Lors de Dreamforce '14, j'ai eu le grand plaisir d'animer une session avec deux remarquables professionnelles des centres de contact : Pam Lyra, vice-présidente du service client et des opérations SaaS pour Axcient (l'une des 100 femmes les plus influentes de la Silicon Valley en 2014 et nommée au la liste « Power 2014 » 100 pour les CRM Women of the Channels), et Matt Clemenson, co-directeur général et CTO de LesConcierges (un des principaux fournisseurs de solutions et de services de conciergerie mondiale dont le siège est à San Francisco et qui est présent dans 89 villes du monde). Axcient et LesConcierges ont utilisé les solutions LiveOps pour prendre en charge leurs centres de contact multicanaux et personnalisés pour une expérience client améliorée. Et ces personnes incroyablement talentueuses ont surmonté de multiples défis pour créer des centres de contact impressionnants et performants dans certaines des entreprises les mieux gérées au monde. Pour en savoir plus sur ce qu'il faut pour créer un centre de contact performant, je vous recommande fortement de prendre le temps de regarder cette session de panel Dreamforce '14 - vous ne serez pas déçu !
Pour ma part, j'ai ouvert la session avec la dernière mise à jour des "bonnes nouvelles" du centre de contact :
– Soixante-dix-sept pour cent des centres de contact s'attendent à maintenir ou à augmenter leur taille au cours des 12 à 24 prochains mois (Deloitte).
– D'ici 2016, les centres de contact basés sur le cloud atteindront 20 millions de postes (DMG Consulting).
– Depuis 2008, le nombre d'organisations adoptant des solutions de centre de contact multicanal est passé de 52 % à 64 % (Everest Group).
J'ai renforcé l'attention croissante portée aux centres de contact multicanaux, où, selon l'enquête Deloitte 2013 auprès de 35 XNUMX décideurs informatiques :
– Quatre-vingt-douze pour cent des organisations axées sur l'expérience client proposent plusieurs canaux de contact.
– Quatre-vingt-cinq pour cent des organisations interrogées prennent en charge les interactions client multicanal.
– Aujourd'hui, 33 % des centres de contact proposent des canaux de contact sur les réseaux sociaux.
Si le chiffre de 33% peut sembler faible pour certains, il confirme en fait une très forte augmentation ces dernières années de l'assimilation au sein du centre de contact du canal des médias sociaux. En fait, je prédis que 80 % de tous les centres de contact auront intégré le canal des médias sociaux d'ici la fin de 2017.
J'ai terminé en soulignant l'importance d'intégrer les outils et techniques de centre de contact et de CRM. Cela ne cesse de m'étonner - après avoir passé 30 ans dans l'industrie du CRM - combien peu d'entreprises comprennent ou, plus important encore, apprécient vraiment la valeur de leurs agents de centres de contact ; ils sont, après tout, la véritable « ligne de front » d'une organisation. Il suffit de passer une journée avec les agents du centre de contact d'une organisation pour arriver à cette conclusion, période au cours de laquelle il deviendra également très évident à quel point il est important de fournir à ces agents les bons processus et outils de centre de contact.
Dans mon livre à paraître, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, mars 2015), je développe l'approche en quatre étapes suivante pour tirer parti de la « perspicacité sociale » dans un système intégré de centre de contact/CRM, que je considère comme la prochaine grande vague :
En un mot, de plus en plus de fournisseurs de CRM ainsi que de fournisseurs de plateformes de médias sociaux proposent désormais des outils utiles pour apporter ce que j'appelle une « perspective sociale » des communautés de médias sociaux publiques et privées dans les profils des clients qui devraient être hébergés dans le système CRM d'une entreprise. . En supposant que le centre de contact et les outils CRM ont été correctement intégrés, cela permet à son tour aux agents du centre de contact de tirer parti du profil CRM complet - désormais incluant la « perception sociale » - pour mieux interagir avec le client via leur canal de prédilection. Ayant fait cela avec succès avec plusieurs clients d'ISM, je peux confirmer que l'impact peut être très significatif : des niveaux plus élevés de satisfaction, de fidélité et de défense des clients.
Votre centre de contact ouvre-t-il la voie pour devenir un centre de contact performant ? S'ils ne le sont pas, devraient-ils l'être ?
