På Dreamforce '14 hadde jeg den store gleden av å arrangere en økt med to bemerkelsesverdige kontaktsentermedarbeidere: Pam Lyra, visepresident for kundeservice og SaaS Operations for Axcient (en av de 100 mest innflytelsesrike kvinnene i Silicon Valley 2014 og kåret til 2014 "Power 100"-listen for CRM Women of the Channels), og Matt Clemenson, co-administrerende direktør og CTO for LesConcierges (en toppleverandør av globale concierge-løsninger og -tjenester med hovedkontor i San Francisco med tilstedeværelse i 89 byer over hele verden). Både Axcient og LesConcierges har brukt LiveOps sine løsninger for å støtte deres flerkanals, personaliserte kontaktsentre for en forbedret kundeopplevelse. Og disse utrolig talentfulle personene har overvunnet flere utfordringer for å skape imponerende kontaktsentre med høy ytelse hos noen av verdens best administrerte selskaper. For å lære mer om hva som kreves for å lage et kontaktsenter med høy ytelse, anbefaler jeg på det sterkeste at du tar deg tid til å se denne Dreamforce '14-paneløkten – du vil ikke bli skuffet!
For min del åpnet jeg økten med den siste kontaktsenterets «gode nyheter»-oppdatering:
– Syttisju prosent av kontaktsentrene forventer å opprettholde eller vokse i størrelse i løpet av de neste 12-24 månedene (Deloitte).
– Innen 2016 vil skybaserte kontaktsentre vokse til 20 millioner seter (DMG Consulting).
– Siden 2008 har organisasjoner som tar i bruk multikanals kontaktsenterløsninger vokst fra 52 prosent til 64 prosent (Everest Group).
Jeg forsterket det økende fokuset på flerkanals kontaktsentre, der ifølge Deloitte-undersøkelsen fra 2013 blant 35K IT-beslutningstakere:
– Nittito prosent av organisasjoner som fokuserer på kundeopplevelse tilbyr flere kontaktkanaler.
– Åttifem prosent av respondentorganisasjonene støtter flerkanals kundeinteraksjoner.
– I dag tilbyr 33 prosent av kontaktsentrene kontaktkanaler på sosiale medier.
Selv om tallet på 33 prosent kan virke lavt for noen, bekrefter det faktisk en veldig kraftig økning bare de siste årene av assimileringen i kontaktsenteret til den sosiale mediekanalen. Faktisk spår jeg at 80 prosent av alle kontaktsentre vil ha integrert den sosiale mediekanalen innen utgangen av 2017.
Jeg avsluttet med å fremheve viktigheten av å integrere kontaktsenter og CRM-verktøy og -teknikker. Det slutter aldri å forbløffe meg – etter å ha tilbrakt 30 år i CRM-bransjen – hvor få selskaper som forstår eller, enda viktigere, virkelig setter pris på verdien av deres kontaktsenteragenter; de er tross alt den sanne "frontlinjen" til en organisasjon. Alt man trenger å gjøre er å tilbringe en dag med en organisasjons kontaktsenteragenter for å komme til denne konklusjonen, i løpet av denne tiden vil det også vise seg hvor viktig det er å gi disse agentene de riktige kontaktsenterprosessene og verktøyene.
I min kommende bok, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, mars 2015), utvikler jeg følgende fire-trinns tilnærming for å utnytte "sosial innsikt" i et integrert kontaktsenter/CRM-system, som jeg ser på som den neste store bølgen:
I et nøtteskall, flere og flere CRM-leverandører så vel som leverandører av sosiale medieplattformer tilbyr nå nyttige verktøy for å bringe det jeg kaller "sosial innsikt" fra offentlige og private sosiale mediesamfunn inn i kundeprofilene som bør huses i en bedrifts CRM-system . Forutsatt at kontaktsenter- og CRM-verktøy har blitt riktig integrert, gjør dette i sin tur at kontaktsenteragenter kan utnytte hele CRM-profilen – nå inkludert «sosial innsikt» – for å bedre engasjere seg med kunden gjennom deres preferansekanal. Etter å ha gjort dette med suksess med flere av ISMs kunder, kan jeg bekrefte at virkningen kan være svært meningsfull: høyere nivåer av kundetilfredshet, lojalitet og påvirkning.
Leder kontaktsenteret ditt an til å bli et kontaktsenter med høy ytelse? Hvis de ikke er det, bør de være det?
