Nous avons tous entendu le dicton "le client a toujours raison". L'idiome a été adopté dans le monde entier et certaines variantes peuvent être trouvées dans presque toutes les langues. Cela reflète clairement l'immense concentration d'aujourd'hui sur l'expérience client. Malheureusement, même si nous le souhaitons, nous ne pouvons pas réellement contrôler l'expérience client. Ce n'est pas un objet tangible que nous pouvons sculpter et modeler au gré de nos envies.
Notre contribution la plus précieuse à l'expérience client est notre rayonnement - à travers les personnes, les processus et la technologie dont dépendent les interactions avec les clients. Bien sûr, c'est en fin de compte avec nos agents du service client que ces trois facteurs convergent pour faire ou défaire chaque expérience individuelle. Cependant, avec toute notre concentration sur le client et sur les objectifs, les mesures, la dotation en personnel - vous l'appelez - il est facile de perdre de vue à quel point le travail de nos agents est vraiment difficile et la pression que nous leur appliquons pour effectuer exceptionnellement, même lorsque les chances sont contre eux.
Chez Serenova, nous pensons qu'une meilleure expérience agent se traduit par une meilleure expérience client. Comment pouvez-vous améliorer l'expérience de l'agent ? Revenir aux bases et aux fondamentaux, bien sûr.
- Fournissez à vos agents les meilleurs outils et technologies possibles. Rien n'ajoute autant de stress que d'avoir un dysfonctionnement du système en cours d'appel ou de se perdre dans "l'enfer des onglets alternatifs" avec plusieurs écrans ouverts. Il est difficile de rester calme lorsque les systèmes que nous espérons fonctionner nous font défaut. L'utilisation d'un bureau multicanal intégré et basé sur le cloud peut grandement contribuer à rendre les interactions avec les clients plus fluides.
- Développez les meilleures pratiques pour les interactions avec les clients, pour chaque canal. Assurez-vous que vos agents disposent de directives pour chaque type d'interaction client et laissez une certaine marge de personnalisation. Après tout, il s'agit d'interaction humaine, pas de robotique. Donnez à vos agents l'espace nécessaire pour laisser transparaître une certaine personnalité. Cela non seulement humanise votre entreprise, mais contribue également à donner aux agents un sentiment de fierté et personnel appropriation de l'expérience client. Des interactions trop scénarisées et des clauses de non-responsabilité rendent l'expérience sèche et sans rapport. En ajoutant une touche de personnalisation, nous pouvons raviver et animer l'expérience.
- Établissez un cadre et formez les agents à diffuser les situations particulièrement difficiles avant l'escalade. Les agents doivent maîtriser les arts de l'écoute active, de l'empathie, de la négociation, de la maîtrise de soi, du miroir et de la résolution créative de problèmes. Certaines des meilleures organisations de service client ont même lancé des clubs de lecture dans lesquels les agents lisent et apprennent volontairement sur le développement personnel et professionnel, comparent leurs notes et discutent de la manière dont les principes appris peuvent être appliqués dans leurs interactions quotidiennes. Cela a un impact considérable sur l'estime de soi, la confiance et la motivation des agents, et facilite également considérablement l'identification de l'étoile montante véritablement motivée dans votre organisation.
- Connaissez vos analyses pour améliorer votre planification pour les saisons chargées. La saison des fêtes est toujours l'une des périodes les plus occupées, ce qui peut entraîner une augmentation du niveau de stress chez tout le monde, y compris les agents. Ils sont chargés de gérer l'augmentation du volume de clients tout en maintenant des normes de service élevées, le tout avec le sourire aux lèvres. Examinez les analyses de la même période l'année dernière, ainsi que votre période la plus récente ou la période occupée, pour gérer adéquatement les niveaux de dotation. Envisagez d'élargir votre pool d'agents pour vous permettre d'ajuster rapidement les effectifs à la hausse ou à la baisse selon vos besoins.
- Rappelez-vous que vos agents sont humains. Il est important de se rappeler que personne n'est parfait. Avec un volume élevé et une forte demande, des erreurs sont inévitables. Si nous fixons des attentes si élevées que toute erreur est inacceptable, nos agents atténueront leur risque en suivant les scripts et en ne prenant aucun risque, ce qui peut affecter le résultat pour le client. Si l'agent n'est pas en mesure de prendre un risque au profit du client, nous revenons à la case départ.
- Enfin, cela ne peut pas toujours être une question de travail. Le lieu de travail doit toujours intégrer un peu de plaisir. Créez des concours et planifiez des événements sociaux pour stimuler le travail d'équipe. Les agents peuvent être une excellente source de soutien les uns pour les autres et en offrant des opportunités de constitution d'équipe et d'interactions personnelles, vous aidez les agents à rester engagés, responsabilisés et heureux - et vous verrez les résultats sur vos tableaux de bord.
Le fait n'a pas changé que, oui, le client compte. Mais l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour eux est de prendre exceptionnellement soin de vos agents. Soulager le stress des agents peut conduire à des relations clients exceptionnelles, même lorsque les temps sont durs. Vérifier mon article pour ICMI pour en savoir plus.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de David Castillo Dominici sur FreeDigitalPhotos.net.
