Dreamforce '14:ssä minulla oli suuri ilo järjestää tapaamista kahden merkittävän yhteyskeskuksen ammattilaisen kanssa: Pam Lyran, Axcientin asiakaspalvelu- ja SaaS-toimintojen varatoimitusjohtajan (yksi Piilaakson 100 vaikutusvaltaisimman naisen joukossa 2014 ja nimetty Vuoden 2014 "Power 100" -lista CRM Women of the Channels -kanavalle) ja Matt Clemenson, LesConciergesin (maailmanlaajuisten concierge-ratkaisujen ja -palvelujen johtava toimittaja, jonka pääkonttori on San Franciscossa ja joka toimii 89 kaupungissa ympäri maailmaa) toinen toimitusjohtaja ja teknologiajohtaja. Sekä Axcient että LesConcierges ovat käyttäneet LiveOpsin ratkaisuja tukeakseen monikanavaisia, henkilökohtaisia yhteyskeskuksiaan parantaakseen asiakaskokemusta. Ja nämä uskomattoman lahjakkaat henkilöt ovat voineet useita haasteita luodakseen vaikuttavia, tehokkaita yhteyskeskuksia joihinkin maailman parhaiten johdetuista yrityksistä. Saadaksesi lisätietoja siitä, mitä tehokkaan yhteyskeskuksen luomiseen tarvitaan, suosittelen, että varaat aikaa tämän Dreamforce '14 -paneeliistunnon katsomiseen – et tule pettymään!
Omalta osaltani avasin istunnon viimeisimmällä yhteyskeskuksen "hyvien uutisten" päivityksellä:
– Seitsemänkymmentäseitsemän prosenttia yhteyskeskuksista odottaa koon säilyvän tai kasvavan seuraavan 12–24 kuukauden aikana (Deloitte).
– Vuoteen 2016 mennessä pilvipohjaiset yhteyskeskukset kasvavat 20 miljoonaan paikkaan (DMG Consulting).
– Vuodesta 2008 lähtien monikanavaisia yhteyskeskusratkaisuja ottavien organisaatioiden määrä kasvoi 52 prosentista 64 prosenttiin (Everest Group).
Vahvistin kasvavaa keskittymistä monikanavaisiin yhteyskeskuksiin, joissa Deloitten vuoden 2013 35 XNUMX IT-päättäjän kyselyn mukaan:
– Yhdeksänkymmentäkaksi prosenttia asiakaskokemukseen keskittyvistä organisaatioista tarjoaa useita yhteydenottokanavia.
– XNUMX prosenttia vastaajaorganisaatioista tukee monikanavaista asiakasvuorovaikutusta.
– Nykyään 33 prosenttia yhteyskeskuksista tarjoaa sosiaalisen median yhteydenottokanavia.
Vaikka 33 prosentin luku saattaa joillekin tuntua alhaiselta, se itse asiassa vahvistaa erittäin jyrkän nousun vain muutaman viime vuoden aikana sosiaalisen median kanavan kontaktikeskuksen sisällä. Itse asiassa ennustan, että 80 prosenttia kaikista yhteyskeskuksista on integroinut sosiaalisen median kanavan vuoden 2017 loppuun mennessä.
Päätin korostamalla yhteyskeskuksen ja CRM-työkalujen ja -tekniikoiden integroinnin tärkeyttä. Minua ei lakkaa hämmästyttämästä – vietettyään 30 vuotta CRM-teollisuudessa – kuinka harvat yritykset ymmärtävät tai, mikä vielä tärkeämpää, todella arvostavat kontaktikeskusagenttiensa arvoa; he ovat loppujen lopuksi organisaation todellinen "etulinja". Sinun tarvitsee vain viettää päivä organisaation yhteyskeskuksen edustajien kanssa päästäksesi tähän johtopäätökseen, jonka aikana tulee myös hyvin ilmeiseksi, kuinka tärkeää on tarjota näille agenteille oikeat yhteyskeskuksen prosessit ja työkalut.
Tulevassa kirjassani The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, maaliskuu 2015) kehitän seuraavan nelivaiheisen lähestymistavan "sosiaalisen näkemyksen" hyödyntämiseksi integroiduksi yhteyskeskus/CRM-järjestelmäksi, jota näen seuraavana suurena aaltona:
Lyhyesti sanottuna yhä useammat CRM-toimittajat sekä sosiaalisen median alustan myyjät tarjoavat nyt hyödyllisiä työkaluja tuodakseen niin kutsumani "sosiaalisen näkemyksen" julkisista ja yksityisistä sosiaalisen median yhteisöistä asiakasprofiileihin, jotka tulisi sijoittaa yrityksen CRM-järjestelmään. . Olettaen, että yhteyskeskus- ja CRM-työkalut on integroitu asianmukaisesti, tämä puolestaan antaa yhteyskeskuksen agenteille mahdollisuuden hyödyntää koko CRM-profiilia – nyt myös "sosiaalinen näkemys" - voidakseen olla paremmin yhteydessä asiakkaan kanssa haluamansa kanavan kautta. Olen tehnyt tämän onnistuneesti useiden ISM:n asiakkaiden kanssa, ja voin vahvistaa, että vaikutukset voivat olla erittäin merkityksellisiä: asiakastyytyväisyyden, lojaalisuuden ja edunvalvonta lisääntyy.
Onko yhteyskeskuksesi edelläkävijä kehittyäksesi tehokkaaksi yhteyskeskukseksi? Jos eivät ole, pitäisikö niiden olla?
