestro enfoque en el cliente y en los objetivos, las métricas, la dotación de personal, lo que sea, es fácil perder de vista cuán difícil es realmente el trabajo de nuestros agentes y cuánta presión les aplicamos para desempeñarse excepcionalmente, incluso cuando las probabilidades están en su contra.

En Serenova creemos que una mejor experiencia del agente contribuye a una mejor experiencia del cliente. ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del agente? Volviendo a lo básico y lo fundamental, por supuesto.

  1. Proporcione a sus agentes las mejores herramientas y tecnología posibles. Nada agrega más estrés que tener un mal funcionamiento del sistema en medio de una llamada, o perderse en el "infierno de la pestaña alternativa" con varias pantallas abiertas. Es difícil mantener la calma cuando fallan los sistemas que esperamos que funcionen. El uso de un escritorio multicanal integrado y basado en la nube puede contribuir en gran medida a que las interacciones con los clientes sean más fluidas.
  2. Desarrolle las mejores prácticas para las interacciones con los clientes, para cada canal. Asegúrese de que sus agentes estén equipados con pautas para cada tipo de interacción con el cliente y deje algo de espacio para la personalización. Después de todo, esto es interacción humana, no robótica. Ofrezca a sus agentes el espacio para que brille su personalidad. Esto no solo humaniza a su empresa, sino que ayuda a que los agentes se sientan orgullosos y con propiedad de la experiencia del cliente. Las interacciones excesivamente guionadas y los descargos de responsabilidad legal hacen que la experiencia sea seca y poco identificable. Al agregar un toque de personalización, podemos revivir y animar la experiencia.
  3. Establezca un marco y capacite a los agentes sobre cómo difundir situaciones especialmente desafiantes antes de que se intensifiquen. Los agentes deben ser competentes en las artes de la escucha activa, la empatía, la negociación, el autocontrol, la duplicación y la resolución creativa de problemas. Algunas de las mejores organizaciones de servicio al cliente incluso han creado clubes de lectura a través de los cuales los agentes leen y aprenden voluntariamente sobre el desarrollo personal y profesional, comparan notas y discuten cómo se pueden aplicar los principios aprendidos en sus interacciones diarias. Esto conduce a un impacto de gran alcance en la autoestima, la confianza y la motivación de los agentes, y también hace que sea significativamente más fácil identificar a la estrella en ascenso verdaderamente impulsada en su organización.
  4. Conozca sus análisis para mejorar su planificación para las temporadas altas. La temporada navideña es constantemente una de las más ocupadas, lo que puede conducir a un aumento de los niveles de estrés en todos, incluidos los agentes. Tienen la tarea de manejar un mayor volumen de clientes mientras mantienen altos estándares de servicio, todo con una sonrisa en la cara. Mire los análisis del mismo período del año pasado, así como su período más reciente o tiempo ocupado, para administrar adecuadamente los niveles de personal. Considere expandir su grupo de agentes para permitirle ajustar rápidamente la dotación de personal hacia arriba o hacia abajo según sea necesario.
  5. Recuerda que tus agentes son humanos. Es importante recordar que nadie es perfecto. Con un gran volumen y una gran demanda, es probable que ocurran errores. Si establecemos expectativas tan altas que cualquier error es inaceptable, entonces nuestros agentes mitigarán su riesgo siguiendo los guiones y no arriesgándose, lo que puede afectar el resultado para el cliente. Si el agente no puede correr el riesgo en beneficio del cliente, volvemos al punto de partida.
  6. Finalmente, simplemente no siempre puede ser sobre el trabajo. El lugar de trabajo siempre debe incorporar algo de diversión. Cree concursos y planifique eventos sociales para impulsar la formación de equipos. Los agentes pueden ser una gran fuente de apoyo mutuo y al brindar oportunidades para la creación de equipos y las interacciones personales, ayuda a mantener a los agentes comprometidos, empoderados y felices, y verá los resultados en sus tableros.

El hecho no ha cambiado que, sí, el cliente importa. Pero una de las mejores cosas que puede hacer por ellos es cuidar excepcionalmente bien a sus agentes. Liberar a los agentes del estrés puede conducir a relaciones excepcionales con los clientes, incluso cuando los tiempos se ponen difíciles. Verificar mi artículo para ICMI para obtener más información.

Imagen cortesía de David Castillo Dominici en FreeDigitalPhotos.net.