Wir alle kennen das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“. Die Redewendung wurde auf der ganzen Welt übernommen und einige Variationen davon sind in fast jeder Sprache zu finden. Dies spiegelt eindeutig den heutigen immensen Fokus auf das Kundenerlebnis wider. Leider können wir, so sehr wir uns das auch wünschen, das Kundenerlebnis nicht wirklich kontrollieren. Es ist kein greifbares Objekt, das wir nach unseren Wünschen formen und formen können.
Unser wertvollster Beitrag zum Kundenerlebnis ist unser beeinflussen - durch die Menschen, Prozesse und Technologien, von denen Kundeninteraktionen abhängen. Natürlich sind es letztendlich unsere Kundendienstmitarbeiter, bei denen diese drei Faktoren zusammenlaufen, um jede einzelne Erfahrung zu machen oder zu brechen. Bei all unserem Fokus auf den Kunden und auf die Ziele, die Kennzahlen, die Personalausstattung – was auch immer – ist es jedoch leicht, aus den Augen zu verlieren, wie schwierig die Arbeit unserer Agenten wirklich ist und wie viel Druck wir auf sie ausüben außergewöhnlich gut abschneiden, selbst wenn die Chancen gegen sie stehen.
Wir bei Serenova glauben, dass ein besseres Agentenerlebnis zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Wie können Sie das Agentenerlebnis verbessern? Zurück zu den Grundlagen und Grundlagen natürlich.
- Stellen Sie Ihren Agenten die bestmöglichen Tools und Technologien zur Verfügung. Nichts fügt mehr Stress hinzu als eine Systemstörung während eines Anrufs oder sich in der „Alt-Tab-Hölle“ zu verlieren, wenn mehrere Bildschirme geöffnet sind. Es ist schwierig, ruhig zu bleiben, wenn Systeme, von denen wir erwarten, dass sie funktionieren, uns versagen. Die Verwendung eines Cloud-basierten und integrierten Multichannel-Desktops kann viel dazu beitragen, Kundeninteraktionen reibungsloser zu gestalten.
- Entwickeln Sie Best Practices für Kundeninteraktionen – für jeden Kanal. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit Richtlinien für jede Art von Kundeninteraktion ausgestattet sind – und lassen Sie etwas Raum für Personalisierung. Schließlich handelt es sich hier um menschliche Interaktion, nicht um Robotik. Geben Sie Ihren Agenten den Raum, ihre Persönlichkeit durchscheinen zu lassen. Dies verleiht Ihrem Unternehmen nicht nur eine menschliche Note, sondern gibt den Agenten auch ein Gefühl von Stolz und persönliche Besitz des Kundenerlebnisses. Übermäßig geskriptete Interaktionen und Haftungsausschlüsse machen die Erfahrung trocken und unzuordenbar. Indem wir einen Hauch von Personalisierung hinzufügen, können wir das Erlebnis wiederbeleben und beleben.
- Richten Sie einen Rahmen ein und schulen Sie Agenten, wie sie besonders herausfordernde Situationen vor einer Eskalation entschärfen können. Agenten sollten die Künste des aktiven Zuhörens, der Empathie, des Verhandelns, der Selbstkontrolle, des Spiegelns und der kreativen Problemlösung beherrschen. Einige der besten Kundendienstorganisationen haben sogar Buchclubs gegründet, in denen Agenten freiwillig etwas über persönliche und berufliche Entwicklung lesen und lernen, Notizen austauschen und diskutieren, wie die erlernten Prinzipien in ihren täglichen Interaktionen angewendet werden können. Dies hat weitreichende Auswirkungen auf das Selbstwertgefühl, das Selbstvertrauen und die Motivation der Agenten und macht es auch erheblich einfacher, den wirklich engagierten aufstrebenden Stern in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.
- Machen Sie sich mit Ihren Analysen vertraut, um Ihre Planung für Stoßzeiten zu verbessern. Die Ferienzeit ist durchweg eine der geschäftigsten Zeiten, was zu einem erhöhten Stresslevel bei allen führen kann, einschließlich Agenten. Sie haben die Aufgabe, ein erhöhtes Kundenaufkommen zu bewältigen und gleichzeitig hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten, und das alles mit einem Lächeln im Gesicht. Sehen Sie sich Analysen aus demselben Zeitraum des letzten Jahres sowie Ihre letzte Periode oder arbeitsreiche Zeit an, um den Personalbestand angemessen zu verwalten. Erwägen Sie, Ihren Agentenpool zu erweitern, damit Sie die Personalbesetzung je nach Bedarf schnell erhöhen oder verringern können.
- Denken Sie daran, dass Ihre Agenten Menschen sind. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass niemand perfekt ist. Bei hohem Volumen und hoher Nachfrage sind Fehler vorprogrammiert. Wenn wir die Erwartungen so hoch setzen, dass ein Fehler inakzeptabel ist, werden unsere Agenten ihr Risiko mindern, indem sie die Skripte befolgen und keine Risiken eingehen, die das Ergebnis für den Kunden beeinträchtigen können. Wenn der Agent kein Risiko zugunsten des Kunden eingehen kann, stehen wir wieder ganz am Anfang.
- Schließlich kann es nicht immer nur um die Arbeit gehen. Spaß am Arbeitsplatz sollte immer dabei sein. Erstellen Sie Wettbewerbe und planen Sie gesellschaftliche Veranstaltungen, um die Teambildung voranzutreiben. Agenten können sich gegenseitig hervorragend unterstützen, und indem Sie Gelegenheiten für Teambuilding und persönliche Interaktionen bieten, tragen Sie dazu bei, dass Agenten engagiert, motiviert und glücklich bleiben – und Sie können die Ergebnisse auf Ihren Dashboards sehen.
Daran hat sich nichts geändert, ja, der Kunde zählt. Aber eines der allerbesten Dinge, die Sie für sie tun können, ist, sich außergewöhnlich gut um Ihre Agenten zu kümmern. Agenten von Stress zu befreien, kann auch in schwierigen Zeiten zu außergewöhnlichen Kundenbeziehungen führen. Kasse mein Artikel für ICMI um mehr zu erfahren.
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