En Dreamforce '14, tuve el distinguido placer de facilitar una sesión con dos notables profesionales del centro de contacto: Pam Lyra, vicepresidenta de Servicio al Cliente y Operaciones SaaS de Axcient (una de las 100 mujeres más influyentes en Silicon Valley 2014 y nombrada para la lista "Power 2014" de CRM Women of the Channels de 100), y Matt Clemenson, codirectora general y CTO de LesConcierges (un proveedor líder de soluciones y servicios de conserjería global con sede en San Francisco y presencia en 89 ciudades de todo el mundo). Tanto Axcient como LesConcierges han utilizado las soluciones de LiveOps para respaldar sus centros de contacto personalizados multicanal para una mejor experiencia del cliente. Y estas personas increíblemente talentosas han superado múltiples desafíos para crear centros de contacto impresionantes y de alto rendimiento en algunas de las empresas mejor administradas del mundo. Para obtener más información sobre lo que se necesita para crear un centro de contacto de alto rendimiento, le recomiendo encarecidamente que se tome el tiempo de ver esta sesión del panel de Dreamforce '14: ¡no se sentirá decepcionado!
Por mi parte, abrí la sesión con la última actualización de "buenas noticias" del centro de contacto:
– El setenta y siete por ciento de los centros de contacto esperan mantener o crecer en tamaño en los próximos 12 a 24 meses (Deloitte).
– Para 2016, los centros de contacto basados en la nube crecerán a 20 millones de puestos (DMG Consulting).
– Desde 2008, las organizaciones que adoptan soluciones de centros de contacto multicanal crecieron del 52 % al 64 % (Grupo Everest).
Reforcé el creciente enfoque en los centros de contacto multicanal, donde según la encuesta de Deloitte de 2013 de 35K tomadores de decisiones de TI:
– El noventa y dos por ciento de las organizaciones que se enfocan en la experiencia del cliente ofrecen múltiples canales de contacto.
– El ochenta y cinco por ciento de las organizaciones encuestadas admiten interacciones multicanal con los clientes.
– Hoy, el 33 por ciento de los centros de contacto brindan canales de contacto en las redes sociales.
Si bien la cifra del 33 por ciento puede parecer baja para algunos, en realidad confirma un aumento muy marcado en los últimos años de la asimilación dentro del centro de contacto del canal de redes sociales. De hecho, predigo que el 80 por ciento de todos los centros de contacto habrán integrado el canal de redes sociales para fines de 2017.
Cerré destacando la importancia de integrar las herramientas y técnicas de centro de contacto y CRM. Nunca deja de sorprenderme, después de pasar 30 años en la industria de CRM, cuán pocas empresas entienden o, lo que es más importante, realmente aprecian el valor de los agentes de sus centros de contacto; son, después de todo, la verdadera “primera línea” de una organización. Todo lo que se necesita hacer es pasar un día con los agentes del centro de contacto de una organización para llegar a esta conclusión, tiempo durante el cual también se hará muy evidente lo importante que es proporcionar a estos agentes los procesos y las herramientas correctos del centro de contacto.
En mi próximo libro, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, marzo de 2015), desarrollo el siguiente enfoque de cuatro pasos para aprovechar la "percepción social" en un centro de contacto/sistema CRM integrado, que veo como la próxima gran ola:
En pocas palabras, cada vez más proveedores de CRM, así como proveedores de plataformas de redes sociales, ahora ofrecen herramientas útiles para llevar lo que yo llamo "conocimiento social" de las comunidades de redes sociales públicas y privadas a los perfiles de los clientes que deberían estar alojados dentro del sistema CRM de una empresa. . Suponiendo que las herramientas del centro de contacto y CRM se hayan integrado correctamente, esto a su vez permite a los agentes del centro de contacto aprovechar el perfil completo de CRM, que ahora incluye "percepción social", para interactuar mejor con el cliente a través de su canal de preferencia. Habiendo hecho esto exitosamente con varios de los clientes de ISM, puedo confirmar que el impacto puede ser muy significativo: mayores niveles de satisfacción, lealtad y promoción del cliente.
¿Está su centro de contacto liderando el camino para convertirse en un centro de contacto de alto rendimiento? Si no lo son, ¿deberían serlo?
