Na Dreamforce '14 miałem zaszczyt poprowadzić sesję z dwoma wybitnymi profesjonalistami z contact center: Pam Lyra, wiceprezes ds. na liście „Power 100” 2014 dla CRM Women of the Channels) oraz Matt Clemenson, dyrektor współzarządzający i CTO LesConcierges (czołowego dostawcy globalnych rozwiązań i usług concierge z siedzibą w San Francisco i obecnym w 2014 miastach na całym świecie). Zarówno Axcient, jak i LesConcierges wykorzystały rozwiązania LiveOps do obsługi swoich wielokanałowych, spersonalizowanych centrów kontaktowych w celu poprawy obsługi klienta. Te niezwykle utalentowane osoby pokonały wiele wyzwań, aby stworzyć imponujące, wysokowydajne centra kontaktowe w niektórych z najlepiej zarządzanych firm na świecie. Aby dowiedzieć się więcej o tym, co jest potrzebne do stworzenia wysoce wydajnego contact center, gorąco polecam obejrzenie sesji panelowej Dreamforce '100 – nie zawiedziesz się!
Ze swojej strony otworzyłem sesję najnowszą aktualizacją „dobrych wiadomości” w contact center:
– Siedemdziesiąt siedem procent contact center spodziewa się utrzymania lub wzrostu wielkości w ciągu najbliższych 12-24 miesięcy (Deloitte).
– Do 2016 roku contact center w chmurze urośnie do 20 mln stanowisk (DMG Consulting).
– Od 2008 roku organizacje wdrażające wielokanałowe rozwiązania contact center wzrosły z 52 proc. do 64 proc. (Grupa Everest).
Wzmocniłem rosnącą koncentrację na wielokanałowych centrach kontaktowych, gdzie według badania Deloitte z 2013 r. przeprowadzonego wśród 35 tys. decydentów IT:
– Dziewięćdziesiąt dwa procent organizacji skupiających się na doświadczeniach klientów oferuje wiele kanałów kontaktu.
– Osiemdziesiąt pięć procent ankietowanych organizacji wspiera wielokanałowe interakcje z klientami.
– Dziś 33 proc. contact center udostępnia kanały kontaktu w mediach społecznościowych.
Chociaż liczba 33 procent może niektórym wydawać się niska, w rzeczywistości potwierdza bardzo gwałtowny wzrost asymilacji w ciągu ostatnich kilku lat w contact center kanału mediów społecznościowych. Przewiduję, że do końca 80 roku 2017 procent wszystkich contact center będzie miało zintegrowany kanał social media.
Zakończyłem, podkreślając znaczenie integracji narzędzi i technik contact center i CRM. Nigdy nie przestaje mnie zadziwiać – po spędzeniu 30 lat w branży CRM – jak niewiele firm rozumie lub, co ważniejsze, naprawdę docenia wartość swoich agentów contact center; w końcu są prawdziwą „linią frontu” organizacji. Aby dojść do takiego wniosku, wystarczy spędzić jeden dzień z agentami contact center organizacji, podczas których stanie się również bardzo jasne, jak ważne jest zapewnienie tym agentom odpowiednich procesów i narzędzi contact center.
W mojej nadchodzącej książce The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, marzec 2015) opracowuję następujące czteroetapowe podejście do wykorzystania „wglądu społecznego” w zintegrowany system contact center/CRM, który postrzegam jako kolejną wielką falę:
Krótko mówiąc, coraz więcej dostawców CRM, a także dostawców platform mediów społecznościowych, oferuje teraz przydatne narzędzia do przenoszenia tego, co nazywam „wglądem społecznym” z publicznych i prywatnych społeczności mediów społecznościowych, do profili klientów, które powinny być umieszczone w firmowym systemie CRM . Zakładając, że narzędzia contact center i CRM zostały odpowiednio zintegrowane, to z kolei umożliwia agentom contact center wykorzystanie pełnego profilu CRM – teraz obejmującego również „społeczny wgląd” – w celu lepszego angażowania klienta za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału. Po pomyślnym wykonaniu tego z kilkoma klientami ISM mogę potwierdzić, że wpływ może być bardzo znaczący: wyższy poziom zadowolenia klientów, lojalność i rzecznictwo.
Czy Twoje centrum kontaktowe jest liderem, aby stać się wysoce wydajnym centrum kontaktowym? Jeśli nie są, to czy powinny być?
