Dreamforce '14에서 두 명의 뛰어난 컨택 센터 전문가와 세션을 진행할 수 있어 특별한 기쁨을 누렸습니다. Axcient의 고객 서비스 및 SaaS 운영 부사장 Pam Lyra(100년 실리콘 밸리에서 가장 영향력 있는 2014대 여성 중 한 명이며 채널의 CRM 여성을 위한 2014 "파워 100" 목록) 및 LesConcierges(샌프란시스코에 본사를 두고 전 세계 89개 도시에 진출한 글로벌 컨시어지 솔루션 및 서비스의 최고 제공업체)의 공동 관리 이사 겸 CTO인 Matt Clemenson이 있습니다. Axcient와 LesConcierges 모두 LiveOps의 솔루션을 사용하여 향상된 고객 경험을 위해 다중 채널의 맞춤형 컨택 센터를 지원했습니다. 그리고 이 놀라운 재능을 가진 사람들은 세계에서 가장 잘 관리되는 일부 회사에서 인상적인 고성능 컨택 센터를 만들기 위해 여러 가지 과제를 극복했습니다. 고성능 컨택 센터를 만드는 데 필요한 사항에 대해 자세히 알아보려면 시간을 내어 이 Dreamforce '14 패널 세션을 시청하는 것이 좋습니다. 실망하지 않을 것입니다!
제 입장에서는 최신 컨택 센터 "좋은 소식" 업데이트로 세션을 열었습니다.
– 컨택 센터의 12%가 향후 24-XNUMX개월 내에 규모를 유지하거나 확장할 것으로 예상합니다(Deloitte).
– 2016년까지 클라우드 기반 컨택 센터는 20천만 석으로 성장할 것입니다(DMG Consulting).
– 2008년부터 다중 채널 컨택 센터 솔루션을 채택한 조직은 52%에서 64%로 증가했습니다(Everest Group).
저는 2013명의 IT 의사 결정권자를 대상으로 한 35년 Deloitte 설문 조사에 따르면, 멀티채널 컨택 센터에 대한 관심 증가를 강화했습니다.
– 고객 경험에 중점을 둔 조직의 XNUMX%는 여러 연락 채널을 제공합니다.
– 응답자 조직의 XNUMX%가 다중 채널 고객 상호 작용을 지원합니다.
– 현재 컨택 센터의 33%가 소셜 미디어 컨택 채널을 제공합니다.
33%라는 수치가 일부 사람들에게는 낮아 보일 수 있지만 실제로 지난 몇 년 동안 소셜 미디어 채널의 컨택 센터 내에서 동화된 매우 급격한 증가를 확인시켜 줍니다. 실제로 80년 말까지 모든 컨택 센터의 2017%가 소셜 미디어 채널을 통합할 것으로 예상합니다.
컨택 센터와 CRM 도구 및 기법을 통합하는 것의 중요성을 강조하며 마무리했습니다. CRM 업계에서 30년을 보낸 후, 소수의 회사만이 컨택 센터 상담원의 가치를 이해하거나 더 중요하게 진정으로 인식하고 있다는 사실에 놀라움을 금치 못합니다. 결국 그들은 조직의 진정한 "최전선"입니다. 이 결론에 도달하려면 조직의 컨택 센터 상담원과 하루를 보내기만 하면 됩니다. 이 시간 동안 이러한 상담원에게 올바른 컨택 센터 프로세스 및 도구를 제공하는 것이 얼마나 중요한지 분명해질 것입니다.
곧 출간될 The Definitive Guide to Social CRM(Pearson, 2015년 XNUMX월)에서 통합 컨택 센터/CRM 시스템에 대한 "사회적 통찰력"을 활용하기 위한 다음과 같은 XNUMX단계 접근 방식을 개발했습니다.
요컨대 점점 더 많은 CRM 공급업체와 소셜 미디어 플랫폼 공급업체가 이제 공공 및 민간 소셜 미디어 커뮤니티의 "소셜 통찰력"을 회사의 CRM 시스템에 보관해야 하는 고객 프로필로 가져올 수 있는 유용한 도구를 제공하고 있습니다. . 컨택 센터와 CRM 도구가 적절하게 통합되었다고 가정하면 컨택 센터 상담원은 전체 CRM 프로필(이제 "소셜 인사이트" 포함)을 활용하여 선호하는 채널을 통해 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다. 여러 ISM 고객과 함께 이 작업을 성공적으로 수행한 결과, 고객 만족도, 충성도 및 옹호 수준이 높아져 그 영향이 매우 의미 있을 수 있음을 확인할 수 있습니다.
귀사의 컨택센터는 고성능 컨택센터로 거듭나고 있습니까? 그렇지 않다면 그렇게 해야 합니까?
