우리는 모두 "고객이 항상 옳다"는 말을 들어왔습니다. 이 관용구는 전 세계적으로 채택되었으며 거의 모든 언어에서 일부 변형을 찾을 수 있습니다. 이는 고객 경험에 대한 오늘날의 엄청난 관심을 분명히 반영합니다. 불행하게도 우리가 원하는 만큼 실제로 고객 경험을 통제할 수는 없습니다. 그것은 우리가 우리의 욕망에 맞게 조각하고 성형할 수 있는 유형의 물체가 아닙니다.
고객 경험에 대한 우리의 가장 가치 있는 기여는 우리의 영향 - 고객 상호 작용이 의존하는 사람, 프로세스 및 기술을 통해 물론, 궁극적으로 이 세 가지 요소가 수렴되어 각 개인의 경험을 만들거나 깨뜨리는 것은 고객 서비스 상담원에게 있습니다. 그러나 고객, 목표, 측정 기준, 인력 배치 등 모든 것에 초점을 맞추다 보면 상담원의 업무가 실제로 얼마나 어려운지, 얼마나 많은 압박을 받는지 간과하기 쉽습니다. 배당률이 그들에 대해 쌓일 때에도 예외적으로 수행합니다.
Serenova는 더 나은 상담원 경험이 더 나은 고객 경험을 만든다고 믿습니다. 상담원 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까? 물론 기본과 기본으로 돌아가십시오.
- 에이전트에게 가능한 최고의 도구와 기술을 제공하십시오. 통화 도중 시스템 오작동이 발생하거나 여러 화면이 열린 상태에서 "alt-tab 지옥"에서 길을 잃는 것만큼 스트레스를 주는 것은 없습니다. 작동할 것으로 예상되는 시스템이 작동하지 않을 때 침착함을 유지하기가 어렵습니다. 클라우드 기반의 통합된 다중 채널 데스크톱을 사용하면 고객 상호 작용을 보다 원활하게 수행할 수 있습니다.
- 모든 채널에서 고객 상호 작용을 위한 모범 사례를 개발하십시오. 상담원이 각 유형의 고객 상호작용에 대한 지침을 갖추고 있는지 확인하고 개인화를 위한 여지를 남겨두십시오. 결국 이것은 로봇 공학이 아니라 인간의 상호 작용입니다. 상담원에게 개성이 빛날 수 있는 공간을 제공하세요. 이는 회사를 인간화할 뿐만 아니라 상담원에게 자부심과 확인 고객 경험의 소유권. 지나치게 스크립팅된 상호 작용과 법적 면책 조항은 경험을 건조하고 관련성이 없게 만듭니다. 약간의 개인화를 추가하여 경험을 되살리고 생동감 있게 만들 수 있습니다.
- 에스컬레이션하기 전에 프레임워크를 설정하고 상담원에게 특히 어려운 상황을 해소하는 방법을 교육합니다. 상담원은 능동적인 경청, 공감, 협상, 자기 통제, 미러링 및 창의적 문제 해결 기술에 능숙해야 합니다. 최고의 고객 서비스 조직 중 일부는 상담원이 자발적으로 개인 및 직업 개발에 대해 읽고 배우고, 메모를 비교하고, 학습한 원칙을 일상적인 상호 작용에 적용할 수 있는 방법에 대해 토론하는 북 클럽을 시작하기도 했습니다. 이는 상담원의 자존감, 자신감, 동기 부여에 광범위한 영향을 미치고 조직에서 진정으로 추진력이 있는 떠오르는 별을 훨씬 쉽게 식별할 수 있도록 합니다.
- 성수기에 대한 계획을 개선하기 위해 분석을 알 수 있습니다. 연말연시는 지속적으로 가장 바쁜 시기 중 하나이며 상담원을 포함한 모든 사람의 스트레스 수준이 높아질 수 있습니다. 그들은 얼굴에 미소를 띠고 높은 서비스 기준을 유지하면서 늘어난 고객 수를 처리하는 임무를 맡고 있습니다. 작년 같은 기간의 분석과 가장 최근 기간 또는 바쁜 시간의 분석을 살펴보고 인력 수준을 적절하게 관리하십시오. 필요에 따라 인력을 빠르게 늘리거나 줄일 수 있도록 에이전트 풀을 확장하는 것을 고려하십시오.
- 에이전트는 인간임을 기억하십시오. 아무도 완벽하지 않다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 많은 양과 높은 수요로 인해 실수는 일어나기 마련입니다. 어떤 실수도 용납할 수 없을 정도로 기대치를 너무 높게 설정하면 상담원은 스크립트를 따르고 위험을 감수하지 않음으로써 고객의 결과에 영향을 미칠 수 있는 위험을 완화합니다. 상담원이 고객의 이익을 위해 위험을 감수할 수 없는 경우 원점으로 돌아갑니다.
- 마지막으로, 항상 일에 관한 것만은 아닙니다. 직장에는 항상 재미가 있어야 합니다. 콘테스트를 만들고 팀 구성을 촉진하기 위한 소셜 이벤트를 계획합니다. 상담원은 서로를 지원하는 훌륭한 원천이 될 수 있으며 팀 구축 및 개인 상호작용의 기회를 제공함으로써 상담원의 참여, 권한 부여, 만족도를 유지하는 데 도움이 되며 결과를 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
고객이 중요하다는 사실은 변하지 않았습니다. 하지만 그들을 위해 할 수 있는 가장 좋은 일 중 하나는 에이전트를 특별히 잘 돌보는 것입니다. 상담원의 스트레스 해소는 어려운 시기에도 탁월한 고객 관계로 이어질 수 있습니다. 체크아웃 ICMI에 대한 내 기사 드리겠습니다.
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