Héroes del centro de contacto de Pearson Education

Enterprise Connect presentó recientemente su primera lista de ganadores del Premio Héroe de TI 2021, una celebración de las personas detrás de impresionantes implementaciones tecnológicas y un complemento perfecto para el enfoque de Lifesize en el Empresa humana.

Estamos particularmente emocionados de que franco santistevan, gerente de tecnología de plataforma en Pearson Education y cliente del centro de contacto en la nube de Lifesize, fue una de las cinco personas honradas por ir más allá de sus responsabilidades diarias para brindar un servicio y experiencia sobresalientes.

Imagen que muestra al ganador del premio Enterprise Connect 2021 IT Hero, Frank Santistevan de Pearson Education
Imagen cortesía de Enterprise Connect

Entre los logros que provocaron la nominación de Santistevan para este premio estuvo la transición de la organización del centro de contacto de Pearson a la CxEngage de tamaño natural plataforma en la nube: una hazaña que no solo ahorró a Pearson alrededor de $ 1.5 millones desde la perspectiva de la concesión de licencias (como reportado por No Jitter), pero también permitió que unos 5000 agentes globales trabajaran desde casa a través de la nube el día siguiente después de que comenzó la pandemia de COVID-19. “Una de las cosas en las que realmente vendí esta [solución] fue salir de los centros de contacto tradicionales y dejar que las personas trabajaran en sus entornos domésticos, y ahí es donde realmente brilló, ” según Santistevan.

Santistevan, cuya nominación lo elogió por tener un comportamiento tranquilo y una influencia positiva durante situaciones complejas y de alta presión, también tuvo la oportunidad de servir como panelista junto con los otros ganadores del premio en la sesión virtual Enterprise Connect, Héroes de TI de 2021: Compartiendo una visión de excelencia, para compartir su historia de éxito y discutir cómo marcar la diferencia todos los días.

Durante la sesión, explicó cómo aborda la resolución de problemas con su equipo y el proceso que tuvo que seguir para cumplir con las demandas del negocio durante un año sin precedentes como 2020. Después de todo, como dice Weyerhaeuser Ian Hamilton remarcó, “2020 fue el año en que no del todo alinearse con la hoja de ruta”.

Cuando se enfrenta a tales desafíos, el primer paso de Santistevan es siempre “enmarcar la severidad y el nivel establecidos” en lo que su equipo está trabajando. Él reconoce que no se puede hacer todo de una vez, incluso durante una crisis, por lo que comprender y aceptar eso es una parte importante del proceso. En palabras del propio Santistevan durante la mesa redonda, “Vamos a superarlo. Puede que no lo superemos en los próximos 15 minutos, pero te ayudaré a superar esto”.

Forjar relaciones de confianza tanto con los proveedores como con los recursos internos (y, por supuesto, tener un "producto increíble" como Lifesize CxEngage) también juega un papel vital en su enfoque de liderazgo para superar los obstáculos. “Trato de construir una relación de confianza, para que quieran correr a través de una pared de bloques de hormigón por mí, porque saben que yo también lo haré por ellos”.

Para completar el panel, el homenajeado brady nauglé de Amgen compartió: “Una cosa que personalmente he tratado de hacer es simplemente decir gracias y hacerles saber a las personas cuánto aprecio y cuán agradecido estoy por el trabajo que realizan. Eso recorre un largo, largo camino”.

Con ese espíritu, nos gustaría tomarnos un momento para agradecer sinceramente a Frank, y a todos los héroes de TI, para hacerles saber cuánto apreciamos todo lo que hacen día tras día para mantener sus organizaciones efectivas, eficientes y comprometido con la experiencia del cliente, incluso durante los momentos más difíciles.

Para obtener más información, lea No Jitter's perfil completo de Santistevan o vea a los IT Heroes durante su Mesa redonda virtual Enterprise Connect.