Todos nós já ouvimos o ditado “o cliente tem sempre razão”. O idioma foi adotado em todo o mundo e algumas variações podem ser encontradas em praticamente todos os idiomas. Isso é claramente um reflexo do imenso foco de hoje na experiência do cliente. Infelizmente, por mais que desejemos, não podemos controlar a experiência do cliente. Não é um objeto tangível que podemos esculpir e moldar para atender aos nossos desejos.
Nossa contribuição mais valiosa para a experiência do cliente é nossa influência – através das pessoas, processos e tecnologia dos quais as interações com o cliente dependem. É claro que, em última análise, é com nossos agentes de atendimento ao cliente que esses três fatores convergem para fazer ou quebrar cada experiência individual. No entanto, com todo o nosso foco no cliente e nos objetivos, métricas, pessoal – você escolhe – é fácil perder de vista o quão difícil é um trabalho que nossos agentes realmente têm e quanta pressão aplicamos sobre eles para desempenho excepcional, mesmo quando as probabilidades estão contra eles.
Na Serenova, acreditamos que uma melhor experiência do agente contribui para uma melhor experiência do cliente. Como você pode melhorar a experiência do agente? Voltando ao básico e aos fundamentos, é claro.
- Forneça aos seus agentes as melhores ferramentas e tecnologia possíveis. Nada adiciona estresse como ter um mau funcionamento do sistema no meio da chamada ou se perder no “inferno alt-tab” com várias telas abertas. É difícil manter a calma quando os sistemas que esperamos que funcionem falham. O uso de um desktop multicanal integrado e baseado em nuvem pode ajudar bastante a tornar as interações com o cliente mais fáceis.
- Desenvolva as melhores práticas para interações com o cliente—para cada canal. Certifique-se de que seus agentes estejam equipados com diretrizes para cada tipo de interação com o cliente e deixe algum espaço para personalização. Afinal, isso é interação humana, não robótica. Dê aos seus agentes o espaço para deixar alguma personalidade brilhar. Isso não apenas humaniza sua empresa, mas ajuda a dar aos agentes um sentimento de orgulho e pessoal propriedade da experiência do cliente. Interações excessivamente roteirizadas e isenções de responsabilidade legais tornam a experiência seca e não relacionável. Ao adicionar um toque de personalização, podemos reviver e animar a experiência.
- Estabeleça uma estrutura e treine os agentes como difundir situações especialmente desafiadoras antes da escalação. Os agentes devem ser proficientes nas artes da escuta ativa, empatia, negociação, autocontrole, espelhamento e resolução criativa de problemas. Algumas das melhores organizações de atendimento ao cliente até começaram clubes do livro por meio dos quais os agentes voluntariamente lêem e aprendem sobre desenvolvimento pessoal e profissional, comparando notas e discutindo como os princípios aprendidos podem ser aplicados em suas interações diárias. Isso leva a um impacto de grande alcance na auto-estima, confiança e motivação do agente, além de tornar significativamente mais fácil identificar a estrela em ascensão verdadeiramente motivada em sua organização.
- Conheça suas análises para melhorar seu planejamento para temporadas movimentadas. A temporada de férias é consistentemente uma das épocas mais movimentadas, o que pode levar a níveis elevados de estresse em todos, incluindo os agentes. Eles têm a tarefa de lidar com o aumento do volume de clientes, mantendo altos padrões de serviço, todos com um sorriso no rosto. Analise as análises do mesmo período do ano passado, bem como seu período mais recente ou horário de pico, para gerenciar adequadamente os níveis de pessoal. Considere expandir seu pool de agentes para permitir que você ajuste rapidamente a equipe para cima ou para baixo conforme necessário.
- Lembre-se de que seus agentes são humanos. É importante lembrar que ninguém é perfeito. Com alto volume e alta demanda, erros podem acontecer. Se definirmos expectativas tão altas que qualquer erro seja inaceitável, nossos agentes reduzirão seu risco seguindo os scripts e não arriscando, o que pode afetar o resultado para o cliente. Se o agente não puder se arriscar em benefício do cliente, voltamos à estaca zero.
- Finalmente, nem sempre pode ser sobre trabalho. O local de trabalho deve sempre incorporar alguma diversão. Crie concursos e planeje eventos sociais para impulsionar a formação de equipes. Os agentes podem ser uma ótima fonte de suporte uns para os outros e, ao oferecer oportunidades para a formação de equipes e interações pessoais, você ajuda a manter os agentes engajados, capacitados e felizes – e você verá os resultados em seus painéis.
O fato não mudou isso, sim, o cliente importa. Mas uma das melhores coisas que você pode fazer por eles é cuidar excepcionalmente bem de seus agentes. Aliviar o estresse dos agentes pode levar a relações excepcionais com os clientes, mesmo quando os tempos ficam difíceis. Verificação de saída meu artigo para ICMI para saber mais.
Imagem cortesia de David Castillo Dominici em FreeDigitalPhotos.net.
